LAS TRES BASES DEL eCOMMERCE. El circulo cerrado.

Tres bases del eCommerce, tres pilares fundamentales.

Cuando hablamos o analizamos las bases del eComerce nos encontramos con una multitud de factores que afectan a la consecución de objetivos, desde la propia vida interna de los gustos de nuestros clientes hasta el hecho de depender de terceros para fijar nuestros objetivos. A veces nos centramos en la logística pero dejamos de lado al cliente, otras nos centramos en vender pero olvidamos la logística para terminar la venta; encontrar un equilibrio se hace imprescindible.

Si queremos empezar a analizar y diseñar nuestro proyecto de eCommerce, debemos tener claros tres conceptos que nos van a acompañar durante todo el desarrollo y consolidación de nuestro plan de negocio. Tanto si somos emprendedores y queremos abrir una tienda online, como si tenemos negocio físico y queremos ampliar mercado, o somos logísticos y queremos pasarnos al eCommerce, hay tres palabras que tienen que convertirse en nuestro mantra :

EMPRESA    ↔        LOGÍSTICA   ↔       CLIENTE 

Estos tres conceptos son las bases del eCommerce y de su correcta planificación , desarrollo y vigilancia, va a depender en gran medida el éxito de nuestro negocio.

” Puedes tener un gran producto, pero si no lo sabes vender o no eres capaz de llegar a tu cliente, no tienes nada…”

La aventura del comercio online es muy atractiva y parece fácil, los medios tecnológicos y las redes sociales dan una falsa sensación de que con poco ganaremos mucho, pero afortunadamente no es así, solo un buen plan de negocio, inversión y formación nos encara hacia el buen camino y debemos ser conscientes de ello antes de emprender.

Vamos uno por uno

Empresa

La diferencia entre un negocio físico y uno online no es tan grande como pueda parecer, en ambos entran clientes, buscan ofertas, recorren la tienda , ven el genero y comparan precios. Los clientes hablan a otros sobre lo que han visto en la tienda y el boca-boca funciona igual en ambos tipos de negocio; también la publicidad, en una tienda física nos gastamos dinero en octavillas, anuncios en tv y radio, luces para los escaparates, campañas de rebajas, tarjetas de fidelidad, marketing, buzoneo, etc. En la tienda online, ¿ hacemos lo mismo? también hay que llegar al público, no se trata de montar una web y tres perfiles en redes sociales y liarse a meter contenido, hay que invertir en publicidad, anuncios en Google, creación de paginas de aterrizaje, campañas de marketing de redes, diseño gráfico, hacer atractivos los contenidos, analizar los precios y los gastos, etc.

La planificación y desarrollo de un negocio online no difiere de uno físico, los pasos son muy parecidos, salvando las evidentes distancias, así que por lo tanto debemos tomarnos este proyecto como si de uno físico se tratara y no caer en la equivocación de que funcionará solo. Prestar atención a todas las técnicas de posicionamiento web se hace imprescindible, así como a la correcta gestión de redes y contenidos.

Logística

Dentro de las bases del ecommerce, este pilar es el que puede marcar la diferencia, de el depende el prestigio de la marca y la generación de una experiencia de compra positiva al cliente. La logística y la empresa que se dedique a esta parte del negocio deben entender la gran responsabilidad que pesa sobre sus espaldas, de su eficacia depende el desarrollo positivo de la tienda online y la satisfacción del cliente al recibir su pedido en tiempo y condiciones prometidas.

El eCommerce da una vuelta de tuerca a la concepción de que el stock hace perder valor al producto, es lo contrario, el stock en el eCommerce es sinónimo de servicio y eficacia, pero  ¿ estamos preparados para gestionar stocks y dar servicio ? ¿ tenemos las instalaciones, el personal formado y los medios tecnológicos adecuados? ¿ somos capaces de ser más que rápidos, más que eficaces y más que organizados ? ¿ sabemos lo que significa quedar mal con el cliente, pero no con el cliente empresa, con el importante, el cliente final ?

Son muchas preguntas a las que hay que dar respuesta y esta siempre tiene que ser: si.

Cliente

” El cliente que tiene una mala experiencia de compra, no siempre reclama, pero siempre simplemente no vuelve”

El cliente, este es el objetivo al que dedicar la mayor parte de nuestros esfuerzos, mejorar su experiencia con nuestro negocio, escucharle, informarle, ser sincero y honesto, ser agradecido y prestarle atención, facilitarle la compra y devolución, no ser abusivo ni rácano, en definitiva darle confianza y facilidades. No se trata de lo que nosotros queramos o nos convenga , se trata de lo que el cliente quiere, si no entendemos esto estamos fuera.

Debemos de crear estrategias y basar nuestro números alrededor de una serie de conceptos, que serán los que admiren nuestros clientes de nuestro negocio :

- Precios competitivos, pero reales, no rebajas ficticias. Gastos de envío y devolución transparentes, si no tienes capacidad para jugar con estos margenes, sinceramente no te metas.

- Servicio de atención al cliente impecable, eficaz y muy serio. ¿ Estás dispuesto a perder dinero por mantener un cliente en tu cuenta ?

- Capacidad para cumplir y hacer cumplir los plazos de entrega prometidos. Tarifas planas de envío, marketing amable, atención personalizada , etc.

Son muchos factores a tener en cuenta y no están todos, esto nos da una idea exacta de que el eCommerce no es algo que debamos tomarnos a la ligera, de que no es sencillo y de que nada ni nadie nos puede asegurar los beneficios, como en todos los negocios del mundo.

Os invito a la reflexión y os agradezco, como siempre vuestras aportaciones y vuestro interés.

Jose Carlos Gisbert

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