驴Qu茅 importancia le das al servicio de atenci贸n al cliente en tu tienda online? 驴Sabes que un 29% de los compradores online han abandonado el carrito de la compra por no recibir la atenci贸n adecuada?
Estos datos han sido revelados en el estudio realizado por eDigitalResearch y iAdvize a m谩s de 1000 consumidores que hab铆an realizado compras online durante el 煤ltimo a帽o, y a los que se les pregunt贸 mediante una encuesta sobre el servicio de atenci贸n al cliente y la asistencia t茅cnica.
Se han analizado cuestiones sobre cu谩ndo los usuarios demandan el contacto de un agente para aclarar posibles dudas. La mayor铆a, un 64% de los encuestados, se realiza despu茅s de la compra para hacer un seguimiento del envi贸 del paquete y un 58% para realizar un cambio o devoluci贸n del producto. Aunque, un 53% de los usuarios contact贸 antes de la compra para resolver preguntas acerca de la pol铆tica de devoluciones o caracter铆sticas del producto.
El informe ha revelado que uno de los factores m谩s valorados por los encuestados es que el servicio sea gratuito con un 56%. Esta ser谩 una de las razones por las que el mail es considerado el canal favorito para resolver dudas, ya que el 78% de los usuarios lo usaron en el proceso de compra. Le sigue el chat online con un 58%, el tel茅fono tambi茅n es uno de los soportes m谩s utilizados por casi la mitad de los usuarios. Las redes sociales, sin embargo, son el medio menos utilizado por los consumidores.
El dato m谩s destacado del estudio, es que la mayor铆a de los usuarios considera que el criterio m谩s importante para un buen servicio de atenci贸n al cliente es la rapidez. Aunque, en este punto la percepci贸n var铆a seg煤n el canal elegido. En el caso del chat online, el 43 % de los clientes esperan una respuesta dentro de un minuto y si se trata del mail, el plazo de espera que determinan correcto ser铆an 24 horas.
Tener en cuenta, estas expectativas de los consumidores sobre una buena atenci贸n al cliente puede llegar a ser un factor determinante a la hora de realizar una compra online. Es imprescindible brindar una buena experiencia al cliente, no solo para que nos compren, si no para fidelizar y aportar valor a nuestra marca.
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Desiree Martinez
Digital Marketing en Artyco Comunicaci贸n y Servicios"Sin objetivo, ni estrategia no existen resultados."
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