Las fases de venta en un restaurante

La tarea principal en un restaurante es sin lugar a dudas, atender al cliente, mediante lo cuál directamente estaremos realizando una venta y, por lo tanto, conocer las fases de venta en un restaurante es vital.

Cada momento de facturación en el servicio en el cuál busquemos concretar una venta será susceptible de aplicar diferentes técnicas de venta.

Estas técnicas van desde los platos a vender, qué frases y palabras utilizar, técnicas de expresión oral y corporal, hasta dar respuesta a objeciones y situaciones concretas. Los vendedores deben ayudarse de las técnicas de venta para interpretar las particularidades del producto o servicio, en términos de ventajas para el comprador, convencerlo y motivarlo para que llegue a comprar o consumir.

Un ciclo de venta implicaría un proceso planeado, ordenado, lógico y analítico para beneficio de vendedores y compradores.

Un ciclo de venta englobaría todos los tipos de venta, y las clases de cliente, productos y servicios, de modo que es un proceso que abarca los aspectos generales que en teoría deberían cumplirse siempre, pero que habrá que adaptar a cada proceso de venta.

Conviene tener este proceso de venta en la cabeza en cualquier momento y repasarlo de vez en cuando, porque incluso los que llevan tiempo en la profesión de restauración, tienden a adoptar determinados vicios, olvidando el objetivo de la venta.

Si bien cada venta es un proceso particular, las acciones que se llevan a cabo para lograr el objetivo de compra por parte del potencial cliente siguen casi un patrón similar, esto es, que las ventas llevan su proceso, dividido en etapas que han de ser estudiadas y reforzadas por los profesionales de la venta.

Fases de venta en un restaurante:

Sería la etapa de planificación del trabajo, comprendiendo el conocimiento del producto o servicio, de la competencia, la zona en la que se va a trabajar, del mercado, y del cliente.

Un establecimiento de restauración no alcanza el éxito permanente sin una planificación. El azar y la suerte no existen en la venta, de ahí que se deba planificar a quien se va a tratar, las reuniones, los traslados... El tiempo de un vendedor es la variable más relevante en el proceso de ventas, por cual se habrá de invertirlo de la mejor manera, a fin de obtener ingresos.

Por tanto, el tiempo tiene un papel crucial en la tarea de venta, ya que no admite ningún tipo de elasticidad, es implacable, cuando esta pasa, se convierte en irrecuperable.

Hacer un buen uso del tiempo

Tener objetivos claros en todos los planos. Sin lugar a dudas, aquel asesor que no tenga objetivos claros de ventas, es poco probable que tenga éxito en su profesión. Se estaría hablando no únicamente de objetivos cuantitativos de ventas, sino también, a otros entre los que estarían:

Conocer las necesidades de los clientes
Es bastante importante estudiar y saber los requerimientos de la clientela, de la habitual como de la futura, para amoldar los servicios tanto como sea menester, prevaleciendo la atención al cliente.

Estudiar la competencia.
Es esencial, para elaborar estrategias de venta, conocer a la competencia, con el fin de saber si se debe conservar, o no, una oferta, o para sorprender con alguna innovación de productos o servicios que oferten otros establecimientos de restauración.

Crear expectativa sobre los servicios.
Se ha de conocer en qué clase de negocio está ejecutando el trabajo, controlar el mercado en el que se mueve, su estructuración, y la relevancia que ocupa en su negocio, de esta forma se sabrá a qué está obligado, y el papel que desempeña en tal proceso de venta.

Los empleados del restaurante habrán de dominar, a la perfección, los productos y servicios ofrecidos para venderlos convenientemente.

Publicitar la empresa.
Por un lado, es fundamental dar a conocer el restaurante a través de la publicidad en la calle, en la radio, en periódicos, en Internet, o en cualquier otro medio. Por otro lado, las promociones también son interesantes para captar clientela, e incluso pueden llegar a combinarse.

Delinear metas.
Darle forma y plazos a esos objetivos.Ordenar las metas. Cronológicamente, en función de su relevancia.
Planificar y organizar la acción. Esto es, como se piensa realizar la tarea.
Cumplir lo programado. Atenerse a lo establecido previamente.

Esta fase de pre-acercamiento, que integra la primera etapa de venta, estaría basada en un proceso de investigación y de recolección de información sobre el producto y el cliente. Razón por la cual, es preciso planificar la entrevista antes de enfrentarse a los usuarios potenciales. Esto último se pone en práctica con el conocimiento, por parte de los vendedores, de los productos que se ofrecen.

Ejemplo: La cantidad y elaboración de platos, los horarios de apertura y cierre, las sugerencias de la casa, los menús de estación, los platos promocionales o los tipos de bebidas, serían cuestiones que tendrá que conocer la plantilla en la preventa.

La preventa incluiría la mise en place (preparación y disposición de todos los ingredientes y utensilios necesarios para elaborar un producto o servicio), así como otros servicios adicionales del restaurante (servicio a domicilio).

Bastantes vendedores no están lo suficientemente formados para ejecutar la entrevista de venta, perdiéndose tiempo de servicio; esta etapa parece simple, pero la práctica puede demostrar distintas alternativas.

En resumidas cuentas, esta fase es una etapa previa en la que el personal del negocio de restauración se debe preparar, a fin de efectuar, en las mejores condiciones posibles, el proceso de venta. Esta planificación no solo abarcaría el trabajo del mismo día, sino el de los días y semanas venideras.

Etapa que comprendería el contacto con el usuario, en la que destacaría la charla de ventas y la demostración. Este contacto tiene como finalidad crear un ambiente cordial, despertando el interés sensorial del cliente.
En esta segunda fase, las más importantes de todas, se deben poner en práctica la totalidad de conocimientos aprehendidos en la fase anterior. Si, por ejemplo, se conoce a la clientela que visita un determinado restaurante, se podrá saber qué producto o servicio se necesita, y cómo ofrecérselo.

Se deben tener presente, en este periodo, unos importantes pasos a seguir:

1. Acercamiento en fases de venta en un restaurante

Los profesionales que están de cara al público, que lo atiende en las mesas o tras la barra, se deberán acercar al cliente, ofreciéndole la carta, y explicándole qué productos y/u ofertas del día tiene a su disposición.

Es fundamental en esta etapa lograr el vínculo del producto con el ideal que busca el cliente, para lo cual, los vendedores pueden auxiliarse en la formulación de preguntas abiertas, cerradas o alternas, siendo conveniente emplear las preguntas para proporcionar información. El vendedor habrá de considerar los tipos de clientes, percibir características de su personalidad, con objeto de escoger el mejor método de ventas.

Para clientes comunicativos, es mejor emplear las preguntas abiertas y dejar que el usuario se exprese de forma libre. Este tipo de preguntas se utilizan, normalmente, al principio de una gestión de venta, con objeto de animar al cliente a hablar y crear empatía. No sucede esto con los clientes callados. Para estos clientes es más conveniente conducir la entrevista formulando preguntas que lo lleven hacia áreas comunes con el vendedor.

Se aconseja escuchar con atención y determinar las necesidades del cliente. Una muestra de ello es la recepción del cliente que debe llevarse a cabo en el menor tiempo posible. La recepción puede ser de bienvenida o servicio ("¿Puedo servirle en algo?").

Mientras se consulta la carta, es bastante interesante captar la atención del cliente efectuando comentarios positivos sobre el restaurante pudiendo hacer alusión a la decoración, la iluminación o los colores o referenciar a personas importantes que han visitado el establecimiento; hay clientes que se ven motivados a elegir un plato por la opinión de personajes de renombre (grupos de referencia): artistas, deportistas...

2. Análisis y reconocimiento de las necesidades en fases de venta en un restaurante

La charla de ventas y demostración integraría la tercera etapa del proceso de ventas. Una de las operaciones fundamentales de este espacio es la toma de comanda. Se deben ofrecer o recomendar al usuario los productos señalados en el proceso de venta que serán los de mayor precio o margen de beneficios, siempre y cuando coincidan con el gusto del cliente o se esté convencido que serán de su agrado.

Recuerda: Normalmente, el cliente que visita por primera vez un restaurante suele aceptar las recomendaciones como un acto de atención y amabilidad.
El objetivo del vendedor, en esta etapa, es poner el producto en la mente del consumidor, para ello, tiene que transformar, a base de ganas y emoción, el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de conseguir el producto.

Se recomienda crear las condiciones para expresar los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del usuario. Una forma de conseguirlo es enunciando algún provecho importante del producto que se va a ofertar, ya que las personas no adquieren un producto en sí mismo, sino las ventajas y/o beneficios que este le pueda ofrecer.

Generalmente, se suele anotar en la comanda las bebidas que la clientela va a consumir, dejándole tiempo para que examine la carta. Acto seguido, se anotarán lo que hayan elegido de la misma, tratando de asesorar al usuario, o resolviendo dudas, si lo requiere.

3. Servicio en fases de venta en un restaurante

Tras el pedido, se ha de agilizar el servicio, procurando que sea lo más eficaz que se pueda, haciendo frente, si fuese preciso, a disconformidades o quejas, y recordando, en todo instante, el buen servicio al cliente.

Las objeciones deberán ser bien recibidas, pues que estas dan la pauta de del nivel de compromiso del cliente con la presentación de ventas. Una interpretación negativa del rechazo ocasiona en los vendedores apatía y miedo, condicionando a una bajada del promedio de cierre de ventas.

4. Cierre de la venta en fases de venta en un restaurante

El cierre es la conclusión natural del proceso de ventas. Al aprovechar el momento oportuno, el profesional debe adaptarse al cliente y a las circunstancias individuales. Existen consumidores que no desean que se les presione para tomar la última decisión; a otros no les gusta esperar mucho tiempo para que el vendedor haga el cierre. Serían señales de cierre: el estudio detallado de la carta de postres, la pregunta que realiza el cliente o la propia petición de consejo.

Cuando lo desee el comensal, se le traerá la cuenta (factura), intentado indagar en el nivel de satisfacción sobre los productos y servicio que ha recibido el mismo. Esta información habrá de servir de ayuda para mejorar futuros procesos de ventas en el restaurante.

En un restaurante, se piensa que el cierre de ventas se produce cuando se marcan los productos solicitados en la caja registradora o cuando se verifica la tarjeta de crédito del cliente, sin embargo, en esta fase de cierre los vendedores deben reconocer la emisión de señales verbales y no verbales que indiquen la posibilidad de futuras compras de los clientes.

Seguidamente a la entrega de la cuenta al comensal, se le dará las gracias y se le pedirá su regreso. Esta fase del cierre de la venta se conoce como "el desarrollo de buena voluntad", la cual asegura el negocio repetitivo y la fidelización del cliente.

Aunque la venta es fundamental, la preventa y la postventa deben jugar también un papel primordial en todo negocio de restauración.

Postventa en fases de venta en un restaurante

La postventa, o servicio posventa, es el conjunto de instalaciones, procedimientos, servicios y personal que, en un establecimiento de restauración, se dedican a atender las gestiones y/o problemas que surjan con la clientela, una vez consumido un producto o llevado a cabo un servicio.
Suele ser una fase que se deja de lado, o se olvida, tras cerrar un proceso de venta, a pesar de ser bastante importante, especialmente si se desea fidelizar a un cliente.

La postventa estaría integrada por la totalidad de esfuerzos utilizados para satisfacer los requerimientos de la clientela, y en asegurar su vuelta al local, tras una venta.

Para un buen servicio postventa, las claves principales serían:

• Una atención personalizada.
• Una gestión técnica eficaz.
• Una comunicación fluida y personal (en vez de con una máquina).

Este último paso es preciso, si el vendedor desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor debe completar la totalidad de detalles necesarios referentes al momento de la entrega del producto o servicio, los términos de la compra, dar las instrucciones para el empleo de dicho producto o servicio, y estar atento a que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en el momento que se solicita.

En la postventa, es básico realizar un seguimiento del nivel de satisfacción de la clientela, para optimizar el proceso, lo que sea menester.

Solucionar problemas y reclamaciones del cliente, es una fase importante de la postventa; nadie más interesado que el vendedor, en atender los reclamos y problemas de su cliente. Esto le ayudará a alcanzar la confianza, y fidelización de sus clientes que son, en definitiva, su capital y el origen de sus ingresos.

La calidad de un producto o servicio está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan a dicho producto o servicio del restaurante.

El valor percibido por el usuario es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de algo, basada en la percepción de lo que se recibe y se ofrece a cambio. Este valor total comprende varias dimensiones:

Valor de compra: El cliente se pregunta cuánto valor le reportará un determinado producto o servicio.

Valor de uso: Se vincula con la satisfacción que origina un producto o servicio durante su utilización.

Valor final: Sería la satisfacción que reporta al cliente, después del consumo total.
La composición del valor demuestra que, en cualquier instante, la empresa de restauración debe preocuparse por la satisfacción del cliente con determinado producto o servicio. Las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisión, serán suprimidas selectivamente por la clientela.

Una de las formas de sumar valor a una venta es a través del desarrollo de un buen servicio o conjunto de servicios de postventa. Estos servicios de postventa pueden ser:

Promocionales
Están vinculadas con la promoción de ventas.

Tipo de servicio: Dar ofertas o descuentos especiales para clientes asiduos, o hacerlos participar en conproductos o sorteos.

Psicológicos
Están relacionados con la motivación del usuario.

Tipo de servicio: Enviar regalos o tarjetas de saludos por cumpleaños o por festividades, o llamarlo después de haberse realizado la venta.

De seguridad
Serían los que brindan protección por la adquisición de un producto.

Tipo de servicio: Prestarle al cliente las garantías precisas, en caso de que el producto o el servicio empiece a dar problemas.

De mantenimiento
Son los que hacen referencia a un servicio de mantenimiento o de soporte.

Tipo de servicio: Se puede brindar el servicio de instalación o de capacitación sobre el empleo del producto, programando visitas.
Tras la venta, una empresa de restauración no puede olvidarse de sus productos y servicios, ya que el comportamiento de estos, durante su uso o consumo, y la percepción de los clientes al respecto, es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.

A restaurante de similares productos y servicios, el cliente se decantará, bastantes veces, por quien le ofrezca un mejor trato postventa.

En resumen, se trata de evitar la fórmula, defendida por los entendidos en la materia, de que un cliente complacido se lo transmite a tres personas, como máximo, mientras que un usuario insatisfecho comunica su malestar a un mínimo de nueve personas.

Técnicas de cierre en las fases de venta en un restaurante

Los vendedores precisan saber cómo reconocer las señales de cierre del comprador, incluyendo los comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal); las declaraciones o comentarios y las preguntas.

Los vendedores pueden utilizar una de varias técnicas de cierre en un restaurante, siendo las más frecuentes:

* Directo. El vendedor le pide al consumidor que le compre.

* Indirecto. Se apela a la carencia de las ventajas.

* Alternativo. El vendedor le brinda al cliente una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un "sí".

* Previsible. El vendedor da por descontado que el usuario ha decidido la adquisición, en función del interés que ha mostrado por un diseño o tamaño.

* Aludir a pérdidas. En esta situación, el vendedor ha de señalar lo que perderá el comprador.

* Referido. El vendedor procura impulsar el final de la venta, relatando un caso parecido al del cliente.

* Resumen. El vendedor sintetiza y resalta los puntos que agradaron y causaron una buena impresión al usuario, puntualizando que únicamente falta formalizar el pedido.

* Estímulo. El vendedor tiene dispuesta alguna atención especial, como serían los descuentos, un exhibidor llamativo para los productos...

Resumiendo las fases de venta en un restaurante

En resumen, la venta en un restaurante no es solo saludar y comenzar a bajar una carta al cliente en forma rígida, debemos comprender los tiempos, las acciones, las posibilidades que tenemos a la hora de realizar una venta para lograr el éxito, dejando clientes más satisfechos y mejores resultados al negocio.

Que opinas? aplicas estás fases de venta en tu negocio? lo hacen tus empleados?

Adaptado de Elbibliote.com

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