Los cinco por qué, método para encontrar la razón de las fallas técnicas (y solucionarlo)

Unas de las más dificiles preguntas que se hacen los gerentes es decidir cuanta energía se invertirá en la construcción de los proceso e infraestructura para la construcción de productos y el aprendizaje. Podemos usar una técnica llamada “los 5 por qué”, la idea es que cuando cuando estamos ante una situación debemos encontrar la causa raíz del problema, en la gran mayoría de los casos se a determinado que un problema técnico es en realidad un problema en las personas esperando a ser encontrado. 

Les daré un ejemplo:

Si un  servidor sufre una falla, debemos hacer las pregunta ¿Por qué el servidor falló? la respuesta sería porque estaba fallando una aplicación en ese servidor ¿Por que estaba fallado? porque la estaba mal configurada ¿Por qué estaba mal configurada? porque estaba trabajando sobre ella un analista que no la conocía  ¿Por qué no la conocía? porque el analista no había recibido la debida formación ¿Por qué no había recibido capacitación? porque el gerente del área no no cree en los planes de capacitación

 Podemos ver, a través de este ejemplo, como lo que evidentemente era un problema técnico se convierte en realidad en un problema gerencial. Con la técnica de “los 5 por qué” sabremos como hacer una inversión proporcional a cada nivel, es decir y volviendo a nuestro ejemplo, que se reinicie el servidor, se detecte la aplicación que esta fallando, se coloquen los parámetros correctos de configuración, se le de la debida capacitación al analista y que se hable con el gerente de esa área.

Usualmente los lideres de estas áreas responderán “Claro que me interesa la formación del personal, si me buscan a alguien que haga nuestras tareas por los próximos 2 meses, con gusto ejecutaré un plan de capacitación para el persona de la empresa” dando a entender que esa actividad no es posible de efectuar ya que tenemos múltiples actividades que atender en el día a día, así que déjenme en paz.

Entonces, ¿cómo podemos salir de esta situación? la de todo o nada, la de ejecutar el plan de formación o dejar las cosas como van, “los 5 por qué” nos da la solución, lo que debemos hacer son pequeñas inversiones de prevención cada vez que los problemas sucedan, es decir, que dedicaremos una hora para aprender a evitar ese problema, con la siguiente falla tendremos la segunda hora, con la tercera falla obtendremos la siguiente hora y así sucesivamente;  de esa forma podremos completar el programa de capacitación de 2 meses, sin alterar el cumplimiento de la tareas diarias. De esta manera, “los 5 por qué” serán un regulados de velocidad, esto quiere decir, que podremos evaluar si vamos muy rápido, si estamos haciendo las cosas bien o si por el contrario nos estamos quedando dormidos en las actividades. Por medio de estos indicadores podremos determinar nuestro ritmo optimo de trabajo.

Así funciona entonces, cada  vez que haya una situación inesperada por aspecto técnico, pregunta, por lo menos, 5 veces el por qué de esa situación, hasta encontrar el problema humano detrás de esa falla técnica y realiza la inversión proporcional a cada uno de esos niveles. Esta es una poderosa herramienta para poder construir una cultura de adaptación a realizar automáticamente las inversiones solo cuando sea necesario.

En conclusión, las tareas que debemos efectuar son las siguientes:

1. Encontrar el problema humano.
2. Hacer una inversión proporcional
3. Evitar los problemas operativos
4. Encontrar el ritmo óptimo de trabajo

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¿ Conocías la técnica de los 5 por qué?¿qué te parece esta técnica?¿Cómo la aplicarías a tu entorno laboral? Deja tus comentarios.