Las 12 reglas del ‘Managing by walking around’ de Tom Peters

Por Felipe Martinez 

He de admitir que tardé en descubrir que había algo llamado “Managing by walking around”.

Sin embargo, sin saber aún que a alguien se le había ocurrido escribir un libro en el que más o menos se establecían las bases de este concepto, muchas de estas las llevaba aplicando desde siempre lo que, todo sea dicho, eso tampoco tiene especial mérito pues simplemente, cómo no podría ser de otra manera, la influencia de las personas de las que he aprendido y sigo aprendiendo tiene que notarse. Está claro que un hotel no puede dirigirse encerrado en un despacho. Nosotros formalmente a esto le llamamos “dirigir desde las áreas” pero cómo realmente nos gusta referirnos a esto es cómo “patearse el hotel”.

En algún artículo anterior comentaba el consejo que me dio el primer director que tuve. Su “Felipe, por si te da por dedicarte a esto del Turismo, empieza desde abajo y así entenderás a la gente” me ha acompañado toda mi vida. Desconozco como serán las cosas en otro tipo de industria, sea o no de servicio y aunque con matices, se acople o no mi manera de ver y de hacer las cosas al MBWA, sin duda un hotel no puede llevarse desde un despacho, encerrado entre cuatro paredes. Mucho menos sin estar en permanente contacto con tus huéspedes y con tu “tropa”.

Pero hagamos un poco de historia, repasemos los conceptos en los que se basa el MBWA y cómo son o no, desde mi punto de vista, aplicables a un hotel.

Tom Peters, uno de los más conocidos y mejor pagados gurús del “management”, saltó a la fama en 1982 gracias a su bestseller “En busca de la excelencia”. Con esta obra proporcionó muchas y valiosas lecciones de las mejores compañías de Estados Unidos.

En este su primer libro, Peters nos  introducía al concepto de MBWA (Management By Walking Around). Resumiéndolo podríamos decir que el directivo invierte una cantidad significativa de su tiempo haciendo visitas informales por las áreas y escuchando a sus empleados y, en el caso particular de un hotel, a sus huéspedes. El objetivo es recoger la información de primera mano, escuchar quejas y sugerencias y estar al tanto del pulso de la empresa.

Después de una breve descripción de esta poderosa estrategia, Tom Peters compartía un buen  número de ejemplos de empresas tan importantes como Hewlett-Packard, General Electric, Pepsi, 3M, Disney o Wal-Mart. Este sistema obviamente funcionó bien para esas y otras empresas en su día. Sin embargo ¿Está vigente este sistema hoy en día todavía? Tom Peters cree que sí.

Y también lo cree un buen número de líderes y compañías que continúan con la búsqueda de la excelencia en el mercado competitivo de hoy en día. MBWA no significa que olvidemos nuestras responsabilidades mientras damos una vuelta por ahí. Incluso un recorrido por nuestra empresa puede hacer más daño que bien si no se hace correctamente.

Las doce reglas del MBWA

1. Debe hacerse para todo el mundo

El auténtico poder de este estilo de dirección está en el tiempo que compartimos con los que ocupan los niveles más bajos de nuestra área de responsabilidad. Podríamos limitarnos a estar en contacto sólo con los que nos reportan directamente, con quienes tiene un contacto más directo con nosotros pero perderíamos la percepción de lo que realmente pasa en nuestra empresa, en nuestro hotel.

Es mucho más efectivo interactuar con todas aquellas personas que nos reportan directamente y con todos los que son importantes para la organización. Conviene que nuestros recorridos los hagamos de un modo relajado.

2. Debe hacerse tan a menudo como sea posible

MBWA manda mensajes positivos a nuestros empleados. Les demuestra nuestro interés por ellos y por su trabajo y, además, demuestra que no nos consideramos “demasiado buenos” o “superiores” para pasar tiempo con ellos. Nos permite conocer, de primera mano, que está pasando en nuestra sección, en nuestro departamento, en nuestro hotel.

Pero además, y en el caso particular de un hotel, también le demuestra a nuestros huéspedes, que nos preocupamos por su opinión, por asegurarnos de que todos en nuestro equipo están enfocados en proporcionar el mejor nivel de servicio y de calidad. Cuantas veces no me habrá preguntado si nunca duermo, cuando descanso, que como lo hago para llevar tantas cosas a la vez…Aquí podría decirse aquello de que “cada maestro tiene su librillo”.

3. “Hazlo tú mismo”

MBWA es más apreciado cuando visitamos a nuestros empleados solos, sin acompañantes. Se consigue crear un ambiente y un diálogo más honesto y demostramos nuestro compromiso personal con este estilo de dirección.

4. No hay que saltarse a nuestros supervisores, jefes de departamento, etc., subordinados

Algunos empleados pueden querer tomar ventaja de nuestro estilo de dirección y aprovecharán nuestra cercanía para quejarse o hablar mal de su supervisor ó de su jefe de departamento. En este caso lo correcto es aconsejarles que traten el tema con ellos directamente en primer lugar. Si hay motivos para cuestionarse la actitud de ese supervisor o ese jefe de departamento, no debe dársele a entender al empleado pero habrá que dale seguimiento, en privado, con ese supervisor o ese jefe departamento.

En muchas ocasiones un Director de Hotel debe actuar como un juez, impartiendo justicia. Tan malo es permitir que un supervisor o un jefe de departamento abuse de autoridad como el que se la quitemos frente a su personal.

5. Cuanto más preguntemos, mejor

MBWA es una gran oportunidad para observar cuando nuestro personal interactúa con nuestros clientes. Vale la pena preguntarle a nuestro personal sobre las tareas en las que están trabajando, los proyectos en los que ellos y  su departamento estén involucrados, sus preocupaciones, sus sugerencias, etc. Evidentemente hay que demostrar interés.

Hay que estar preparado para recibir contestaciones y opiniones con las que no estaremos de acuerdo pero si no estamos dispuestos a ello, no vale la pena preguntar. El objetivo debe ser que el personal sepa que puede decirnos lo que consideran deben decirnos y no sólo lo que crean que deben decirnos.

MBWA funciona mucho mejor cuando realmente estamos interesados en nuestros empleados y en su trabajo y cuando ellos perciben que les escuchamos. A veces requiere darle cierto seguimiento ya que, por ejemplo, en ocasiones no nos será posible darles una contestación al momento pero es conveniente que, cuando tengamos la respuesta, no dejemos transcurrir mucho tiempo antes de hacérsela saber.

6. Observar y escuchar

Debemos escuchar lo que dicen nuestros empleados y el tono que utilizan. Tanto cuando hablen con nosotros o cómo cuando lo hagan entre ellos o con los clientes. Aprenderemos mucho sobre que los motiva y sus niveles de satisfacción.

Pero, además, exactamente lo mismo es aplicable con nuestros clientes y no sólo dando vueltas por el hotel sino interactuando en las redes sociales.

7. Compartamos nuestros proyectos con nuestro personal

MBWA es una buena oportunidad para que cuando tiremos del carro en una nueva dirección, nuestros empleados nos sigan sin tropiezos. Debemos hacerles participes de cuál es la visión de la empresa para el futuro, y de cómo sus departamentos o secciones serán parte de dicho futuro. Es muy importante que sepan cuáles son las metas y objetivos en las que queremos que nos ayuden a conseguir juntos como equipo. Preguntémosles por su opinión y permitamos una discusión abierta.

8. Pongámonos en su piel

Ya sea frente a un ordenador, contestando al teléfono, haciendo una entrada o montando una mesa puede ayudarnos a conocer mejor sus retos, sus problemas. Vale la pena pensar en de que manera podemos volver a conectar con nuestros empleados de primera línea y entender con que tienen que lidiar a diario durante su jornada laboral.

9. Ser portador de buenas noticias

Esto permite aumentar la confianza de nuestros empleados. Demasiado a menudo las únicas noticias que reciben de la empresa son malas. Podemos neutralizar el pesimismo con nuestro optimismo, pero siendo siempre honestos y, en consecuencia, creíbles.

10. Hay que divertirse

Sin caer en la falta de respeto o en la vulgaridad.

11. Descubramos a nuestros empleados cuando hagan algo bien

Busquemos de preferencia cosas bien hechas en lugar de errores. Cuando encontremos una, aplaudámosla. Felicitemos a alguien cuando haga algo bien hecho teniendo siempre cuidado de no colocarlo en una situación embarazosa frente a sus compañeros y, por supuesto, no dejando de lado o sin mencionar a otros que igualmente merezcan nuestro reconocimiento.

Es muy conveniente premiar las contribuciones valiosas de nuestros empleados de alguna manera. Por ejemplo aquellas que ayuden a reducir costes, tiempo, etc., deberían tener algún tipo de reconocimiento. Aunque lo políticamente correcto establece que este reconocimiento no necesita ser en metálico sino que puede ser un certificado, nada de malo hay en que sean ambas cosas.

12. No critiquemos

Cuando observemos un trabajo mal hecho, no critiquemos al empleado. Corrijamos en el lugar lo que necesite ser corregido pero esperemos a hablar con su supervisor o con su jefe de departamento para que se tomen acciones correctivas.

Finalmente es posible que los conceptos de “MBWA” y “patearse el hotel” no sean exactamente lo mismo. Seguramente no bastará con esas 12 reglas aunque supongan un buen punto de partida o una buena referencia. Baste un ejemplo. Cuantos directivos, en sus recorridos por el hotel, miran pero no ven ni el detalle ni lo obvio, pueden pasar frente a una lámpara rota pero no la ven.

Creo que, al final, no quedará más remedio que explicar más detenidamente que entiendo yo por “patearse el hotel”. Suena bien para una próxima entrega ¿verdad? En fin, espero que encontréis este tema interesante. Cualquier sugerencia será más que bienvenida.

Autor  Felipe Martinez 

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