Marketing: ¿Cómo materializar la teoría del cliente céntrico?

"El Cliente es lo primero", "El Cliente es lo más importante", "Su llamado es importante para nosotros", "Estamos trabajando para usted". Son frases que habitualmente se escuchan en las empresas, ofreciendo la premisa de que todas sus acciones están enfocadas a satisfacer al cliente y no sólo en los resultados de su negocio.

Sin embargo, no muchos lo cumplen, y hoy se están quedando atrás en esta tarea, lo que ha quedado especialmente en evidencia en estos tiempos de pandemia y cambios de paradigma al registrarse un fuerte aumento de demanda de productos y servicios a través de nuevas plataformas, como son la venta online, debido a la no revisión de sus procesos y la incorporación de nuevas tecnologías, lo cual no les permite ver en su globalidad las necesidades de los clientes, ni tampoco proyectarse positivamente a futuro. Ante esto, crece la teoría del "Cliente Céntrico", que como su nombre lo indica, pone a nuestro objetivo en el centro de todo, y las decisiones se deben tomar alrededor de éste.

"La redacción de la Misión y Visión son realmente importantes, siempre y cuando obedezcan a esta realidad genuina de querer atender al cliente, no que éste sea un problema necesario para subsistir, porque habrá muchos competidores haciendo lo mismo. Esta Misión y Visión deben estar centradas en el cliente, pero con efectos verdaderos. Sobre la estrategia, los planes funcionales y finalmente el capital humano y presupuesto. Aun cuando sabemos que muchas veces se hace al revés: A partir del presupuesto y con los recursos humanos que tenemos", explica Paul Malbec, gerente general de SolouInnova.

Hoy el país y el mundo está cambiando, principalmente tras el inicio de la pandemia, lo que obliga también a generar cambios importantes en las estrategias que se utilizan hacía los clientes y no decir sólo "mi empresa ha hecho lo mismo durante 20 años y nos ha ido bien".

"El consumidor está cambiando y lo está haciendo muy rápido. Las nuevas generaciones, ya sea Millennials, pero especialmente la generación Z (nacidos después de 1994), basan sus compras más en la experiencia que en el producto. Este será un concepto fundamental en todo proceso comercial a futuro, con la incorporación de tecnología y procesos disruptivos que permitan acceder a esta nueva generación y a su cambio de Marketplace. Hoy sobre un 80% de su compra final es a través de los marketplaces tradicionales, sobre un 80% también cotizan y vitrinean a través de internet, especialmente a través de dispositivos móviles, y así como fácil llegaron a su vitrina, fácil se pueden ir si la experiencia no es positiva. Y estos números ya han ido aumentando rápidamente con el paso de los meses, cada vez más acelerado, sobre todo por el efecto de la pandemia", agrega el profesional.

Varios son los ejemplos de grandes competidores del retail que se han enfrentado a muchas críticas por parte de los clientes al no poder cumplir con lo ofrecido y con las expectativas de éstos en base a lo anterior. Por ejemplo, ofrecen un producto con entrega en 4 días y por problemas de logística y despacho éste no llega en varias semanas o definitivamente en meses; tampoco entregan respuestas y soluciones acordes a la problemática, teniendo conflictos no sólo en el back-office de logística, sino también en el fron de atención y respuesta a los clientes.

Las empresas de menor tamaño han dado una gran respuesta y solidez frente a esta problemática, dada su capacidad para modificar sus procesos e interpelar a sus colaboradores en la filosofía de ser "Cliente Céntrico".

¿La solución? Está sin duda en la implementación de herramientas de transformación tecnológica para las empresas y se vuelquen al concepto de "Cliente Céntrico". Para esto, es necesario contar con la plataforma de canales de comunicación, omnicanalidad, que permita dar respuesta a los requerimientos, actuales y futuros de sus clientes y prospectos. Estrategias que permitan cautivar ese requerimiento que, en plataformas masivas en Chile, tantas veces dejamos pasar.

¿Debemos incorporar siempre tecnología a este mercado? Sí, pero no de cualquier manera, sino siguiendo pasos claros para dicha transformación, como lo son:

- Será necesario contar con los sistemas que permitan un manejo y despliegue de la información al interior de la empresa, en relación a un evento en específico y al manejo del Big Data cuando exista.

- Contar con las plataformas que permitan al cliente incorporarse y experimentar dentro de su proceso de compra, ya sea en B2C o B2B, entregando la información que le sea pertinente, pero que especialmente le entregue valor agregado.

- Se debe realizar una transformación al interior de la empresa. Primero de mindset, y luego digital, potenciando todos los canales de información que sean pertinentes.

- Volverse al cliente, preguntarle al cliente, a través de reuniones, entrevistas o utilizando el método SPIN de ventas en el caso de B2B; de datos de consumo, encuestas y Focus Group en el caso de Consumo Masivo B2C.

"Durante muchos años se utilizó el Benchmarking como herramienta para saber qué hacía la competencia en relación al cliente (producto, precio, servicio, entre otros), pero debemos centrarnos en el cliente: Qué quiere, cómo lo quiere, cuándo lo quiere. No le preguntemos a la competencia. Primero, porque sabremos sus movimientos una vez se hayan movido, por lo que ya estaremos atrasados. Segundo, puede estar actuando en error, y podríamos copiar ese error", agrega Paul Malbec.

SoluInnova ofrece soluciones de transformación tecnológica, que permiten mejorar los indicadores claves, para definir objetivos, para distintas empresas e industrias, tales como:

- Aumento de capacidad de atención a clientes, a través de procesos de distribución.

- Disminución en los tiempos de ciclos de venta, a través de procesos de compromiso.

- Aumento en el índice Conversión de Ventas, a través de procesos de compromiso.

- Disminución en los plazos de cobranza, a través de procesos de seguimiento.

Fuente: https://www.america-retail.com/marketing/marketing-como-materializar-la-teoria-del-cliente-centrico/

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