Malas críticas ¿como actuar?

Si tienes presencia en la red vas a estar expuesto a las malas críticas siempre.

Escucha, entiende y da una solución

Hemos hablado muchas veces de la capacidad que tenemos los usuarios para interactuar con las empresas, debido a la #tecnologíamóvil de la que disponemos y sobre todo a las #plataformassociales, gracias a esta capacidad las #empresas nos exponemos a los halagos de los #clientes cuando nuestro servicio les satisface o a las iras cuando metemos la pata o no se han cumplido sus expectativas.

Cualquier empresa, por muy bueno que sea su producto, en algún momento tendrá que hacer frente a estas críticas y estos son algunos consejos que podemos aplicar para atajar estas crisis:

1. Lo primero que debemos hacer es ponernos en contacto con el cliente, tratando de calmarle los ánimos dandole una solución, este sería el mejor escenario o bien haciendole entender que estamos buscando esa solución que nos demanda.
2. Siempre debemos ponernos en la piel del cliente e intentar entender por que ha llegado a ese punto de mosqueo con nosotros.
3. Tiene que tener la percepción de que habla con personas que entienden su problema no con un ordenador cargado de respuestas automáticas para cada posible contratiempo que pudiera surgir.
4. Debemos escuchar y anotar en nuestro CRM todo lo que nos dice, esto es fundamental ya que por ejemplo si se da el caso que se haya puesto en contacto con nosotros y por cualquier motivo la queja no es del departamento al que le han pasado, tendremos que remitirle al correcto y evitando que tenga que contar lo mismo al nuevo interlocutor.
5. En las redes sociales la información se expande como la pólvora por lo que debemos tenerlas monitorizadas y estar atentos para atajar cualquier mala crítica  con el menor tiempo posible.
6. Debemos tener en cuenta que las malas críticas son hacia la marca, no se personalizan en la figura del community manager por lo que las contestaciones han de ser:

               - conciliadoras, no queremos que se enfaden más y sobre todo que se         arme revuelo innecesario sobre la queja (en este caso el que hablen mal de nosotros pero que hablen yo no lo veo producente)

               - calmadas, no nos critican a nosotros aunque seamos los receptores de dichas críticas, por lo que respira y piensa muy bien cual es la política comercial de tu empresa y aplícala.

               - resolutivas, debemos buscar una solución a la demanda del cliente incluso cuando no tenga razón, en este caso debemos hacérselo ver y que se buscará una salida (no tiene por qué ser la que el cliente quiere)

Al final de lo que se trata es que cuando alguien en la red busque si somos de fiar, vea que en la resolución de los problemas que hemos podido tener con nuestros clientes, estos han quedado satisfechos con nuestra contestación y que siempre les hemos tenido en cuenta.

Como siempre, vuestras aportaciones son muy bien recibidas y los comentarios están a vuestra disposición para ello.