Cuando las empresas pierden clientes, por lo general asumen que el motivo está relacionado con el precio o el deseo de conocer un nuevo competidor. Sin embargo, la investigación ha demostrado que más del 65% de los clientes abandonan a causa de la indiferencia percibida en su visita.
Entonces, ¿cuánto tiempo y dinero inviertes en mantener y construir relaciones con tus clientes? Ahora compáralo con los recursos que tienes que movilizar para la captación de nuevos clientes? ¿Te sorprende?
Los nuevos clientes son el alma de la mayoría de las empresas, pero, si tus nuevos clientes simplemente reemplazan los que pierdes, cuesta mucho! Perder clientes pueden afectar drásticamente a tu reputación, credibilidad, referencia, las ventas y las ganancias.
Maneras de conservar tus valiosos clientes
Nunca asumas que sabes lo que quieren – pregúntales!
El cliente necesita un cambio. Preguntar a los clientes son una gran herramienta para la comprensión de sus verdaderas necesidades, y la identificación de formas innovadoras de resolver sus problemas o superar sus expectativas. Una de las mejores preguntas que puedes hacerles es “En una escala de 1 a 10, donde 10 es la mejor, ¿cómo calificaría nuestro servicio y que tenemos que hacer para ser un 10?” Las respuestas pueden sorprender e incluso inspirarte.
Medir la satisfacción y retención de clientes
Si la satisfacción y retención de clientes es realmente una prioridad en tu negocio, exíge esto a tu equipo. Por tu parte has de desarrollar un método para medir, establecer objetivos de mejora y premiar al equipo cuando se logra el objetivo. Este enfoque funciona para cualquier mejora que desees hacer porque … cuando se mide algo, el equipo entonces se centra en eso y se mejora.
Selecciona las personas adecuadas
Cuando contratas a empleados para interactuar con los clientes, asegúrate de que los valoran y poseen los conocimientos necesarios para seguir tus normas. ¿Son empáticos y dignos de tu confianza? ¿Pueden comunicarse bien y escuchar para aprender? Cada contacto del cliente con tu equipo es una oportunidad para construir reputación o destruirla. Haz de la selección de las personas una prioridad.
Agradecimiento
¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento por parte de una empresa con la que haces negocios? Esta estrategia simple puede realmente producir un impacto y dice mucho acerca de tu empresa y el valor que das a tus clientes.
Manténte conectado con tus clientes
Asegúrate de que tus clientes sepan que estás pensando en ellos. Con demasiada frecuencia, sólo conectamos cuando estamos tratando de vender algo. Un simple gracias, una solicitud de comentarios o una tarjeta de felicitación, pueden ser un buen truco. Si deseas agregar una oferta especial sólo para ellos, aún mejor! Si bien la frecuencia puede variar en función de la industria, contactos trimestrales deben ser tu meta mínima!
Haz que los clientes se sientan VIP
Tus clientes necesitan sentirse más apreciados que los no clientes. Algunos podéis recordar cuando las empresas de las telecomunicaciones. estaban ofreciéndote “favores” para que cambiases de proveedor – pero si ya eras un cliente fiel, no haces nada. ¿Cómo te hace sentir eso? Mientras que los nuevos clientes son importantes para el crecimiento, asegúrate de que los clientes actuales reciben algún tratamiento VIP. Los programas, ofertas o promociones especiales primero para ellos.
¿Todo el mundo en su empresa comprende el valor de los clientes – y están preparados para ayudarles, independientemente del trabajo que desempeñen? Entrena a tu equipo en el Servicio al Cliente y proporciónales las herramientas y la capacidad para cuidar de tus clientes. Desde la recepcionista hasta el conductor que efectúa la entrega, todo el equipo, debe hacer una impresión y que lo hagan depende de ti!
Alberto Aguelo Monreal
Ingeniero Industrial
Fundador Instituto Intec
Delegado en España del Sevice Quality Institute
Puzzle Bobble
Karate Blazers
Puzzle De Bloques
Magical Cat Adventure