Los empleados y la viralidad

Hace unos días Pepe Tomé nos regaló otro gran post de aquellos que merecen ser analizados con calma. Entre otras cosas Pepe venía a decir que buena parte del éxito futuro de una marca en los medios sociales dependía de la participación activa de los empleados. No puedo estar más de acuerdo con él.

Los que me conocen y me siguen saben que siempre insisto en el hecho de que la viralidad no es una cosa que se crea así por así, pero que tampoco siempre sale por generación espontánea. No hay videos virales, solo hay videos que por una serie de circunstancias se viralizan. La primera y principal es que el contenido aporta algo: o tiene mucho valor o está bien desarrollado o es simpático (el típico video del bebe que hace breakdance, por ejemplo). Pero para que esa pieza de información se viralice hace falta que alguien empiece a compartirla con sus contactos. Si eres Coca Cola y tienes millones de fans en el feis o seguidores en Twitter no hay problema… seguro que te lo compartirán sin apenas esfuerzo. Pero ¿qué ocurre con las empresas, marcas o profesionales cuando empiezan o cuando tienen poca capacidad viral?

No acabo de entender esa manía de las empresas por evitar que sus empleados usen las redes sociales en horario de oficina. Creo que las empresas no acaban de entender:

1. Cada día hay más gente en el mundo 2.0, en las redes, en foros o comentando en los blogs (o incluso creándolos). Si 12 millones de españoles están en Facebook podríamos afirmar que el 25% de los empleados también lo están. ¿Por qué no se aprovecha su presencia para que ayuden a viralizar los contenidos que genera la marca?
2. Si no tienes suficiente “engagement”, y para empezar, mejor que te lo empiecen moviendo los que están más próximos, no? ¿No os parece algo evidente?
3. A la gente le gusta que sean las personas las que le recomienden las cosas. Y si estas personas son “gente normal” como yo, mejor. Me encanta que el CEO de una empresa participe en un hilo de LinkedIn pero si lo hace el Product Manager o el encargado de almacén me lo creo más.
4. La publicidad está muy bien, es información, pero la recomendación tiene mucho más poder.

Así que lo único que hay que hacer es:

1. Conseguir un compromiso con los empleados. Ojo, es de doble vía. No vale pedir simplemente que me lo viralices. Como siempre, si no hay nada detrás de una marca, el mundo online no obra milagros. Pues lo mismo con los empleados: viralizarán si ganan algo y si tienen compromiso con la empresa.
2. Gestiona quién y cómo se viralizarán tus contenidos: los evangelizadores internos. Si tienes muchos empleados es más fácil, claro, pero también es cierto que el número de “conversaciones” está en función del tamaño de la empresa y por tanto del número de empleados.
3. Define los tiempos de dedicación. Una hora al día o, mejor aún, confía en tus empleados y trátales como personas maduras. La gente no es tonta y la responsabilidad nos vuelve mucho más diligentes y nos motiva. La Formación en habilidades 2.0 es básica. ¡Dásela!
4. No dejes ningún comentario sin responder. Es fácil si todos están comprometidos y activos. Si uno no puede responder se lo dirá a otro.
5. Coordinación. Que todos seamos Communities Manager tiene mucha potencia pero puede ser algo caótico. Una figura que haga de catalizador es siempre importante.
6. Ah! y normaliza la presencia “corporativa” de tus empleados: misma marca y mismo posicionamiento.

Ejemplos hay muchos. Zappos es un buen caso de éxito al utilizar a sus empleados para que se transformen en Communities y gestores de atención al cliente. Y yendo a tamaños más “normales” veo mucha gente moviendo marcas empresariales a las 20:00 o los sábados. Si ellos lo han conseguido ¿A qué estás esperando?

La frase final de Pepe en su post es definitiva:

“Un trabajador que sabe que es la voz de su empresa es un trabajador comprometido con el proyecto, al que no le llega el conocimiento del mercado a través de informes y reuniones sino a través de la propia voz de los clientes”

¡Qué tengáis una feliz semana!