Los eShoppers devuelven 1 de cada 3 productos, el reto de la logística inversa

Los miedos causados por la pandemia ha disparado las ventas en los comercios electrónicos. Según la CNMC, el segundo trimestre de 2020 se superó los 12.000 millones de euros en ventas. Si que hay que destacar que el coronavirus impactó de forma desigual en el consumo, con una importante caída en la facturación del sector turístico y un aumento de ventas en moda, suscripción a canales de televisión y tiendas de alimentación.

Pese a estos buenos datos, se estimas que los compradores devuelven 1 de cada 3 productos. Debido a esto, las facilidades a la hora de realizar las devoluciones, son un factor clave para conseguir la fidelización de los clientes.

Durante el primer estado de alarma, los comercios aumentaron el periodo de devolución, incluso hasta dos meses. De esta forma, los compradores tenían tiempo suficiente para pensar si el producto era o no de su agrado.

Logística inversa en aumento tras Navidad y rebajas

Las fechas de consumo clave como Black Friday, Cyber Monday, Navidad y rebajas generan un incremento en el número de devoluciones en el mes de enero, y principios de febrero. Según datos de KPMG, la tasa media de productos devueltos en eCommerce es del 20%. “Tras fechas de consumo como Black Friday o Navidad la tasa de devolución puede rondar el 50%”, explica la experta de Webloyalty. En cuanto a los productos que sufren más devoluciones, destaca la moda en primer lugar, ya que casi 1 de cada 3 prendas compradas en el canal online se devuelven, seguida por complementos y tecnología.

Retos de la logística inversa

Ante este escenario, la logística inversa se convierte en un aspecto crítico en la estrategia del canal de distribución. La logística inversa supone un aumento de costes para los retailers motivados por el transporte, con la recogida y transporte hasta el almacén, la inmovilización de mercancía mientras llega al almacén, entra en stock y vuelve a estar disponible para la venta, o incluso la destrucción de mercancía o pérdida comercial. “Las malas experiencias de los clientes pueden repercutir en ventas futuras”, apunta Paula Rodríguez.

Tecnología como punta de lanza del sector

Las empresas apuestan por inventarios digitalizados, haciendo uso de tecnologías como Big Data o analítica avanzada, capaces de automatizar procesos y ser eficientes para ahorrar costes. Además, la integración de flotas de vehículos sostenibles, el uso de drones o incluso de vehículos autónomos, serán elementos que modificarán la movilidad del futuro y favorecerán la logística en el comercio online.

El Big Data permite crear perfiles sobre los clientes, lo que posibilita a los eCommerce estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones. “La política de devoluciones es fundamental en el comercio online pero aquellos consumidores recurrentes que retornan muchos productos podrían ver repercutidos unos gastos extra a modo de penalización. Todo ello es posible gracias a la tecnología y el análisis exhaustivo con Big Data”, concluye Paula.