La tienda apple de barcelona

Hace unos meses se inauguró en Barcelona una gran tienda dedicada en exclusiva a productos Apple. Está situada en la esquina de Plaza Catalunya y el Paseo de Gracia casi frente al Corte Inglés.

Desde su inauguración no había estado en ella, pero el sábado entré para comprar una funda para i-pad que me había encargado mi hija. Mi idea era entrar, coger la funda, pagarla y salir, dependiendo de la cola en la caja no más de 5-10 minutos, pero estuve mucho más porque es una de las tiendas más desastrosas de las que conozco.

Al entrar en la tienda uno se encuentra con unos 8-10 escalones para llegar a la planta baja, y a pesar de que los escalones ocupan todo el ancho de la tienda y por tanto hay espacio sobrado para ello no hay rampa y si se arrastra un carrito no queda más remedio que subirlo a pulso. Una vez en la planta baja se pueden usar en versión demo todos los productos Apple en varias largas mesas que ocupan toda la planta.  Pero no hay letrero ni indicación alguna que oriente al cliente para que este pueda encontrar fácilmente lo que busca. Para compensar la inexistente información hay multitud de empleados de Apple que dan la impresión de que cuando empiezan a trabajar por la mañana les ponen una sonrisa de oreja a oreja en medio de la cara debajo de la nariz, y ya no se la quitan hasta la hora de salida. Lógicamente uno llega más o menos rápidamente a la conclusión de que si quiere saber dónde está la maldita funda tiene que preguntar a un empleado, y así lo hice. Sin perder la sonrisa Apple ni un segundo una empleada empezó a explicarme que están a nuestro servicio y lo maravillosa que es la tiendo, y cuando yo ya estaba a punto de decirle que solo me interesaba saber donde están las malditas fundas me dijo que estaban en el sótano. Aparte la planta baja hay un sótano y al menos un piso superior, no sé si hay más pisos porque no hay indicación alguna que permita hacerse una idea de cómo es la tienda y donde está cada cosa. Al llegar al acceso al sótano me encontré con una escalera de las manuales. En la tienda de la máxima electrónica desconocen que existen escaleras automáticas y no las tienen instaladas a pesar de tener espacio más que suficiente para ellas. Como que la rodilla me molestaba un poco busqué un ascensor, pero tampoco existen para Apple. Para acabar de vestir la situación, como que muchos jóvenes han descubierto que uno de los asientos más cómodos que existen son los escalones, y que más cómodos son cuanto más gente utiliza la escalera-sofá, y la tienda estaba a tope de clientes, se tenían que ir sorteando los jovencitos/as que habían decidió usar la escalera con sus posaderas en vez de sus pies. Una vez en el sótano, y ante la letrero-fobia de la tienda, tuve que oír las explicaciones estándar de los empleados de Apple 4 veces más, una para preguntar dónde estaban las fundas, otra para preguntar cuál era el modelo de funda para el i-pad de mi hija, la tercera para preguntar dónde estaba la caja, y la cuarta al pagar cuando finalmente localicé la caja. Encima, por la tarde en el FNAC pude comprobar que tenían la dichosa funda algo más barata que en la tienda de Apple, y en el FNAC no tuve que preguntar a nadie, lo hice todo yo solito.

Creo que los que decidieron el diseño y el funcionamiento de esa tienda cometieron un error cada día más frecuente que me atrevería a calificar como la borrachera de marketing, que se produce cuando las técnicas de marketing alcanzan tal nivel de importancia en la cabeza de los gestores de la empresa que pierden de vista el principal objetivo de todo el ejercicio: el cliente, que es substituido por el Dios “producto a vender”.

Los productos de Apple se venden como churros por razones claras, el Sr. Jobs era un genio diseñando artilugios electrónicos y en sus inicios seguramente la empresa utilizó las técnicas adecuadas para convencer a sus clientes potenciales que los diseños del Sr. Jobs eran una maravilla, pero lo que han montado en Barcelona no es una tienda para dar servicio a sus clientes sino un templo dedicado a la mayor gloria de los distintos dioses de Apple, i-pod, i-pad, etc., y la tienda no está concebida para clientes sino para  creyentes.

Para hacer el asunto más chocante todavía, la tienda está casi enfrente al Corte Inglés, por contraste, una de las tiendas más bien organizadas de las que conozco, donde el Dios que se adora es el único que debería existir en cualquier tienda: El Cliente.