Las 7 características que debe tener todo KPI

En dos líneas: este post lo publiqué originalmente en mayo de 2013 en el blog de Movistar "Con Tu Negocio" y ha tenido una muy buena aceptación así que me gustaría compartirlo con vosotros desde mi propio blog. Así que aquí tenéis el post, si queréis acceder a otros posts que estoy escribiendo para "Con Tu Negocio" simplemente seguid este link.
Las 7 Características que debe tener todo KPI
Hay términos técnicos que se convierten en conceptos difusos con el paso del tiempo y por su propio “éxito”, ven perderse la idea original que los sustentaba y nos acabamos usándolos como una “muletilla” que nos sirve a modo de refuerzo de cualquier opinión que tengamos.
Los consultores somos quizás los principales culpables de este fenómeno y como miembro del ese gremio voy a intentar aclarar uno de esos términos que en Management usa todo el mundo y muy poca gente entiende, me refiero a los famosísimos KPIs o “Key Performance Indicators”, en la lengua de Cervantes “Indicadores Clave del Desempeño” o del “rendimiento” si preferimos una traducción alternativa.

Definición de KPI
Es una métrica enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeño de la empresa que resultan clave para lograr el éxito de la misma tanto hoy como en el futuro.
En otras palabras, los KPIs nos indican qué debemos hacer para incrementar de un modo extremadamente significativo el desempeño de nuestra empresa.
No hay herramientas más potentes para un directivo que los KPIs, son la base del Management actual ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la ejecución de la estrategia de nuestra empresa y, como veremos más adelante, no lo hacen desde el punto de vista de la contabilidad financiera.
Los KPIs miden “inductores” del éxito nunca “resultados” y es que las métricas asociadas al desempeño nos indican que hacer mientras las de resultado nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas), por ejemplo, una cosa es el número de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).
Hay que tener muy claro que no todas las métricas de desempeño tienen por que ser KPIs ya que pueden ser útiles pero no tienen por que ser “clave” para el éxito de la empresa. Se puede decir que los KPIs están directamente relacionados con los denominados Factores Clave de Éxito que son aquellos que permiten sobrevivir y prosperar a la empresa y que, por lo general, son difíciles de replicar por la competencia, como por ejemplo la capacidad para lanzar nuevos productos rápidamente.
De igual manera no todas las métricas de resultados serían clave para verificar dicho éxito, así que podríamos hablar de KRIs o Indicadores Clave de Resultado que es lo que buena parte de la gente identifica erróneamente como KPIs.
En una empresa los KPIs siempre han estado ahí, otra cosa muy distinta es si los hemos descubierto o si conociéndolos no los aprovechamos.
Mitos asociados a los KPIs
Y ahora me toca destruir algunos mitos sobre los KPIs, el primero de dichos mitos es que las empresas tienen que calcular un buen montón de KPIs para tener controlada la ejecución de la estrategia de la empresa.
La verdad es que una PYME no debería tener que controlar más allá de 10 KPIs, muchas pequeñas empresas de éxito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPIs, no hay que olvidar que estamos hablando de indicadores “clave”.
El segundo es que KPIs son aquellos indicadores que el software de gestión (aquí hablamos de ERPs, CRMs o incluso de Google Analytics) identifica como tales en su configuración por defecto, pues no puede haber error mayor, una cosa son las métricas que los fabricantes de software nos propongan y otra muy pero que muy distinta los KPIs de tu negocio.
No me cansaré de repetir que las métricas en general y los KPIs en general siempre debemos establecerlas específicamente para el caso de nuestra empresa y aunque lo hagamos así hemos de ser conscientes de que este tipo de indicadores han de revisarse periódicamente, hay que evitar convertir determinadas métricas en “sagradas”, si las circunstancias competitivas cambian los KPIs han de cambiar también.
El tercer mito es que los KPIs más importantes son de tipo financiero o asociados a la contabilidad de costes, pues me temo que este es el mito más peligroso de todos, los KPIs son métricas de rendimiento casi siempre operativo por lo tanto no se miden en términos monetarios, no hay KPIs denominados en euros como, por ejemplo, el resultado antes de impuestos de una empresa.
Las 7 características fundamentales que debe tener todo KPI

1. Ya lo he comentado antes, son métricas que nunca se refieren a dinero.


2. Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de resultado que están asociados al ciclo de los cierres contables, es normal medir los KPI diariamente o semanalmente.


3. El Director General y el equipo directivo de la empresa son quienes actúan en base a los KPIs, estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.


4. Los KPIs determinan claramente que es lo que deben hacer dichos equipos y todo el personal involucrado debe entender claramente el indicador en cuestión.


5. Los KPIs exigen un claro compromiso y responsabilidad tanto de directivos como cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin subordinados, igualmente se pueden usar como una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.


6. Tienen un impacto significativo en los denominados Factores Clave de Éxito de la empresa.


7. Los KPIs siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa, hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.

Un ejemplo de KPI
Uno de nuestros clientes, una empresa de transporte de viajeros por carretera, tiene como uno de sus KPIs fundamentales la puntualidad de sus vehículos en las líneas interurbanas de las que es titular.
Este indicador se controla desde la Dirección General y desde la Dirección de Operaciones todos los días (cada cambio de turno en concreto) y se comunica a los inspectores de las líneas y a sus conductores.
Este indicador es un KPI que tiene un impacto en:

• La reducción de costes (menos combustible, vehículos de refuerzo, etc..).
• La satisfacción de los clientes que considerarán al autobús frente a medios de transporte alternativos y a la competencia.
• El ambiente laboral de los conductores, no tendrán que soportar las quejas de los viajeros, alargar sus turnos y además cobraran incentivos.
• La capacidad de planificación de las operaciones de la empresa evitando inversiones innecesarias.

--------------------------
¿Qué os ha parecido este post?, ¿es posible que se vaya aceptando este enfoque en la definición de KPI  frente a la idea de que cualquier métrica es un KPI?.

Por cierto, ya podéis acceder al siguiente post que he escrito para Movistar Con Tu Negocio, se titula "5 Duras realidades de la Gestión de Empresas Actual".