Los errores de comunicación ante las crisis

Los errores de comunicación son muy frecuentes durante las crisis o momentos problemáticos tanto en la empresa pública como en la empresa privada, e incluso entre grupos reducidos de personas o en tú a tú. Lo que está claro es que lo que nos diferencia del resto de animales es nuestro poder de comunicación mediante la palabra y por ello la comunicación de crisis o de momentos complicados hay que afrontarla con humanidad.

Este es el primer consejo que habría que darle a un consejo de crisis, afrontar la cuestión a tratar con humanidad y naturalidad, los protocolos robotizados son la peor opción porque no demuestran transparencia ni cercanía y por lo tanto dan a entender que tienes algo que esconder.

Consejos para llevar a cabo una buena comunicación de crisis:

Nombrar un portavoz: Lo primero que hay que hacer es crear un consejo de crisis y a partir de ahí nombrar a un portavoz que será el que lleve a partir de ese momento todas las comunicaciones.

Transparencia y humildad: Tenemos que afrontar las comunicaciones con transparencia y humildad, respondiendo las preguntas que se nos hagan de manera sincera y humilde, intentando dar a entender que las cosas son claras y que estamos abiertos a solucionar el problema sin ocultar nada.

La máxima de no mentir: Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo…y esto se cumple en todas las facetas de la vida, así que ante todo NO MIENTAS, si no tienes la información que te piden se sincero y di que no tienes esa información que en la próxima comunicación la tendrás.

Evitar la estrategia del silencio: En muchas ocasiones se opta por la estrategia del silencio, o lo que es lo mismo, meter la cabeza en el agujero hasta que pase la tempestad; esto no es una buena opción, hay que dar la cara e ir de frente para ganar confianza y autoridad frente a la crisis.

Comunicación interna: No hay que olvidarse de la comunicación interna y es que hay que mantener al día a los empleados de todos los acontecimientos y de cómo se está gestionando la crisis para su tranquilidad y para evitar futuros problemas de filtraciones a la prensa. Los empleados son una de tus caras visibles y pueden convertirse en un problema, así que posiciónalos de tu parte.

Contestar a las críticas: Probablemente las redes sociales estén en ebullición y las críticas tanto de usuarios como de la competencia estén a la orden del día, y aunque es una labro difícil hay que contestar a todos y cada uno de ellos de manera educada y conciliadora.

Descubre los servicios de KB Publicidad