Las claves para atender a clientes en las redes sociales

Según el Informe Redes Sociales IAB Spain 2010, publicado en noviembre, una de las principales conclusiones es que los usuarios tienen contacto con numerosas marcas a través de las redes sociales y el 7% dice contactar “bastante frecuentemente” con servicios de atención al cliente a través de redes sociales.

Ante estos datos se plantean, varios interrogantes relacionados con la integración y la gestión de los servicios de atención y los social media.
1. Utiliza los perfiles que ya tienes en redes sociales para brindar este servicio. No es necesario que generes nuevos; por el contrario, esto puede causar confusión en los clientes, disminuir la eficacia de la compañía y fragmentar la marca.

2. Responde las preguntas tan pronto sea posible. Las redes sociales se caracterizan por su inmediatez y transparencia. Recuerda que las respuestas son visibles para todos los seguidores, así que cualquier falla en las mismas podría ser replicada por ellos, provocando una situación de crisis en la organización.

3. Contrata un Community Manager. Él te servirá como conector entre el departamento de atención a clientes offline y los clientes online. Su papel será buscar a la persona de dar las respuestas y hacerlas llegar rápidamente a los usuarios.

4. Transmite una voz única como empresa. No es necesario que los usuarios identifiquen quién está dando la respuesta; ésta debe ser institucional.

5. Puedes, o no, fijar un horario de atención. Algunas empresas no indican un horario de atención en redes sociales; otras sí. Las que lo tienen indican que están disponibles las 24 horas y otras en horario de oficina. Tú decides cómo hacerlo.

6. Redirige al cliente si no puedes ofrecerle una respuesta. Proporciona la dirección de los centros de atención y números telefónicos. Dale seguimiento a su petición, así seguirá sintiéndose atendido y respaldado por el centro online.

7. Enfrenta los comentarios negativos de manera constructiva. Es necesario que cuentes con un manual de procedimientos que te indiquen cómo actuar ante un comentario negativo de un cliente o frente al “trolls”.

8. Responde siempre. Al menos para remitir la solicitud/queja hacia el centro de atención telefónica. Los usuarios deben saber que siempre habrá una respuesta a sus inquietudes en la red social de la empresa.

Recuerda que lo más importante es contar con una estrategia que busque integrar y sumar los esfuerzos de la empresa. Un centro de atención en redes sociales no sustituye a los telefónicos y físicos, los complementa y les ayuda a mejorar la calidad en el servicio.

Fuente: Por Óscar Eduardo Campuzano Zapata