Manteniendo lo básico de la hospitalidad

Uno de los fundamentos de la hospitalidad: Tratar a nuestros huéspedes como amigos y conocerlos lo más posible.

Hasta ahora, la mayoría de huéspedes han sido los clientes de empresa, masculinos y cuyas expectativas principales son un registro rápido, una habitación limpia, y una salida rápida.
Los empleados han sido entrenados con estos estándares y esto está muy bien para los huéspedes cuyas necesidades y preferencias son idénticas. Sin embargo, mientras que los hoteles se han concentrado en la limpieza y los procedimientos rápidos de registro y salida, es conveniente revisar si no han olvidado cubrir las muchas otras necesidades de algunos de los huéspedes, los que les visitan durante sus viajes de ocio acompañados de amigos o de famila.

Se necesita recordar que cada uno de los huéspedes es una persona única y debe tener cubiertas diversas necesidades y expectativas para su estancia. Probablemente son nuevos en la ciudad. En vez de abandonarlos en sus limpias habitaciones y dejarlos que se pregunten cómo lograr sus metas de para su estancia, debemos crearles la sensación de que tienen un amigo cerca, dispuesto a ayudarles de incontables maneras.

La solución estándar de la industria es programar llamadas automatizadas en las mañanas. ¿Por qué no seguir con la costumbre de despertarlos y dejarles un mensaje cordial de buenos días, quedando a partir de ese momento a su disposición?

¿No agradecerán oír una voz amistosa que les desea buenos días? Así les estamos demostrando que entendemos y atendemos sus necesidades, y que nos estamos esforzando constantemente para proporcionar soluciones a cualquier problema.

¿Por qué no ayudamos a nuestros huéspedes como si fueran nuestros amigos invitados? Sería realmente una forma de demostrarles que apreciamos su visita y el patrocinio de nuestro negocio. ¿Cómo podemos dejarles clarísimamente que estamos allí para ellos?

La opción de un registro rápido debe estar siempre disponible, pero también es verdad que algunos de estos huéspedes no tienen la necesidad de llegar rápidamente a su habitación. ¿Podemos ofrecerles algo más en el momento de la llegada? Suelen llegar generalmente muy cansados y un tanto desconcertados. Han estado viajando, están hartos de hacer colas y algunos no saben ni donde están. ¿Quisieran algunos de ellos tener un pequeño descanso antes del registro? ¿Alguna bebida? ¿Cómo sabemos quién son estos huéspedes? La respuesta es simple–¡preguntándoles!

Alberto Aguelo
Ingeniero Industrial
Empresa de Hoy