Las 4 Perspectivas del Balanced Scorecard
El Cuadro de Mando Integral proporciona un marco en el cual se desarrolla la estrategia. Se ponen unos objetivos del presente importantes que involucran a toda la empresa y se desarrolla a partir de cuatro perspectivas.
1. Perspectiva FinancieraEs el objetivo fundamental para las empresas que quieran maximizar sus utilidades a través de los 10ndicadores financieros podemos saber si la estrategia esta cumpliendo con ese fin.
El desarrollo financiero de una empresa puede maximizarse a través de dos puntos básicos.
1.- El crecimiento de sus ingresos. 2.- La productividad.Una empresa puede hacer crecimientos financieros de sus ingresos, vendiendo una mayor cantidad de productos o diversificando.
Y la productividad la puede lograr bajando los costos directos y utilizando con una mayor eficiencia los activos financieros y los activos físicos de la empresa.
El objetivo Financiero básico es sostener un aumento de los activos de la empresa para los dueños de la empresa, para los accionistas.
2. Perspectiva del Cliente
¿Cómo se logra sostener el crecimiento del valor para los accionistas de las empresas que quieren maximizar sus utilidades?Necesariamente a partir del cliente.
En la Perspectiva del Cliente. Se debe ofrecer de una forma muy clara un valor agregado para el cliente que le permita comprar más, adquirir más productos.
Algunos indicadores comunes de buenos resultados son:
a.- Satisfacción del Cliente
b.- Retención del Cliente
c.- Adquisición del Cliente
d.- Rentabilidad del Cliente
3. Perspectiva de los Procesos Internos
La Perspectiva de los Procesos Internos nos dicen como hacerlo. Estos se entregan una propuesta del valor diferenciadora del producto o servicio y nos indican como llegar hasta allá.
Los procesos internos tienen dos componentes comunes:
1.- Proporcionan y entregan productos de valor para el cliente.
2- Y mejoran procesos y reducen costos para la propuesta financiera.
Kaplan y Norton organizaron en cuatro grupos los Procesos Internos:
1.- Proceso de Gestión de Operaciones.- Que son los procesos básicos del día a día; mediante los cuales las empresas producen sus productos o servicios y los entregan al cliente.
2.- Procesos de Gestión de Clientes.- En este proceso se amplían y profundizan las relaciones con los clientes objetivo.
3.- Procesos de Innovación.- Hacen referencia al desarrollo de nuevos productos, procesos y servicios.
4.- Procesos Reguladores y Sociales.- Ayudan a la organización a ganarse continuamente el derecho de operar en las comunidades y países donde producen y venden.
4. Perspectiva del Aprendizaje y Desarrollo
Esta perspectiva describe los activos intangibles de la empresa y su papel en el desarrollo de la estrategia.
Kaplan y Norton proponen tres categorías para estos activos intangibles.
1.- Capital Humano. Trata de la disponibilidad de habilidades, competencias y conocimientos requeridos para apoyar la estrategia.
2.- Capital de la Información.- Trata sobre la disponibilidad de sistemas de información, redes, e infraestructuras requeridos para respaldar la estrategia propuesta.
3.- Capital Organizacional. Trata de la disponibilidad de la empresa para movilizar y sostener el proceso de cambio que hace falta para ejecutar la estrategia propuesta.
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