Marketing de red: Estrategias de canales centrados en el cliente

En la revista Harvard Deusto Marketing y Ventas han publicado un artículo que espero sea de vuestro interés:
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Estrategia de canales
Hablando el otro día con un director de una oficina bancaria acerca de la estrategia de su entidad de ofrecer múltiples canales a disposición de los clientes, él me comentaba que más que multicanalidad, a nivel interno realmente lo llamaban “muchi-canalidad”.
Me comentaba que sí que es verdad que ahora el cliente cuenta con “muchos canales” de contacto y de operativa con la entidad (internet, teléfono, móvil, oficina, cajeros automáticos, gestores, agentes,…), pero que ellos, el equipo comercial, disponen de muy poca información sobre lo que hace el cliente a nivel global en cada canal y pierden oportunidades de venta. De ahí que consideren que no pueden hablar de que realmente tengan una estrategia multicanal, ya que la información de lo que ocurre en un canal, el canal de al lado lo desconoce.
Por tanto, aunque ya llevamos hablando desde hace bastante tiempo del concepto de multicanalidad, y cada vez más empresas permiten al cliente contactar con ellos a través de varios canales, es un aspecto que todavía falta seguir profundizando hasta conseguir que realmente haya una integración de información entre ellos, y se termine aprovechar esos contactos para mejorar nuestros resultados de negocio.
Si a esto añadimos que Internet es un medio que nos permite a su vez contar con múltiples canales [web pública, web transaccional, boletines (newsletters), campañas por correo electrónico (emailings), presencia en buscadores (SEO/SEM), presencia en 3º webs, …], y además lo extendemos con nuevas herramientas de marketing social o de marketing 2.0 de las que hace un año muy pocos conocían como facebook o twitter, en la que cada vez más usuarios-clientes van participando, nos tiene que invitar a replantearnos nuestra estrategia global de gestión de canales.
Gestión de canales
La gestión de canales estaría tradicionalmente englobada dentro del marketing mix (las famosas 4 “p’s”), como la “p” de “place”, que en castellano llamaríamos “distribución” o “canales de distribución” y normalmente se asocia al medio que sirve para poner nuestros productos al servicio de nuestros clientes en el momento, lugar y cantidad que necesiten.
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