Los 4 errores más típicos en la implantación de un CRM

Todas las empresas conocen la necesidad de tener una base de datos que recoja cuanta más información sobre sus clientes mejor. Lo que no todas conocen es, cuál es la mejor forma y la más óptima en la recogida de esa información, y de qué manera utilizarla. Ese desconocimiento unido a una serie de errores relacionados con la planificación, hacen que la implantación de un CRM no llegue a ser lo eficiente que podría ser.

¿Qué es un CRM?

Desde el punto de vista estratégico, el CRM o customer relationship managemet, es la estrategia de negocio enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. El CRM requiere de una filosofía de negocio centrada en el cliente. Pero se puede ir mucho más allá. No sólo se trata de adoptar una estrategia de negocio centrada en el cliente, sino también de implementarla de tal modo que cambie la forma de trabajar de empleados y clientes para que, con el apoyo de nuevas tecnologías, se creen nuevas interacciones con nuevos procesos de trabajo. Además, es necesario en la gestión y registro de la información obtenida en las dudas, sugerencias, reclamaciones o quejas que plantea el cliente a través de cualquier canal de relación, bien sea el email, las redes sociales o los webchats.

Normalmente los principales errores comienzan a consecuencia de la siguiente pregunta, ¿debe una empresa alcanzar primero un número determinado de clientes u oportunidades de venta, o debe instalar antes un sistema CRM? Muchas de las empresas optan por la primera opción, utilizando el Excel como herramienta. Todo va bien en un principio, pero los problemas surgen cuando te das cuenta que el Excel o el Access no fue creado para eso. Es entonces cuando te decides a implantar un verdadero CRM que te facilite la vida. ¿Qué debes tener en cuenta entonces? Aquí te dejamos los 4 errores más comunes que se suelen cometer en la implantación de un CRM:

Este se suele dar cuando la compañía se decide a implantar un CRM sin haber definido antes su estrategia de relación con el cliente. Entre las principales cosas que no se tienen en cuenta está por ejemplo, no definir la proposición de valor, no segmentar adecuadamente a los clientes, no definir adecuadamente su target, no establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes, delegar la implantación al departamento de sistemas o no crear grupos de trabajo de distintas divisiones.

Errores en la gestión de la organización.

Muchas empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización. Ocurre muchas veces que la empresa hace todo el esfuerzo de cara al cliente y el establecimiento de una relación a largo plazo, sin haber transmitido eso mismo a sus empleados. Esto necesita un cambio de mentalidad y la adquisición de ciertas habilidades. La inexistencia de un plan de formación relacionado con ello, es otro de los grandes errores, así como la falta de tener un plan de educación hacia los componentes de la empresa, que les re-dirija de una orientación a los resultados, a una orientación al cliente.

Errores relacionados con la tecnología.

Muchas veces se puede caer en pensar que cuanta más tecnología mejor. Es bastante frecuente pensar que el CRM es sólo una herramienta tecnológica, y destinar, por tanto, todo el presupuesto a dicha herramienta. También es habitual la compra de una solución CRM estándar que no se ajusta a las necesidades concretas de la compañía, así como la introducción rápida de una solución sin establecer unas fases de implantación gradual que faciliten su adopción y aceptación por los empleados. Ya más metidos en la herramienta en sí, muchas empresas caen en el error de diseñar sistemas de introducción de la información y clasificación de clientes enormemente complejos.

Errores en la estrategia comercial.

Muchas empresas basan su estrategia comercial en las 3 A`s: acoso, acecho y acorralamiento hacia el cliente. La actitud tendría que ir más por la vía de la información, la educación, la atracción y el enamoramiento. La mayoría de las empresas dan por hecho que los clientes están deseando su producto o servicio, y lo cierto es que los únicos clientes que hacen el esfuerzo de mantener una relación con una marca, son aquellos que se han conseguido a través de un proceso de seducción y posterior fidelización. Si el cliente es quien habitualmente se pone en contacto con la empresa cada vez que surge un problema, es natural que no esté muy interesado en mantener una relación a largo plazo. Si por el contrario, el cliente tiene un sentimiento de pertenencia a la compañía, cuando ésta intente relacionarse con él lo tendrá más fácil.

Otro gran error muy común relacionado con la implantación de un CRM, es confundir la satisfacción con la fidelidad. Muchos estudios advierten que la satisfacción de los clientes no conlleva necesariamente una lealtad a esa marca. Muchas veces se confunde un cliente rehén con uno fiel, cuando el primero sigue comprando única y exclusivamente porque quizás no le queda más remedio.

En conclusión, hay que tener en cuenta que detrás de un CRM siempre hay una persona, la cual tiene que encontrarse con una herramienta que le resuelva fácilmente sus problemas, y le ayude en su trabajo día a día. Es por ello que sea tan importante encontrar a un proveedor especializado en CRM que pueda diseñarte e implantarte un CRM a medida para tu empresa, pero sobre todo a tu tipología de cliente.