Los 10 mandamientos de un buen Servicio al Cliente

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El servicio al cliente es una parte integral de nuestro trabajo y no debe ser considerado como una extensión del mismo. El activo más vital de una empresa son sus clientes. Sin ellos, no existiríamos. Cuando satisfaces a tus clientes, ellos no solo te ayudan a crecer al continuar haciendo negocios contigo, sino que te recomiendan a sus amigos y socios.

La práctica del servicio al cliente debe estar presente en cualquier ambiente de ventas.

Los 10 mandamientos del Servicio al Cliente

1. Ten claro quién es el jefe

Estas en el negocio de satisfacer las necesidades de tus clientes y solo puedes hacerlo si es que sabes que es lo que quieren. Cuando realmente escuchas a tus clientes, ellos te hacen saber lo que quieren y como les puedes entregar un buen servicio. Nunca olvides que el cliente paga nuestro salario y hace posible nuestro trabajo.

2. Sé un buen oyente

Tomate el tiempo para identificar las necesidades del cliente haciéndole preguntas y concentrándote en lo que realmente dice. Escucha sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal, y lo más importante, como se sienten. Cuídate de asumir cosas, pensar que sabes intuitivamente que es lo que tu cliente desea. ¿Sabes cuáles son las tres cosas más importantes para tu cliente?

3. Identifica y anticipa las necesidades

Los consumidores no compran productos o servicios. Compran buenas sensaciones y soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales en vez de lógicas. Mientras más conozcas a tus clientes, mejor serás anticipando sus necesidades. Comunícate regularmente para que estés al tanto de sus problemas y necesidades futuras.

4. Logra que tus clientes se sientan importantes y apreciados

Trátalos como individuos. Usa siempre su nombre y descubre maneras de hacerles cumplidos, pero siendo sincero. Las personas valoran la sinceridad porque crea una buena sensación y confianza. Piensa en manera de generar buenas sensaciones cuando se trata de hacer negocios contigo. Los clientes son muy sensibles y saben cuándo te estas preocupando de ellos y cuando no lo estás haciendo. Agradéceles cada vez que tengas la oportunidad.

En el contacto, asegúrate de que tu lenguaje corporal indique sinceridad. Tus palabras y acciones debieran ser congruentes.

5. Ayuda a tus clientes a comprender tus sistemas

Tu organización puede tener los mejores sistemas del mundo para lograr hacer las cosas, pero si los clientes no los comprenden, pueden sentir confusión, impaciencia y enojo. Tomate el tiempo para explicar cómo funciona tu sistema y como simplifican las transacciones. Asegúrate de que tus sistemas no reducen el elemento humano de tu organización.

6. El poder del "Si"

Busca siempre maneras de ayudar a tus clientes. Cuando piden algo (que sea razonable) diles que lo puedes hacer. Luego investigas como hacerlo. Busca maneras de lograr que hacer negocios sea fácil. Cumple siempre lo que dices que vas a hacer.

7. Debes saber cómo disculparte

Cuando algo salga mal, discúlpate. Es fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no siempre tener la razón, pero siempre debe ganar. Enfrenta los problemas inmediatamente y comunica al cliente lo que has logrado. Has que les sea fácil quejarse. Valora sus quejas. A pesar de lo mucho que nos desagrade, es una oportunidad para mejorar. Aun si los clientes están teniendo un mal día, ve y ayúdalos a sentirse cómodos.

8. Entrega más de lo esperado

Dado que el futuro de todas las empresas yace en mantener felices a los clientes, piensa en maneras de sobresalir con respecto a tu competencia. Considera lo siguiente:

• ¿Qué puedes entregarles a tus clientes que no pueden obtener en otra parte?
• ¿Qué puedes hacer para hacer un seguimiento y agradecer, aun cuando no compren?
• ¿Qué puedes darles a tus clientes que sean completamente inesperados para ellos?

9. Consigue retroalimentación de manera regular

Fomenta y agradece las sugerencias acerca de cómo podrías mejorar. Hay muchas formas de comprender lo que los clientes piensan y sienten acerca de tus servicios.

• Escucha con atención a lo que dicen
• Verifica regularmente si es que las cosas están funcionando.
• Ten un método que invite a la crítica constructiva, comentarios y sugerencias.

10. Trata bien a tus empleados

Los empleados son tus clientes internos y necesitan una dosis regular de apreciación. Agradéceles y encuentra formas de hacerles saber lo importante que son. Trata a tus empleados con respeto y lo más probable es que serán muy considerados con los clientes. La apreciación comienza por casa. Tratar bien a clientes y empleados es igual de importante.

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