Las ineficiencias de las jerarquías tradicionales (gestión 1.0)

Contemos una historia. Para ello, introduzcamos primero a los personajes de una empresa ficticia:

A. Jefa de suministros.

B. Secretario del jefe de facturación.

C. Director de proyectos.

D. Secretaria del director de proyectos.

E. Ingeniero (del área de proyectos).

El contexto es que la empresa debe iniciar un proyecto, impulsado por la gerencia de la misma, en el plazo de una semana. Para ello, la gerente le prometió al ingeniero que tendría a su disposición todos los tornillos XZ que pudiera necesitar. Así que el ingeniero hace un pedido de 1000.

Comencemos. Pongamos que la historia empieza a las 9.00 de la mañana, cuando la jefa de suministros recibe la petición del ingeniero.

9:00h – La jefa de suministros pide a su secretario que contacte con el director de proyectos para decirle que este pedido es exagerado y que no se puede llevar a cabo.

9:30h – Tras varios intentos de contactar con el director de proyectos (que no lo podía coger por estar reunido) termina llamando a la secretaria de éste y le intenta transmitir el mensaje lo mejor que puede. Casualmente, esto sucede justo antes de que la secretaria fuera a desayunar.

10:00h – Al volver del desayuno, consciente de que el director sigue reunido, la secretaria actúa como tienen pactado en estos casos: le escribe un correo explicando la situación para que le llegue al móvil y así el director pueda leerlo y actuar en consecuencia.

10:30h – El director se percata del mensaje en su móvil y aprovecha un pequeño receso de la reunión para leerlo. No consigue entender bien el problema, porque tras pasar por dos personas, el mensaje se ha deteriorado un poco y resulta algo confuso.

11.00h – El director llama a su secretaria para intentar enterarse del problema, pero sigue sin enterarse bien (no era problema de un correo mal escrito, es que el mensaje no llegó bien). Así que decide llamar directamente a la jefa de suministros.

11.05h – La jefa de suministros tiene su número desviado a su secretario, que le comenta al director que está reunida, no sin intentar explicarle la situación. Ahora el director ya lo tiene claro: el problema es pedir 1000 tornillos de una vez. Lo entiende perfectamente y le dice que lo verdaderamente importante es que el suministro no falte (pues afectaría al proyecto) y que entiende que sea mejor gestionar pedidos más pequeños. De todos modos, el secretario no ve claro quedarse con el mensaje y prefiere decirle al director que, en cuanto termine la reunión, le pasará con la jefa de suministros.

11.50h – La jefa de suministros habla con el director. Los problemas son varios: falta de capacidad de almacén y la imposibilidad de hacer pedidos superiores a 500 tornillos porque supondría un procedimiento administrativo más complejo que implicaría firma del gerente. Ambos se ponen de acuerdo: se proporcionará un pedido inicial grande y se monitorizará el consumo de tornillos para ir haciendo provisión según necesidades en pedidos más pequeños. Parece que todo está claro, así que el director le pide a la jefa de suministros que hable con el ingeniero para explicarle la situación y pactar la forma de suministro. La jefa dice que cómo va a hablar ella con un ingeniero, que eso no es su competencia y que le corresponde al director para evitar “problemas”, le pide al director que hable con el ingeniero y que le diga que se ponga en contacto con ella a posteriori.

12.00h – El director intenta llamar directamente al ingeniero, pero no le coge el teléfono. Así que se lo dice a su secretaria para que le pase en cuanto pueda.

12.05h – La secretaria dice que el ingeniero está en el túnel de viento y que le llamará en unos 20 minutos.

12.30h – El ingeniero llama al director, el cual le explica la situación: “¡Anda! No sabía que la cosa era así“, dice el ingeniero. Tras entender la situación, acuerda con el director que se pondrá en contacto con la jefa de suministros.

Al final, no se pondrán en contacto hasta el día siguiente, por circunstancias que ya no viene a cuento detallar.

¿Resultado? Una jornada de retraso, multitud de llamadas innecesarias, interrupciones en el trabajo de varios profesionales… en resumen, pérdida de tiempo y fomento de tensiones innecesarias.

¿Cómo se podría haber evitado? Si la jefa de suministros hubiera llamado directamente al ingeniero y hubieran hablado, todo se habría resuelto en 10 minutos y se hubiera evitado todo lo relatado.

¿Por qué se hizo así? Por mantener una jerarquía absurda y unas líneas de comunicación ineficientes, en el fondo, le puede venir bien a cada uno de los implicados, porque podrán decir eso de: “Es que Menganito no hizo tal”, “Es que Pepita no cogía el teléfono”, “Es que Manolito no quería hacer lo que tenía que hacer”… es que, es que, es que… ¡basta ya! ¿No?

Para hacer las cosas bien no hace falta respetar las estructuras de forma tan escrupulosa. En una dirección transparente y con capacidad de delegar, no hubiera supuesto ningún problema que la jefa de suministros se entendiera con el ingeniero, siempre que luego se informe (por correo electrónico, por ejemplo, para evitar interrupciones) a quien haya que informar.

¿Por qué no rompemos estas barreras invisibles que tanto dificultan el trabajo y que enturbian las relaciones personales en el mismo?

No sé si esta situación os suena, pero yo la veo con demasiada frecuencia (y múltiples variantes) en el día a día.

Claramente esto tiene que cambiar; tenemos que migrar a la versión 2.0 en la gestión de nuestras organizaciones: liberarnos de ataduras invisibles que sólo nosotros vemos, tomar decisiones y asumir responsabilidades, hacer desaparecer la verticalidad fangosa e innecesaria que, todo sea dicho, muchas veces nos viene tan bien para vivir mejor (que no trabajar mejor) y, por supuesto, hablar más con nuestros compañeros, de igual a igual, que las cosas pueden hacerse bien si todos ponemos de nuestra parte para entendernos y llevar a cabo nuestro trabajo de forma eficiente.

Espero que esto llegue pronto e intento poner mi granito de arena cada día… aunque alguno no me salgan las cosas bien y sea parte del problema en lugar de parte de la solución. Eso es inevitable, somos humanos… lo importante es identificarlo y ser capaz de admitirlo abiertamente, ¿no creéis?