Lecciones de la clínica mayo

Sigo en EEUU. He conocido al jefe de trasplantes de riñón y páncreas de la Clínica Mayo, Mikel Prieto. Este médico de San Sebastián, brillante y cálido, lleva más de 15 años trabajando de cirujano en la Mayo. Es fantástico ver como españoles como el Dr. Prieto triunfan en una sanidad tan exigente.
El éxito de la Mayo, organización sin ánimo de lucro, se basa a mi modo de ver, en cómo ha sabido cuidar 3 aspectos fundamentales del funcionamiento del acto médico: los médicos, los procesos y las instalaciones.
En relación a los médicos, es obvio que el nivel de los mismos es altísimo. Pero tienen unas características especiales. Aquí la estrella es el paciente, nunca el médico. Sólo se adaptan al sistema los médicos que no buscan protagonismo. Por ello cuando un médico se jubila o se va de vacaciones, el sistema no se resiente. No hay estrellas, sino una constelación. El puesto de Jefe de Servicio es rotatorio cada 8 años, nunca vitalicio. Así nadie se "agarra" al puesto. Los médicos no cobran por acto médico, ni tienen objetivos o comisiones. Así el paciente percibe una medicina muy relajada. 

En relación a los procesos, decir que uno de los fundadores de la Mayo, el Dr. Plummer, cuyo nombre lleva el edificio más emblemático del centro hospitalario, fue el inventor de la historia clínica en 1907. Y desde entonces la Clínica Mayo se ha caracterizado por la eficacia en los procesos. Si pides una analítica, una eco o una resonancia a un paciente puedes ver el resultado en el ordenador media hora después de haberse realizado la prueba. Y el sistema de citas se basa en un algoritmo matemático para que siempre haya huecos para el día siguiente en todas las pruebas o revisiones y en caso de "atasco" el sistema avisa y se toman las medidas pertinentes. Los médicos, tanto hombres como mujeres, siguen un estricto código en el vestir, demostrando así un enorme respeto al paciente. También me llamó la atención que todos los gerentes son médicos. Incluso el CEO de la Mayo tiene que seguir viendo enfermos a tiempo parcial. Me parece interesante para no perder la perspectiva de que lo importante es el paciente. La atención médica siempre es en equipo: distintos especialistas valoran al paciente de forma coordinada. Son los especialistas los que se trasladan al despacho donde está el paciente y no al revés. Son procesos sencillos y fáciles de aplicar pero que no se cuentan en ningún congreso. Es una cultura de servicio al paciente.

Con respecto a las instalaciones decir que todo esta pensado para sorprender al paciente y superar sus expectativas. Probablemente no hay ninguna situación más estresante para una persona que ir a un hospital cuando se tiene una grave enfermedad. Cuando uno entra al lobby del edificio principal (Golda Building), en un intento estudiado de crear una buena primera impresión, uno entra en un espacio con doble altura, diáfano, luminoso, sin acumulación de pacientes en ningún sitio, y con un gran piano... Continuamente los pacientes tocan de forma espontánea el piano y siempre se "arranca" algún espontáneo a cantar. Yo coincidí con un cantante de ópera que de forma espontánea se puso a cantar en el lobby mientras la gente contemplaba la escena con lágrimas en los ojos. Los pasillos están repletos de obras de arte donadas por los pacientes. Ellos defienden que el arte favorece la curación. Todo esta pensado para reducir el estrés al paciente. Yo no puedo estar más de acuerdo con esa filosofía. Debemos cuidar también el espacio por donde pasan nuestros pacientes. 

Los modelos sanitarios están cambiando. El modelo Mayo Clinic, o Cleveland Clinic, como organizaciones sin ánimo de lucro basadas en la excelencia, nos pueden aportar muchas ideas.
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