Los ingredientes secretos de la hospitalidad según Will Guidara

Cuando Will Guidara dirigía el restaurante neoyorquino Eleven Madison Park, su obsesión no era solo servir la comida perfecta. Su verdadera búsqueda estaba en algo menos tangible, pero infinitamente más poderoso: lograr que cada persona que cruzara la puerta se sintiera vista, escuchada y valorada.

En una charla TED que compartió en septiembre de 2022, el empresario reflexionó sobre una anécdota que cambió su manera de entender la hospitalidad, una noche en la que cuatro turistas se sentaron en el restaurante después de pasar el día recorriendo Nueva York.

Mientras conversaban, uno de ellos comentó, con algo de nostalgia, que se marcharían de la ciudad sin haber probado un clásico hot dog callejero. Guidara escuchó, salió del restaurante, compró uno en la esquina y pidió a sus chefs que los presentaran con la misma elegancia que cualquier plato del menú. Al llegar a la mesa, el gesto desató una mezcla de risa, sorpresa y emoción. Y es que esos hot dogs fueron más bien una demostración de empatía.

Aquella anécdota dio origen a lo que Guidara llama “hospitalidad irrazonable” (unreasonable hospitality, como término original), una filosofía basada en ir un paso más allá de lo esperado, en hacer algo extraordinario por los demás, sin cálculo ni protocolo. La hospitalidad —según él— no es solo servir bien: es hacer que las personas se sientan vistas.

Desde entonces, comenzó a construir una cultura de trabajo centrada en ese principio. En Eleven Madison Park crearon un rol específico, el “Dream Weaver”, encargado de idear experiencias únicas para los comensales. Si alguien celebraba un cumpleaños, podía encontrarse con una sorpresa diseñada especialmente para él. Si un cliente extranjero mencionaba que nunca había visto nevar, el equipo encontraba la forma de recrear ese momento dentro del restaurante.

Will Guidara junto a su exsocio Daniel Humm, los «gurús de la hospitalidad» para The New York Times

Lo que empezó como un gesto espontáneo se convirtió en un sistema de creatividad colectiva en el que cada miembro del equipo tenía licencia para emocionar. Tiempo después, ya con Guidara como expropietario de Eleven Madison Park, estas experiencias dieron lugar a su libro “Unreasonable Hospitality” en el que relata cómo transformó un restaurante excelente en el mejor del mundo, según The World’s 50 Best Restaurants en 2017.

Lo logró aplicando un principio sencillo pero poderoso: “hacer que las personas se sientan vistas, cuidadas y especiales, más allá de lo razonable”. No se trata solo de servicio, sino de una filosofía de liderazgo y cultura organizacional, donde la hospitalidad se convierte en una estrategia transformadora para equipos, empresas y clientes.

La hospitalidad irrazonable es una estrategia para fidelizar clientes, pero sobre todo una forma de liderazgo basada en la empatía, la atención y la creatividad. En tiempos donde la eficiencia suele dominar la conversación, Guidara propone volver a lo esencial y poner el corazón en el centro del servicio.

Guía de bolsillo para equipos y empresas

En su libro “Unreasonable Hospitality” Guidara entiende la hospitalidad como un acto creativo y no como una serie de protocolos. Ser hospitalario no es solo ser amable; es anticiparse, sorprender y cuidar con autenticidad. Y esto, no cuesta más dinero. Cuesta más atención.

En su filosofía, lo irrazonable es precisamente lo que genera recuerdos duraderos. Ese hot dog improvisado, un menú especial creado en tiempo récord o una botella de cerveza servida en un carrito de plata tienen algo en común: hacen que la persona se sienta importante. La experiencia puede ser breve, pero la memoria emocional perdura.

Estos son los siete principios simples, pero poderosos, para llevar la hospitalidad a otro nivel, sin importar el rubro ni el contexto:

1. Hacer que las personas se sientan vistas, cuidadas y especiales

La hospitalidad no se mide en gestos grandiosos, sino en la capacidad de notar los pequeños detalles. Se trata de ver al otro realmente, escuchar lo que dice (y lo que no dice), y actuar en consecuencia.

2. Convertir la hospitalidad en cultura, no en protocolo

No es solo un departamento ni una sonrisa de bienvenida. Es una forma de liderazgo. La hospitalidad irrazonable se construye cuando toda la organización comparte el propósito de cuidar y sorprender.

3. La hospitalidad empieza dentro del equipo

Para brindar hospitalidad hacia afuera, primero hay que practicarla hacia adentro. Los equipos motivados, reconocidos y empoderados son los que pueden transmitir genuinamente cuidado y entusiasmo.

4. El liderazgo como acto de generosidad

Un líder hospitalario escucha, confía y crea un entorno donde todos se sienten parte de algo más grande. La autoridad no se impone, se gana con empatía.

5. Sistemas + corazón = excelencia

La estructura y la disciplina son necesarias, pero no suficientes. La magia ocurre cuando la eficiencia se combina con la calidez, cuando los procesos se ponen al servicio de la emoción.

6. Lo irrazonable es lo que genera memorias

Las experiencias memorables nacen de los gestos inesperados: un hot dog servido con elegancia o una sorpresa pensada solo para una persona. Lo irrazonable no es extravagancia; es atención extraordinaria.

7. Pequeños gestos, gran impacto

La frase que sintetiza su filosofía: “Te vi, te escuché, me importás”. Ese mensaje, repetido en distintas formas, crea fidelidad, conexión y reputación duradera.