Las cosas son como son.

Recibo un e-mail de un cliente que necesita una pieza, para solventar la avería de, a su vez, un cliente suyo. Me dispongo a averiguar si dispongo de dicha pieza y, si, ¡albricias!, tengo la pieza. Diligentemente preparo la oferta, la aceptan y ¡como no!, necesitan que la pieza sea “urgente”, cosa que no dudo.

Tramito el pedido con celeridad y el mismo día de la consulta se entrega el producto a una agencia de transportes de reconocido prestigio. A la mañana siguiente, a las 8:00 en punto, recibo una llamada del cliente, para que le confirme que el material ha salido, yo respondo ¡ya como un campeón de preparación de la postventa!, le contesto, no solo con mi confirmación verbal de la salida del producto, sino que ademas le informo de la web del transportista y numero de expedición para hacer el seguimiento.
Puedo prometeros que durante esa mañana, recibí no menos de media docena de llamadas, donde se pretendía que “alguien” debería llamar al transportista para informarle que era urgente, que debía llegar antes de medio día. Aproximadamente a las 12:00, el cliente de mi cliente me llama y con un tono digamos cortante y seco, me “exigía” una solución a la entrega del paquete. Con toda mi calma, le explico que la agencia de transporte se limita a informar que en efecto el paquete está en transito, que se entregara ¡sin duda!, durante esa jornada, pero no pueden garantizar la hora de entrega. El caballero que espera el producto se empecina en que yo tengo que “hacer algo” y, reconozco que algo mas nervioso, intento explicarle que no podemos hacer nada, y en ese momento, algo pasa, la frase que hemos escuchado muchas veces ¿sabes la cantidad de dinero que pierdo cada hora que tengo la producción parada?.Creerme que se me enciende una lucecita en forma de diablillo rojo con tridente en mi hombro izquierdo sin que ningún angelito en el hombro derecho contrarreste el mal consejo y decido callar su argumento con una pregunta: oiga, si esta pieza, es crucial para la producción y si se estropea Vd pierde dinero ¿no debería comprar otra de repuesto?. Creo haber visto como en un ectoplasma etéreo la cara descompuesta de mi interlocutor, afortunadamente la pieza llegó mientras hablábamos y eso hizo terminar la conversación.EnseñanzasLas urgencias de nuestros clientes son sus urgencias, no nuestro problema. Quizás debería haberle presupuestado un taxi que recorriera los 500 km entre mi empresa y la suya, para evitar esas “grandiosas perdidas” (entiéndanse las comillas), pero tambien quizás, si hubiera sido verdad que era tan urgente, el mismo debería haber propuesto ir a recogerla en vez de usar una agencia de transporte.Cuando un cliente nos habla de urgencia, debemos calibrarla y como se dice en mi tierra “con dinero: turrón” una urgencia tiene un coste.Las cosas son como son, los comerciales no somos magos, no podemos hacer que un transportista cambie su hora del bocata por la urgencia de un cliente, al transportista, como norma general, le da igual, tambien le da igual a los agentes de aduanas, oficinistas bancarios que tienen que confirmar una transferencia o al técnico externo que tiene que instalar lo que toque.Aquí el dilema está en como gestionarlo. Decir la verdad, implica parecer unos cínicos y unos desafectos a las necesidades del cliente, imaginad esta conversación:

-Hola, tengo una urgencia, necesito ver si tienes un “lonecesitoYA”-Bueno, bueno, voy a ver si tengo un “lonecesitoYA”, ¡visto”!, lo tengo.-Vale, mándalo ¡ya!, para tenerlo mañana por la mañana.-Espera, tranquilizate, primero tengo que comprobar que lo que dice el ordenador que tengo uno sea verdad, que ademas esté en condiciones de venta, que le de tiempo a comercial interno a “picar” el pedido, que de tiempo después de grabar el pedido, a embalarlo, que cuando esté embalado la agencia de transportes no se haya ido, que no hayan huelgas de transporte, averías del camión, roturas en la agencia, errores de envío y que ademas mañana el transportista no le duela una muela y se acerque al dentista... que esto puede pasar.

¿Estamos de acuerdo que el cliente nos manda a freír espárragos?Pues lo cierto es que todo esto puede pasar, incluso cosas mas surrealistasVolvamos a la gestión. Es evidente que tenemos que alertar al cliente que su urgencia será tratada con la máxima dedicación, pero no podemos comprometer nuestra palabra en que todo saldrá bien, personalmente tengo por costumbre decir “salvo incendio o similar” cuando me preguntan que confirme una entrega.
Y sobre todo: la urgencia de un cliente es su desorganización o falta de previsión, pero nunca es nuestra responsabilidad