Las personas son la marca

Autor: Marcerlo Ghio

¿Para qué? Muy simple: para obtener un posicionamiento nítido, lo que permite que sea identificada y diferenciada para asegurar futuras ganancias y, por sobre todo, rentabilidad sostenida.

Sobre la base de su personalidad, la marca manifiesta la promesa de una experiencia única; se materializa y organiza mediante una cadena de vivencias que involucra a todas las acciones comunicativas intervinientes en el proceso.

Marty Neumeier –el autor del clásico libro The brand Gap– sostiene que una marca es el conjunto de buenos sentimientos de una persona en torno a un producto, servicio o compañía. Y afirma que la marca es un buen sentimiento porque en el vínculo que establecemos con ella somos emocionales e intuitivos, a pesar de nuestros esfuerzos por ser racionales.

Lo interesante de enfocar el análisis desde la perspectiva de un “buen sentimiento personal” ayuda a comprender que una marca está definida en su conjunto por los individuos y no por las compañías, los mercados o la llamada “opinión pública”. Cada consumidor crea su propia versión de ella, basándose en su experiencia personal y la propia historia en común construida a lo largo del tiempo en que se vinculen.

Obviamente, las compañías no pueden controlar este proceso personal e intrínseco, pero pueden influir en la comunicación de las calidades –objetivas o subjetivas– que hacen diferente su producto de otros. De este modo, podemos decir que cuando un número suficiente de individuos arriba a los mismos “buenos sentimientos”, una compañía puede decir que “tiene” una marca, allí donde coincide el conjunto de asociaciones que se disparan en la mente del público frente a cada una de sus manifestaciones. Porque, dicho de otra manera, marca es la promesa que hacen los integrantes de una organización a sus clientes o usuarios, y la forma como cumplen esa promesa.

En otras palabras, una marca no es lo que tú (empresa, diseñador, publicista) dices que es. Es lo que él (el público que la percibe, reconoce y legitima como tal) dice que es.

El saber popular cita “El hombre propone y Dios dispone”; desde el branding –sin ánimo blasfemo alguno– podemos decir “La marca propone y la audiencia dispone”. El valor, entonces, está en la mente de la audiencia.

Así las cosas, “construir” marca es un camino de doble dirección en el que las personas participan de manera activa en el proceso. Definitivamente, las personas son la marca.

¿Definitivamente? Sí, en lo que respecta al modelo perceptivo, pero no dirigen la estrategia.

Un caso muy conocido sobre la incidencia de la audiencia en un proceso de cambio de marca se produjo en septiembre de 2010, cuando la marca de indumentaria Gap presentó nuevo logo. Y ante nueva propuesta, la gente dijo NO.

Y lo hizo hasta el punto de proponer su propia versión, la que se mostraba en un sitio web especialmente armado por un grupo de fans. Miles de versiones de logos Gap se publicaron en el ciberespacio, mostrando cómo “debería ser” la nueva marca. ¿Exagerado? Es posible.

No obstante, también hay que considerar que si bien –una vez más– las personas son la marca, no siempre tienen razón. Siendo objetivos, el resultado de las “mejores propuestas” subidas a la web de los diseñadores advenedizos distaban mucho de ser propuestas de calidad. Y por otra parte, desde ninguna perspectiva estas propuestas respondían a una verdadera estrategia de posicionamiento sino que resultaban simples ejercicios tipográficos.

La conclusión, sin embargo, fue que Gap volvió a su logo anterior. Esto puso en evidencia dos errores cometidos por la compañía:

• El primero, lanzar al mercado una marca en la que evidentemente no creían.
• El segundo, dar marcha atrás en la decisión ante el temor por el “clamor popular”, si es que estaban convencidos de que ese sería su nuevo emblema corporativo.

Steve Jobs solía decir con sabiduría: “No puedes simplemente pedir a tus clientes que te digan lo que quieren e intentar proporcionárselo. Cuando lo logres, te pedirán algo nuevo”.

A lo que me refiero es que no se trata de imponer una visión sobre la otra, simplemente para demostrar quién tiene más poder. No se trata de pasar de una

“dictadura del mercado” a una “dictadura de los consumidores” porque, como todos sabemos, ninguna dictadura es buena.

Escuchar a la audiencia no significa obedecer ciegamente el capricho de la masa.

Significa que debemos dialogar con dicha audiencia para entender sus motivaciones, deseos, búsquedas y aspiraciones. Y desde una perspectiva propia, la marca debe proponer su punto de vista y estar abierta a un diálogo permanente.

Si la estrategia de branding no integra a las personas, no sirve. Y si no ayuda a hacer negocios, es ineficaz.

Avanzar sin una estrategia definida y sin tener claro cuál es la promesa de marca equivale a estar parado. O peor aún: a retroceder.

Una buena estrategia de marca no garantiza el éxito, pero una mala o nula garantiza el fracaso.

La gestión de marcas ya no es territorio de la exclusiva administración de los recursos tangibles de la organización. La oferta y la demanda ya no dependen sólo de la ecuación costo/beneficio; el valor ya no reside únicamente en el producto y la empresa. Hoy, los intangibles son el patrimonio más fuerte de una organización.

El valor está en la mente del público. Y el público tiene el poder.

Sí, las personas son la marca.

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