El management persigue optimizar los recursos de una organización, lograr la armonía entre todos ellos y conducir a la empresa hacia un fin mediante una adecuada estrategia. En este proceso tiene vital importancia el modelo propuesto por el prof. José María Gasalla de “gestión por confianza”, el cual tiene una aplicación real en las empresas del mundo off pero que cobra más interés y fuerza en el mundo online.
Confianza y negocios online
La gestión por confianza que defiende J.M. Gasalla propone que conforme se logra un mayor nivel de confianza con los empleados o clientes menos control se necesita ejercer, lo cual revierte en un mejor funcionamiento general de la empresa y en un importante ahorro de costes.
En el mundo de los negocios online, donde vendedor y comprador se encuentran totalmente alejados unos de otros y es materialmente imposible que se conozcan (aunque se pueda contactar mediante videochat) la confianza es una pieza fundamental para poder construir un negocio de éxito. Porque para comprar en un ecommerce o bien lo hacemos por precio o bien porque tenemos algún grado de confianza. Podemos confiar
- en una marca porque es conocida mundialmente, invierte mucho dinero y publicidad y toda su estrategia de marketing se basa en añadir valor a su producto (ejemplo: Apple)
- en el dueño de la tienda online porque tenemos referencia a través de un conocido, por su propio blog, por su firma o por su marca personal.
Pero raramente compramos en tiendas desconocidas cuya marca no significa nada en el mercado o no tenemos forma de identificar al titular del negocio. O si llegamos a comprar porque ofrece un precio muy bajo, raramente nos haremos fieles. Luego para lograr fidelidad en los clientes una premisa básica es conseguir inspirar confianza en los usuarios.
Cómo ganar confianza en los negocios online
- siendo excelentes en calidad del producto/servicio y en atención al cliente
- teniendo en cuenta el punto de vista del usuario
- siendo claros; es decir diciendo la verdad
- cumpliendo en plazos y compromisos
- siendo coherentes y no vender humo
- disponiendo de valores; es decir tener un código ético de comportamiento
- teniendo coraje para asumir los errores cuando los haya
Conferencia del prof. José M. Gasalla el 26/11/2014 en el Foro Nueva Economía, Nueva Empresa en S/C de Tenerife
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