Las cartas de servicios

¿QUÉ SON LAS CARTAS DE SERVICIOS? 

1. Son instrumentos idóneos para fomentar la mejora continua de los servicios públicos, y para explicitar los niveles o estándares de calidad con los que la ciudadanía puede esperar que se presten los servicios.  2. Son documentos públicos al alcance de cualquier ciudadano o ciudadana que recogen los compromisos de la Administración de prestar servicios con criterios de calidad predeterminados, con un rango normativo suficiente para vincular a todos los miembros de la Administración que intervienen en la prestación del servicio.  3. Son documentos escritos en los que se dan a conocer los compromisos de calidad (en términos de eficiencia, eficacia, utilidad, información, celeridad, economía, transparencia, etc.,) que asume la Administración en la prestación de sus servicios.  4. Pretenden ser la expresión de un contrato de servicios que se establece entre la Administración y los ciudadanos y ciudadanas tomando en consideración sus necesidades y expectativas.  5. Las Cartas de Servicios acercan la Administración a la ciudadanía mediante la divulgación de los servicios que ofrece y sus estándares de calidad; facilitan el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios administrativos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.
En definitiva, LAS CARTAS DE SERVICIOS son documentos escritos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a la ciudadanía y a las personas usuarias, sobre los servicios que gestionan, los compromisos de calidad que asumen en su prestación, así como sobre los derechos y obligaciones que les asisten. 

CONTENIDO:

Las Cartas de servicios deben incorporar los siguientes contenidos:
• Información general y legal (datos identificativos, relación de servicios prestados, derechos de los usuarios, horarios y lugares de atención al público, formas de presentación de quejas y sugerencias). 
• Información complementaria (direcciones, responsable de la carta,...). 
• Compromisos de calidad (cuantificables y forma de medición). 
• Mecanismos de comunicación del cumplimiento de los compromisos. 
• Medidas compensatorias en el caso de incumplimiento de compromisos (si es aplicable). 
• Obligaciones del ciudadano. 

PROCESO DE ELABORACIÓN 

El proceso de elaboración de una Carta de Servicios tiene cinco fases: 
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y RECOGIDA DE DATOS 
• Crear un grupo de trabajo con representación de todos los agentes implicados. 
• Identificar los procesos y servicios que se prestan. 
• Analizar las expectativas y necesidades de los clientes/ciudadanos de esos servicios. 
• Analizar la situación actual del servicio en relación con esas expectativas y necesidades. 
EVALUACIÓN INTERNA 
• Identificar áreas de mejora en la prestación del servicio. 
• Concretar compromisos asumibles. 
• Desarrollar indicadores para el control de los compromisos. 
REDACCIÓN Y PUBLICACIÓN 
• Redactar la Carta con la fijación de los compromisos. Lenguaje sencillo, claro y comprensible para todos. 
• Diseñar el estilo y soporte de la carta con la máxima accesibilidad. 
• Consultar el borrador con todos lo agentes implicados. 
• Definir el plan de distribución de la Carta. 
COMUNICACIÓN 
• Establecer y aplicar un plan de comunicación a lo largo de todo el proceso. 
FORMACIÓN 
• Formar en herramientas de mejora y en conceptos generales de la gestión de calidad. 

MANUALES ELABORACIÓN CARTAS DE SERVICIOS

En este enlace os dejo un manual para la elaboración de cartas de servicios y aquí  otro, ambos en formato pdf.

EJEMPLOS CARTAS DE SERVICIOS

Administración General del Estado. Aenor. Sepe. Dirección General de Trafico.