Pero, ¿qué hay realmente de experiencial en el global de la oferta turística de los destinos que presentan ofertas de producto bajo este epígrafe? De acuerdo con algunos autores, la experiencia ocurre cuando se utiliza el territorio (que incluye a los recursos y atractivos) como escenario y los servicios como soporte o apoyo para generar en los clientes acontecimientos memorables (memorabilidad de la experiencia). Por tener un principio y un fin y estar constituida a partir de una cadena de acontecimientos conexos, en relación con los cuales se experimentará una sensación final de satisfacción o insatisfacción, la experiencia debe ser tratada con la lógica de un proceso.
Una de las constantes que se repetían en uno de los informes del ITH -Experimentando el éxito-, era el papel que juegan las empresas a la hora de crear paquetes de experiencia turísticas. El informe afirmaba que son una pieza fundamental y que, en muchos casos, son los agentes que impulsan y promueven todo el proceso. Por otro lado, el informe asignaba los distintos niveles de la administración pública un papel como canalizadores y facilitadores, como plataformas para la innovación, que allanan el camino a las empresas y entidades que lanzan nuevos productos y servicios paquetizados en experiencias.
Las realidades de la situación en la mayoría de los destinos que trabajen productos bajo el paraguas de experiencias, explican una historia donde por un lado se confirman las observaciones del informe de ITH, pero por otro se observa que el desarrollo de producto en general responde casi exclusivamente a un efecto de mejora de la presentación (Storytelling) del tipo de producto del que ya disponían, que al desarrollo y concreción de auténticas experiencias. En general, las actividades de concreción de la oferta de experiencial en los destinos, responden casi exclusivamente a "procesos de ensamblaje", orientados a identificar y paquetizar productos individuales existentes, que a "procesos de producción de experiencias" destinados a la creación de valor experiencial en el conjunto de la estancia en el destino.
Si las experiencias son tan importantes para los destinos, que incluso muchos de ellos presentan su oferta bajo este paraguas comercial ¿por qué tan pocos destinos aprovechan plenamente la oportunidad que esto representa? La experiencia del cliente, como es fácil de anticipar, no es algo que se pueda conseguir en un proyecto temporal, en un periodo determinado, es un compromiso continuo que requiere personal, concienciación, trabajo y análisis. Necesita su propia estructura de gestión y crear esa estructura en esta economía de crisis no es un reto fácil de asumir. Es una inversión importante, que además no puede amortizarse en el corto plazo.
Por tanto, los destinos que quieran posicionarse en mercados con este deberán intensificar las actuaciones destinadas a fomentar una cultura de la experiencia en el destino, extendida a la totalidad de la ciudadanía, formar a los empresarios y gestores de servicios en el desarrollo de producto experiencial y capacitando a los profesionales de desarrollar el servicio en entornos experienciales. Pero sin duda, el caballo de batalla está en el de desarrollar un modelo de negocio para el destino, que sustente las dinámicas de creación de producto experiencial. Este modelo tendrá que especificar con precisión los clientes objetivos de los productos, el valor que se les ofrecerá, la forma de producir este valor y la forma de atraer y retener clientes (especificación del modelo relacional).
Fotos: TurismoConFuerza07
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