¿Cuánto tiempo lleva el Social Media instalado en nuestro día a día? ¿Cuánto llevamos interactuando con las marcas en Facebook y en Twitter?
Los que trabajamos en el otro lado, en el de la gestión de la presencia digital de las empresas, estamos tan inmersos en el entorno digital que damos por hecho algunas cuestiones que para las marcas que quieren empezar en Social Media no están tan claras.
Para algunas pequeñas y medianas empresas todo lo relacionado con las redes sociales es nuevo, territorio desconocido que son reacios a explorar sin exponerse.
El miedo a los comentarios negativos que puedan recibir sobre sus productos o servicios es una problemática que tenemos que vencer cada vez que hacemos una propuesta en Young Media.
Aunque nosotros lo tenemos muy claro, hemos de intentar hacerles entender que cuando deciden que su marca tenga presencia en redes sociales están facilitando la comunicación con sus clientes en todos los sentidos, tanto para las alabanzas a su labor, producto o servicio, como para recibir comentarios negativos que puedan surgir sobre la atención que ofrecen en el punto de venta de la marca, si es que lo tiene.
Argumentos para convencer
Cuando nos piden que en la gestión diaria de los perfiles sociales deberemos borrar los comentarios negativos, nos puede ayudar a convencerles de lo contrario la similitud con la atención al cliente que ofrecen en sus puntos de venta. Del mismo modo que atienden las reclamaciones y quejas en sus establecimientos, deben hacerlo en las redes sociales en las que tienen presencia.
En Facebook, por ejemplo, pueden publicar una serie de normas de convivencia que adviertan a los usuarios de que no pueden insultar ni utilizar lenguaje ofensivo. En un establecimiento tendrían que atender la reclamación aunque fuera en estos términos insultantes, pero en Facebook pueden expulsar y bloquear la entrada a aquellos que incumplan las normas de convivencia establecidas por la marca.
Sin embargo, las quejas y reclamaciones recibidas en sus perfiles deben ser atendidas, aunque sean muy negativas, siempre y cuando se realicen con corrección.
La recomendación que les damos es que en ningún caso se deben borrar los comentarios negativos sino intentar gestionarlos en la página o bien llevarlos fuera, a los mensajes privados o a un contacto por email o por teléfono.
Convertir crisis en oportunidad
La gran ventaja que nos ofrecen las redes sociales, sobre todo Facebook, es que es la propia comunidad creada alrededor de la marca la que puede salir en defensa de la misma cuando se produce una crítica. Esto ocurrirá si mimamos a nuestros usuarios y se sienten comprometidos con la marca.
También podemos convertir una crisis en una oportunidad al transformar una crítica en una situación positiva, y que el cliente descontento se convierta en defensor de la marca por la buena gestión de su reclamación dentro de la página de Facebook.
¿Te has visto ante esta situación alguna vez? ¿Algún cliente te ha pedido que borres los comentarios negativos?
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