Malas prácticas en la venta de vuelos online, por @Trabber

En principio, que haya competencia en cualquier mercado es algo positivo para el consumidor. Las empresas tienen que esforzarse más por destacar sus productos o servicios, lo que a menudo se traduce en una bajada de precios.

Pero también hay quien se centra en maximizar los beneficios económicos poniendo en práctica políticas que en lugar de ofrecer un servicio transparente, confuden al usuario.

Después de 10 años en el sector son muchos los casos que nos hemos encontrado de procesos de compra de billetes capciosos, páginas web con diseños malintencionados, o condiciones de contratación confusas, por nombrar solo algunos.

En esta guía hemos volcado toda nuestra sabiduría para que la próxima vez que realices una búsqueda en Trabber y vayas a reservar un billete de avión, tengas la confianza de estar pagando solo por lo que necesitas, y no por lo que te quieren vender.

Cuando estés avanzando en el proceso de compra de un billete, presta mucha atención a la información que aparece en todo momento en la pantalla.

Piensa que el diseño de esas páginas no es casual, sino que suele tener por objetivo que el mayor número de personas  adquiera el vuelo, y a ser posible, algún extra. Para ello, a veces se intenta sacar partido de lo que asume el internauta, pervirtiendo los principios de usabilidad básicos.

Por ejemplo, imagínate que a la hora de elegir la tarjeta de crédito con la que vas a pagar, se te ofrecen varias opciones. Si usas una tarjeta Visa normal y corriente, ¿qué opción de las siguientes marcarías?

Seguramente tu primer impulso sería seleccionar la casilla con el dibujo de la tarjeta Visa. Pues bien, lo cierto es que con tu tarjeta Visa normal también podrías haber seleccionado la primera opción (que no supone ningún cargo). Aunque el nombre y el icono de esa tarjeta parecen indicar que se trata de una tarjeta especial, si le dieras a “más info”, verías que esa opción corresponde al pago con una Visa normal y corriente.

La diferencia es que si seleccionas la opción que “la web quiere que elijas”, estarás pagando casi 6 euros más que se reembolsará la aerolínea sin ofrecerte ninguna ventaja a cambio.

Este ejemplo basado en un caso real refleja cómo la simple presentación de los métodos de pago puede orientar al usuario hacia una selección deseada de manera más o menos sutil.

El de los seguros es un tema que daría para hacer correr ríos de tinta. Pero en general, digamos que las aerolíneas prefieren que contrates seguros adicionales (para aumentar sus beneficios), y que cuenta a su favor con el hecho de que los usuarios no solemos saber si los necesitamos o no, o qué utilidad tienen.

A ver quién les dice que no…

Aunque el lenguaje de la página sugiera que si no contratas un seguro adicional no estarás viajando seguro, debes saber que si ocurre un accidente y sufres algún daño físico, la aerolínea está obligada a compensarte, hayas contratado un seguro adicional o no.

Tema aparte son los seguros de cancelación. El propio término “seguro de cancelación” sugiere que si lo contratas y al final decides no viajar por alguna razón, la aerolínea te devolverá el importe del billete.

Pues va a ser que no…

En Trabber te recomendamos que leas con atención las pólizas, porque en los casos con los que nos hemos encontrado nosotros solo se devolvía el importe si la cancelación estaba motivada por situaciones graves, como hospitalización.

Pero la cosa no acaba ahí. Aunque seas consciente de todo esto y decidas no contratar un seguro, según qué aerolíneas intentarán “colártelo” por todos los medios, empleando para ello técnicas surrealistas.

Por ejemplo, hemos llegado a ver que la opción de no contratación del seguro se ocultaba en una lista de selección del país:

Una persona que no esté especialmente atenta podría pensar que tiene que seleccionar su país de origen en la lista como paso necesario en la reserva. Sin embargo, en esta página, la selección de un país implica la contratación del seguro.

Desde luego, si el usuario hiciera un estudio minucioso de la página, evitaría esta confusión, pero en la práctica quizás no siempre tengamos el tiempo o las habilidades necesarias para ello. Bajo nuestro punto de vista, usar los principios de usabilidad en contra de las personas y no para ayudarlas, es un engaño tan grande como cualquier otro.

Otras malas prácticas con las que nos cruzamos día a día:

Descuentos

A veces sucede que los descuentos promocionales que ofrecen las aerolíneas o agencias se aplican sobre los gastos de gestión y no sobre el precio final del billete. Por eso, en el caso de los billetes más baratos, el descuento final puede llegar a ser de tan solo unos pocos euros.

Preguntas negadas

Alguna vez hemos necesitado un croquis para descifrar frases tipo “Si no quiere no contratar este seguro no marque esta casilla ya marcada”. El lenguaje puede ser una eficiente herramienta para informar y clarificar… excepto cuando uno lo usa para todo lo contrario.

Letras pequeñas y asteriscos

Tener a mano una buena lupa es esencial.

Opciones preseleccionadas
No siempre la opción que viene marcada por defecto es la mejor opción para el usuario o la más lógica. Simplemente es… la opción que viene marcada por defecto. Piensa en ello.

Y aquí finalizamos esta guía recopilatoria con algunos de los casos más flagrantes, indignantes y espeluznantes de malas prácticas en las páginas web de las agencias y aerolíneas.

¿Conoces o has sufrido otros casos similares en alguna página web de reservas de vuelos? ¡Añade tu experiencia en los comentarios!