Los derechos de los viajeros

• Derechos e indemnizaciones de los viajeros en avión, tren, autobús o barco. Cómo y dónde dirigirse para realizar las reclamaciones.

A bordo del Airbus A380, el avión mas grande del mundo
Son muchos los viajeros que desconocen los derechos que les asisten por el hecho de haber adquirido un billete o ticket de autobús, barco o avión, según el sector de las empresas dedicadas a defender y reclamar indemnizaciones, mas de 500 millones de euros que les corresponderían legítimamente no son reclamados por la falta de información de los viajeros.
Desgraciadamente, los derechos que cito a continuación,  únicamente son aplicables en el ámbito de la Unión Europea, en viajes que parten o tienen como destino los países que la conforman.
Anulación o retrasos en vuelosCuando un vuelo se anula a última hora o el retraso de salida es superior a 2 horas, los pasajeros tienen el derecho se ser informados del motivo del retraso y de las prerrogativas que les asisten. Las aerolíneas suelen entregar un impreso con la normativa aplicable a la Unión Europea  y sus respectivos tratados internacionales.Los viajeros tienen derecho a la atención, proporcionándoles comida, refrescos y hacer dos llamadas gratuitas cuando el vuelo de hasta 1.500 Kms. sufra retraso de 2 horas o mas; vuelos entre 1.500 y 3.500 Kms. si el retraso es de 3 horas; restos de vuelos, cuando el retraso sea superior a cuatro horas. Si la continuación del viaje no es hasta el día siguiente, deberán buscarle alojamiento y proporcionarles manutención.Tienen derecho a reembolso del billete cuando el retraso sea superior a 5 horas (junto con un billete gratuito de vuelta al primer punto de partida, si procede). Si es en la vuelta, el reembolso será del tramo no realizado.Además de la asistencia anterior, si el retraso es superior a 3 horas, tienen derecho a una indemnización económica de 250 € para vuelos de menos de 1.500 Kms.; 400 €  para vuelos de 1.500 a 3.500 Kms. y 600 € para vuelos superiores a 3.500 Kms. dentro de la Unión Europea. Estas mismas indemnizaciones se aplican para vuelo de mas de 3.500 Kms, con retraso de 4 horas o mas con destino fuera de la Unión Europea. Además de estas cantidades se puede reclamar por vía judicial cantidades superiores si se puede justificar que los daños y perjuicio fueron superiores a esta indemnización. No se tiene derecho a indemnización cuando el retraso es debido a “circunstanciaras excepcionales”, por ejemplo malas condiciones atmosféricas, huelga... o se informa de la cancelación del vuelo con suficiente antelación (dos semanas antes).Muchos desconocen, que aunque las aerolíneas se reserva el derecho de cambiar los horarios, deben mitificarlo individualmente a los viajeros 14 días antes de la salida, de no hacerlo dentro de este plazo,  hay sentencias judiciales que lo consideran una cancelación con derecho al viajero de percibir su indemnización.
Las anulaciones o retrasos de viajes en autobús o trenEsta normativa del  Parlamento Europeo para proteger los derechos del viajero entró en vigor el 1 de marzo del 2013 y afecta a viajes de autobuses para trayectos superiores a 250 Kms.Cuando un viaje se anula en el último minuto o el retraso del viaje sea superior a dos horas, los viajeros tienen derecho a la atención proporcionándoles un viaje alternativo o se les reembolse el importe del billete, si no llegan a un acuerdo y el transportista no puede ofrecer las anteriores opciones, deberá indemnizar al viajero con una cantidad proporcional al 50 % del billete así como proporcionarle gratuitamente, comidas, bebidas... en proporción razonable al tiempo de espera, siempre que se disponga en el autobús, estación o pueda razonablemente proveerse, incluso alojamiento (no el traslado al hotel) si el viaje no se reemprende hasta el día siguiente, máximo 80 € por noche.Si  viajas en tren y el retraso es superior a una hora, el viajero tiene derecho a ser indemnizado con el 50 % del billete utilizado, si es de hora y media, la indemnización será equivalente al total del precio del billete.No se tienen estos derechos si el retraso o anulación del viaje es debido a circunstancias excepcionales como condiciones climáticas adversas, catástrofes naturales...
Anulación o retrasos en viajes marítimosEl Reglamento se la Unión Europea de los derechos de viajeros por mar y vías navegables no es aplicable a pequeñas embarcaciones turísticas y tiene muchas excepciones para los cruceros.En el caso de una cancelación o un retraso de mas de 90 minutos, los viajeros tienen derecho a la atención, que se les devuelva el importe del billete o se les proporcione un viaje alternativo, si optan por la espera tienen derecho a que se les proporcione comida o refrescos gratuitos en función del tiempo de la espera.Si la salida o el retraso requiere una estancia de una o varias noches, el transportista ofrecerá gratuitamente un alojamiento a bordo o en tierra, incluido el transporte hasta éste.Además de lo anterior, los pasajeros podrán solicitar una indemnización del 50% del precio del billete en caso de que el retraso a la llegada al destino sea igual o superior a la mitad de la duración estimada, o sea, llegar dos horas de retraso cuando la duración es igual o inferior a cuatro horas estimadas.No son aplicables estos derechos cuando la cancelación o retraso se deba a condiciones meteorológicas que hagan peligrosa la navegación.
Denegación de viajePara evitar plazas vacías por las cancelaciones de última hora, muchas compañías de transportes venden mas billetes que plazas tienen disponibles, es conocido mas popularmente con la palabra inglesa “overbooking”. Cuando algún viajero se queda sin plaza teniendo ya adquirido su billete, las compañías suelen pedir voluntarios que quieran renunciar a sus plazas, en caso de no encontrarlos deberán a éstos prestarles atención e indemnizarles con las cantidades mas altas ya indicadas arriba en los retrasos de viajes en avión, autobús o barco.
Pérdida, daño o retraso del equipajeTodo equipaje embarcado es responsabilidad de la compañía su custodia y cuidado. En las aerolíneas, en caso de extravío el viajero tiene derecho a una indemnización hasta 1.300 € o a más si haces una declaración de valor a la entrega del equipaje.Si a la llegada no aparece o está dañado debes hacer, dentro de los siete días siguientes, una reclamación en el mostrador de la compañía rellenando el impreso Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR). La compañía es la encargada de realizar los tramites hasta dar con el equipaje y entregarlo al viajero, si la entrega de éste se retrasa mas de tres días, el viajero tiene derecho al reembolso de las cantidades ocasionadas para la compra de objetos de aseo personal indispensables, se necesita aportar como justificante las facturas de compra. Hay hasta 21 días para hacer la reclamación de estas cantidades.La perdida o daño del equipaje en los autobuses, cada país tiene sus normas en España está limitado hasta 450 € por pieza o la reparación y sustitución cuando se trate de sillas de ruedas de inválidos. El plazo de reclamación a la empresa transportadora es de tres meses.En cuanto a la pérdida del equipaje en los barcos, debe hacerse una reclamación al transportista dentro de los 60 días siguientes, según el Convénio de Atenas, con una cuantía máxima de 2.587 € por pasajero.
Viajeros con atenciones especialesLos viajeros con dificultades de movilidad, visión, minusvalía, embarazadas... no puede ser discriminadas, tienen unos derechos propios que deben hacer valer. Todos los aeropuertos europeos deben disponer de un servicio de atención a las personas de movilidad reducida, minusvalía, niños, embarazadas... debe solicitarse en el momento de la compra del billete. Las azafatas adjudican asientos preferenciales atendiendo estas necesidades. A partir de la 32 semana de embarazo se exige un certificado médico para permitirle volar.En los autocares y autobuses se atenderá muy especialmente a estos viajeros, reservando las plazas mas accesibles, ayudándoles a cargar y recuperar el equipaje, subir y bajar, permitir el transporte de la silla de ruedas o permitirles llevar perros-guía con ellos..En los barcos también están recogidos sus derechos, proporcionándoles asistencia gratuita en las terminales de los puertos y abordo del buque, especialmente en el embarque y desembarque. Se requiere solicitar estos servicios al menos con 48 horas antes para tener derecho a ellos.
Cómo reclamarSi algunos de estos derechos  se nos han denegados, el primer paso es reclamar en la compañía transportista dentro de los plazos establecidos, éstas deben disponer de impresos de reclamación. Es importante guardar los documentos originales como billetes, talón de equipaje... solo se entrega fotocopias. Si nuestra petición no es atendida o no es satisfactoria, debemos dirigirnos a los organismos competentes, en España para asuntos de vuelos: Agencia Estatal de Seguridad Aérea, Av. General Perón, 40 - 28020 MADRID. Tel. 91 396 82 10, también es posible por E-mail: sau.aesa@seguridadaerea.es  Si el incidente es fuera de España aquí tienes un listado de organismos oficiales que te atenderán dentro de la Unión Europea.Para reclamaciones relacionados con viajes en barco el organismo competente en España es AECOSAN, Príncipe de Vergara, 54 – 28006 MADRID. Tel. 91 822 44 20. E-mail: inc@consumo-inc.es .  Si el incidente es fuera de España consulta este listado de organismos oficiales de la Unión Europea que te atenderán.Para reclamaciones relacionadas con viajes terrestres, autobús o trenes el organismo responsable en España es la Dirección General de Transporte Terrestre, Pso. de la Catellana, 67 – 28071 MADRID. Tel. 91 597 70 00. E-mail: atencionciudadano@fomento.es  pero ha transferido sus atribuciones a las Juntas Arbitrales de Transportes de las Comunidades Autómomas, en este listado aparecen junto a las direcciones de otros piases de la Unión Europea.Para informarnos, no para resolver la reclamación, también podemos dirigirnos por teléfono gratuito a la Comisión Europea (Europe Diret) Tel. 00 800 67 89 10 11 o por E-mail contando nuestro caso: mail@europe-direct.cec.eu.int , ellos nos indicarán el organismo oficial que debemos recurrir antes de meternos en  pleitos.Si queréis evitaros estos trámites, hay otra opción, recientemente están proliferando empresas como Reclamador, Indemniza, Retrasos, Defensor del viajero... que se encargan de realizar la reclamación en el nombre de los viajeros afectados, cobrando una comisión, alrededor del 25 %, si ésta prospera.
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