La visita comercial en el futuro.

Se escribe y se especula mucho sobre el porvenir de la figura del comercial más clásica, el “front sales” que visita a clientes para desarrollar una colaboración, un negocio. Ejemplo de lo antedicho es el último artículo que leí en el blog Unamutacioncomercial titulado “¿Necesitas un comercial poligonero?”, y que me inspiró para escribir ahora este post. Todo ello viene a colación del cambio que están perpetrando las nuevas capacidades de comunicación, hasta hace poco casi inimaginables, a través de la red. Si hoy en día puedes compartir imágenes, vídeo, audio y encima en tiempo real, ¿de qué sirve pagar a comerciales para que visiten a clientes y gastar dinero en hoteles, dietas y gasolina? ¿No es previsible que los clientes acaben en contacto directo con los especialistas de producto de las empresas a través de medios telemáticos? En definitiva, y ni más ni menos, planteo: ¿cuál es el futuro del técnico comercial?

En mi opinión, y con ello quiero decir que omito cualquier fuente de información externa y quizás objetiva que haya podido consultar, el comercial no va a desaparecer. Se transformará la definición de su puesto de trabajo, requerirá nuevas capacidades y formación complementaria, algunos o algunas se reciclarán, pero las reuniones con clientes se mantendrán. A continuación mis argumentos principales con los que pretendo apuntalar semejante tesis.

1. Oiga, ¡por email no se lo puedo explicar!

Especialmente cuando se trata de ofertas técnicas, y de acuerdo con mi experiencia personal, creo que resulta en ocasiones difícil detallar los pormenores de una tecnología o producto frente al de los competidores a través de email o teléfono. Es decir, puedes saber lo que quieres explicar, pero quizás te haya ocurrido, lector, que a pesar de haber reescrito el correo electrónico veinte veces finalmente hayas decidido no enviarlo y plantear una reunión. No es que se trate de una carencia de destreza para la escritura, mi opinión es que efectivamente el lenguaje escrito puede, no quedarse corto, pero sí carecer de herramientas para imprimir matices adecuados.

2. La gente no lee.

No me refiero a libros en general, esto es otro tema, sino a correos electrónicos u otro tipo de comunicación escrita. No quiero y no me gusta generalizar. Por supuesto, hay gente que lee con detenimiento los correos electrónicos, pero lo expresaré así: si necesitas escribir demasiado mejor reúnete, porque corres el riesgo de que alguien con poco tiempo, ganas o interés, y que además tiene la bandeja de entrada saturada, en el mejor de los casos lea tu elaborado texto en diagonal, dando al traste con el esfuerzo que has invertido y descartando cualquier posibilidad de obtener la valiosa información que estabas intentando transmitir.

3. Lenguaje corporal.

Tanto el cliente como el proveedor notan, en un determinado momento, que necesitan reunirse. Es algo intuitivo y en mi opinión la situación se produce cuando se detecta una necesidad de comunicación con los insustituibles matices del “cara a cara”, esto es, del lenguaje corporal que incorpora mucha información y además hace uso del “feedback”, esencial para conocer las necesidades del cliente y modificar nuestro argumento. En el lenguaje escrito, incluso en una conversación a distancia, el “feedback” queda anulado o limitado. Las capacidades de comunicación y la flexibilidad del lenguaje oral combinado con el corporal no tienen sustitución posible a fecha de hoy, a pesar de poder hacer uso de videoconferencias en línea.

4. Las fichas técnicas son iguales para todos.

Es habitual que en la fase de oferta el cliente elabore varios documentos entre los que se encuentran fichas técnicas que los proveedores deben rellenar. Esto es tremendamente cómodo para el cliente, y tiene toda razón de ser ya que facilita en gran manera el proceso de comparación de ofertas (llamado en ocasiones tabulación). Puede ser un método totalmente válido también para los proveedores, siempre que en una siguiente fase tengamos la oportunidad de visitar al cliente y realizar una presentación cara a cara. De cualquier otra forma, y si únicamente se sigue el procedimiento telemático para ofertar será muy difícil diferenciarse, por lo menos hasta que mi ficha técnica adquiera vida propia y sea capaz de explicar a quien la analiza que a pesar de parecer similar por compartir la estructura y el tipo de letra, no tiene nada que ver con la del competidor.

En definitiva, en lugar de que la figura del técnico comercial, “front sales” o ingeniero de ventas desaparezca, más bien al contrario creo que se verá reforzada y servirá como instrumento diferenciador en un universo de comunicaciones virtuales, y quedará complementada y optimizada por las nuevas herramientas interactivas.

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