“Lo barato sale caro”…

Emilio Martin Uribe

Algunas de las empresas que se dedican a ventas online con descuento, no parecen estar preparadas para garantizar el buen servicio al cliente. Cuponidad y ¡QueBuenaCompra! son ejemplos. Opinión de Luis Fernando Botero C.

Crecen las empresas cuyas vitrinas son páginas web dedicadas a promover productos o servicios con ofertas especiales, en las que el precio es el único motivador de la compra. Con su estrategia comercial centrada en la oferta de bajos precios, incitan al cliente que visita sus portales a adquirir productos de diferentes categorías, pero una vez hecho el pago, ante cualquier dificultad, desaparecen “como por encanto” justo en el momento en que deben responder al cliente por las ofertas. Varios casos lamentables ilustran este artículo y me preocupa que cada día recibo más abundante documentación sobre el mal servicio de diferentes empresas.

Caso 1. Mauricio Galeano de Cali compra el 18 de noviembre en el portal web Cuponidad un ventilador Bionaire con un descuento del 30% y la promesa de entrega en 10 días hábiles. El producto se demoró en llegar hasta el 20 de diciembre y ante su necesidad de recibirlo, trató de contactarse a los teléfonos que aparecen en la tienda online, pero nadie contestó y “los correos enviados solo se responden una vez donde manifiestan que el caso está en revisión pero luego no se vuelve a tener notificaciones de ninguna índole. He estado optando por colocar “trinos” en Twitter y comentarios en el Facebook de esta marca de descuentos (CUPONIDAD) y siempre me dicen que envíe los datos personales pero hasta ahí llega el soporte”. (sic)

Comentario: Es inaudito que una tienda online no disponga de todos los canales de contacto que garanticen al cliente la facilidad y la rapidez para solucionar cualquier inconveniente. Una estrategia digital adecuada es aquella que sintoniza la compra online con las respuestas virtuales y todo ello en “tiempo real”.

Caso 2. Karen Acero compra en Cuponidad el 1 de noviembre unas bolsas ahorradoras de espacio para los clósets de su casa ya que necesitaba espacio suficiente para la visita que esperaba. La promesa de entrega era de 10 días hábiles y fue incumplida, pero ante la insistencia de Karen y al no conseguir una respuesta oportuna recibe un mail en el cual le piden actualización de los datos de contacto, ya que según sus palabras textuales: “los datos fueron actualizados” y aparentemente perdieron la información. Pasan los días y no recibe sus bolsas ahorradoras hasta que el 25 de noviembre después de múltiples contactos y cuando ya la visita había llegado, le vuelven a escribir informándole que su compra no ha sido despachada pues no tenían dirección de envío, ante esta situación solicita la cancelación del pedido y la devolución del dinero “ante lo que manifiestan que esto no es posible ya que hacerlo toma 30 días y el producto está en la línea de despacho con entrega programada para el 29 de noviembre. 20 días después el producto aún no lo recibo, no me devuelven el dinero, no me contestan mis llamadas ni mis correos, me siento totalmente estafada”. (sic)

Comentario: La logística de una tienda online requiere coordinación, información y respuestas verdaderas e inmediatas. En el caso de Cuponidad, parece que solo piensan en la venta, después el cliente es sometido a un “manoseo” lleno de imprecisiones, silencios y promesas reiteradamente incumplidas en las cuales el cliente y sus necesidades nunca son tenidos en cuenta. Para nadie en la tienda online, la necesidad que tiene Karen de las bolsas ahorradoras de espacio es prioritaria, y en consecuencia, nadie le da respuestas precisas ni se compromete a buscar una solución a su problema.

Caso 3. Santiago Moreno compra el viernes 29 de noviembre de 2013 a través de ¡QueBuenaCompra!, un par de tiquetes BOG-BAQ-BOG para viajar el 17 de enero de 2014. El portal web define entre sus condiciones para completar el proceso de compra, que la reserva debe hacerse el mismo día, y por ello, Santiago trata infructuosamente de comunicarse ese viernes con la agencia BCD Travel –operadora responsable de confirmar la reserva- para completar el procedimiento, pero es imposible.

El sábado 30 lo intentó nuevamente y la respuesta fue que no había asesores disponibles en ese momento, pero que ellos se comunicarían con los clientes. “El lunes 2 de diciembre de 2013, siendo las 9:30 llamo y qué sorpresa, me dicen que las reservas finalizaron del domingo 1 de diciembre en la noche ellos me redireccionan a la línea de servicio al cliente de ¡QueBuenaCompra!, 3078220, a dónde llamé hasta el cansancio sin obtener atención de nadie, hice uso del servicio online por chat y tampoco obtuve respuesta, luego de llamar insistentemente y hacer uso de estos dos últimos, el día de ayer -2 de diciembre- logré comunicarme con la agencia BCD Travel, a lo que me vuelven a decir que no me preocupara porque se iban a comunicar entre el 2 y el 3 de diciembre de 2013, el 4 llamé en varias ocasiones a BCD Travel pero no a la línea 7956400 sino a su PBX 7956000, dónde solicité que me comunicaran con un asesor o me dieran solución, me pidieron los datos y los proporcioné, nadie se comunicó conmigo sino hasta las 6:30 pm a mi celular, en esa hora sin embargo no pude contestar por cuanto me encontraba en una reunión laboral, traté de comunicarme con la persona que dejó mensaje de voz a mi celular, “Carol Cardozo”, quien informa que hasta hoy -3 de diciembre- había plazo de efectuar la reserva o si no debo comunicarme a la línea 3078220 para tramitar la devolución del dinero”. (sic).

Finalmente el 22 de diciembre, ¡QueBuenaCompra! le envió a Santiago el formato para devolución del dinero el cual sería hecho efectivo en 15 días hábiles, compromiso cumplido.

Comentario: Parece increíble que un portal web tan reconocido como ¡QueBuenaCompra! delegue la responsabilidad en la perfección del proceso de compra, en una empresa que no tiene los recursos y diseña los procedimientos para garantizar que el cliente que adquiera tiquetes en el portal complete sin contratiempos los requisitos. No es claro porque si ¡QueBuenaCompra! expresamente le advierte al cliente que la reserva y la compra deben hacerse el mismo día, BCD Travel no responde con los agentes que garanticen con sencillez y rapidez la terminación del proceso.

Una tienda online vende y un operador offline no atiende las exigencias de las que aquella dispone para terminar el proceso de venta, creando confusión y desconfianza en el cliente. Peor aún, la única forma de concluir el caso por parte de ¡QueBuenaCompra! es la devolución del dinero y no la recuperación del cliente resentido, ofreciéndole como regalo los tiquetes ya que por su culpa no pudo cumplir su deseo de viajar a buen precio. Para esta tienda online, el cliente valió $321.600, valor pagado por los dos tiquetes. Increíble pero cierto, que en esta época de crecimiento exponencial del comercio virtual se sacrifique un cliente por tan poco valor.

Fuente: Dinero.com