PRINCIPIO DE GESTION, Definición : “Enunciado de una práctica genérica, considerada como recomendable por una mayoría de partes interesadas dentro de un contexto dado”
Los 8 Principios de Gestión de Calidad son:
- ENFOQUE AL CLIENTE
- LIDERAZGO
- PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
- ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
- ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
- MEJORA CONTINUA
- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.
Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la sociedad en su conjunto.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?
2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?
3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?
4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?
5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?
6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?
7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.
Beneficios:
La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.
Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la organización. Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con responsabilidad. Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?
2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios?
3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios?
6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus mercados?
7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?
8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de todos los miembros?
9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta Dirección?
10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a través de la organización.
Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.
El personal se dará cuenta de su propio desempeño.
El personal se involucrará y participará en la mejora continua.
Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.
El personal identifica restricciones para su desempeño.
El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas para resolverlos. El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización?
2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?
3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión del personal clave?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?
6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan accidentes laborales?
8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?
9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de “Casos-Proyectos” para motivar y estimular al personal a participar?
10.- ¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?
11.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de trabajo?
12.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organización?
13.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos, Compensaciones, Diseño y rediseño organización?
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos.
Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la organización.
Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las actividades clave de la organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño?
3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos?
4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los resultados establecidos?
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.
Beneficios:
La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.
Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de recursos para la acción.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma específica. Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión de la Política de Calidad?
2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para implantar un Sistema de Gestión?
3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestión?
4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su despliegue?
5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?
6.- ¿ Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la Alta Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión?
7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización.
Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.
Aplicar este principio se traduce en:
Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.
Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?
4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?
5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de Mejora Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene establecidas metas organizacionales?
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.
Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e información utilizando métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia e intuición.
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?
2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos?
3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la organización?
5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos?
6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la organización?
7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la organización?
8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y análisis de los diversos propósitos?
9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave definidos y de los objetivos de la organización?
10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?
11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de lo siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y aplicación?
13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la Alta Dirección de la organización?
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos.
Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicación.
Compartir información y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?
2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?
3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?
6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con proveedores?
Autor Victor Rodriguez
Fuente http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-de.html
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