Las cartas comerciales

Aunque el uso generalizado de las nuevas tecnologías parece haber relegado la utilización de de las cartas comerciales  a un segundo plano en el mundo de los negocios, la verdad es que las cartas comerciales sigue ocupando un papel relevante en la comunicación escrita entre empresas y clientes. Ni el fax, ni el correo electrónico han conseguido desbancar o hacer desaparecer el uso de la carta comercial como medio de comunicación en el mundo de los negocios. El lenguaje escrito es más objetivo y formal que el lenguaje hablado lo cual crea un mayor impacto en el lector siendo en muchas ocasiones la carta, el medio más adecuado para exigir o pedir algo, para rechazar una petición, para persuadir a un cliente... . Una carta comercial se puede enviar por correo ordinario, por correo electrónico o por fax. El uso de cada uno de estos tres medios debe ser apropiado dentro del trabajo diario de una empresa. La utilización del correo electrónico es apropiado cuando se describe un problema complejo sobre el que se tiene que dar muchas explicaciones, proporcionando además un ahorro económico importante para la empresa y rapidez en caso de comunicación a larga distancia . El fax es recomendable cuando se requiere dar una respuesta rápida e inmediata. Sin embargo, para garantizar la confidencialidad de ciertos documentos y la efectividad es recomendable evitar estos medios y en su lugar, utilizar la carta convencional.

CARACTERÍSTICAS DE LA CARTA COMERCIAL

El objetivo de una carta comercial es transmitir un mensaje de forma efectiva y profesional, debiendo causar una buena impresión a través de tres elementos claves: la presentación (formato), la estructura y el lenguaje y tono utilizado.

El formato

El formato suele ser muy simple y salvo pequeñas variaciones según compañías, una carta comercial se divide en varias partes claramente diferenciadas:

• La dirección del remitente: Suele estar impresa en el papel en la parte superior de la carta. En caso de no utilizar membrete impreso, esta se escribe en la parte superior derecha.
• La dirección del destinatario:  Se escribe debajo de la dirección del remitente en la parte superior izquierda de la carta, incluyendo el nombre de la persona a la que escribimos y su cargo en la empresa si lo conocemos.
• Referencias. Sirve para  archivar las cartas y en ocasiones hacen referencia a las personas que las escriben, colocándolas en la parte superior derecha de la carta entre la dirección del remitente y la fecha.
• Fecha: se recomienda escribirla dos espacios por debajo de la referencia o un espacio por debajo de la dirección del remitente.
• Saludo.
• Cuerpo de la carta
• Cierre: se trata de una despedida en la que manifestamos saludos y buenos deseos mediante fórmulas de cortesía que irá en concordancia con el tipo de saludo anteriormente utilizado.
• Firma
• Documentos Adjuntos

La estructura

La estructura de una carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el cuerpo y el cierre.

- El encabezamiento

El encabezamiento comprende la parte superior de la carta. Está formado por el membrete, el lugar y fecha, la dirección del destinatario, y el saludo. A veces también  se indica el asunto de la carta, para que el destinatario sepa directamente de qué se trata.

- El cuerpo

La parte más importante de la carta es el cuerpo. Se puede  dividir en tres partes: introducción, núcleo y conclusión.

•      En la introducción se suele hacer referencia a correspondencia anterior y a indicar el motivo del escrito.
•       En el núcleo se desarrolla el motivo central que ha originado la carta. Es la exposición del asunto desglosado en ideas principales y secundarias redactándolo con objetividad y claridad.
•     Se finaliza con una conclusión que sirve de resumen de la carta y/o de estímulo.

- El cierre

El cierre de la carta normalmente contiene la despedida, firma, nombre y cargo. En caso de anexos se indica el número de éstos. Además es posible añadir posdata o indicar si se envían copias a otras personas.

TIPOS DE CARTAS COMERCIALES

Existen muchos criterios que clasifican y diferencian unas cartas comerciales de otras, según el tema que comunican, según la finalidad, y también según la relación que mantienen remitente y destinatario. Dentro de esta gran variedad de clasificaciones, hay dos criterios fundamentales:

Teniendo en cuenta el tipo destinatario al que va dirigida la carta comercial.

Esta clasificación se subdivide en otras dos:

1. Las dirigidas a clientes: Este grupo es el más numeroso dentro de la correspondencia de cualquier empresa. Responder a las necesidades de un cliente es muy importante y muchas de estas cartas pueden sustituirse por una visita o una llamada de teléfono, pero al remitir algo por escrito el cliente tiene algo tangible que demuestra el interés de la empresa por satisfacer al cliente.
2. Las dirigidas a proveedores de productos o servicios. La finalidad de esta correspondencia varia según la situación ya que se pueden utilizar para un pedido o para tratar temas más complicados y delicados como podría ser una queja. En estos casos lo más importante es intentar solucionar el problema de la forma más positiva posible.

Teniendo en cuenta la finalidad de la carta comercial.

Este criterio además de ser el más extendido es el que presenta una clasificación más compleja, pudiéndose mostrar aquí una relación de cartas comerciales que se adapta al tipo de correspondencia más utilizadas en la actividad diaria de un empresa.

• Cartas solicitando algún servicio o información. Es importante especificar claramente que se quiere y las cualidades y características del servicio o producto demandado. Deben ser breves y concisas y podemos utilizarlas para pedir catálogos o folletos.

• Cartas respuesta a una solicitud de información. Son las cartas que contestan a las anteriores proporcionando la posibilidad de promocionar el producto o servicio sobre el que se ha solicitado la información. Hay que ser rápido en la respuesta ya que puede suponer una venta. Deberemos agradecer la solicitud de información y en la parte final de la carta podemos aprovechar para ofrecerle otros productos o servicios además de cualquier tipo de ayuda que el cliente pueda necesitar a partir de la información facilitada.

• Pedidos. Son breves y precisas y a menudo van acompañadas de un formulario de pedido incluyendo información sobre precios, descuentos, cantidades, modelos, embalajes, instrucciones de transporte, almacenaje, entrega, documentos necesarios y formas de pago.

• Cartas de confirmación. Este tipo de carta puede ser la respuesta a un pedido anterior o a una conversación telefónica, en cualquier caso hay que indicar claramente todos los temas tratados en la carta o conversación anterior y asegurar una perfecta comprensión.

• Cartas de ventas y marketing. Son cartas dirigidas a la búsqueda y captación de clientes. la características principal de este tipo de cartas es la persuasión, hay que tratar de captar la atención  del lector, dándole razones para seguir leyendo a través de ofertas, anuncios de productos nuevos o con mejoras. Hay que presentar las necesidades del cliente y como el producto o servicio ofrecido puede satisfacerlas a un mejor precio o cualquier otra alternativa que le resulte favorable y siempre en un tono personal, amistoso y directo.

• Cartas de quejas o reclamación. Los motivos para utilizar este tipo de cartas pueden ser muchos y variados pero siempre deberemos basar la queja en una descripción o explicación clara, completa y objetiva del problema pidiendo algún tipo de acción para subsanar el error. Debemos utilizar un tono firme, razonable y cortés ya que mostrándonos irritados y descorteses no vamos a conseguir nada.

• Cartas de disculpa. Esta carta se podría utilizar en respuesta a una queja previa para intentar solucionar el problema y dar una explicación del mismo. La publicidad negativa nunca es buena y un cliente descontento es lo que puede generar. Deberemos ser rápidos  mostrando especial atención a lo que decimos y como lo decimos para no empeorar la situación, explicando lo ocurrido y destacando las medidas tomadas para evitar que vuelva a suceder.