Marketing online: ¿Hay divorcio entre empresas y usuarios?

Estamos en una web social en la que la interacción entre usuarios y las marcas debe ser bidireccional, por lo que las acciones de marketing online que desarrollan las empresas tienen que ser acorde con esta afirmación. Lamentablemente, vemos todos los días ejemplos de como las marcas no escuchan a sus usuarios o clientes. No escuchan las necesidades de sus clientes o potenciales clientes, y por tanto, no pueden dar respuesta.

Esto está pasando a todos los niveles, por ejemplo, muchas marcas participan en las redes sociales por moda o porque hay que estar, sin más objetivo ni estrategia que estar presente en cuantas más redes sociales mejor. Esto conlleva que su participación no es la adecuada, y sin estrategia su actuación se puede volver en su contra y producir efectos negativos y distintos de los esperados. Pero ¿qué es lo que están haciendo mal? Dos errores importantes, por un lado a pesar de participar en la web social no escuchan, y segundo error, no ofrecen los contenidos esperados.

Las empresas deben aprender a escuchar.

Al principio he comentado que la interacción debe ser en los dos sentidos pero no lo hacen así, pues bien aquí encontramos el primer gran error: “yo quiero vender mis productos y debo hablar de ellos“. Si, pero tu cliente quiere que le escuchen, solo tenemos que ver las estadísticas de muchas marcas para ver claramente que no escuchan a sus clientes, de hecho hay innumerables ejemplos de empresas en twitter con miles y miles de followers y sin embargo ellas no siguen apenas a nadie. ¿Cómo es posible que puedan oír sus voces? Realmente lo que hacen es seguir ciertos hashtag que les interesa analizar.

Las empresas deben cubrir las necesidades del cliente.

¿Os habéis fijado que en las fan page de muchas empresas siempre hablan de lo mismo? Hablan una y otra vez de sus productos sin pensar si es eso realmente lo que sus clientes quieren ver. Las empresas tienen que ofrecer contenido de calidad, diferenciado y sobre todo tienen que ofrecer respuestas a las necesidades de sus clientes y leads (potenciales clientes). Por esto mismo, es tan importante escuchar a los usuarios porque son ellos los que van a ofrecer sugerencias, dudas e inquietudes. Las empresas deben analizar todas las interacciones con los usuarios para poder saber sus intereses y adelantarse a sus necesidades.

Las empresas deben ofrecer experiencias.

Detectadas las necesidades de los clientes las empresas tienen que personalizar sus productos y ofertas para ofrecérselos. Las empresas tienen que darse cuenta de lo que está sucediendo, y en lugar de preocuparse en ofrecer políticas de precios poco imaginativas, reducciones de costes y promociones, deben conseguir un vinculo emocional con el cliente. Para ello, es clave diseñar ofertas por y para el cliente, porque su relación no puede ser una simple venta de productos o servicios, si no que debe ir más allá y apostar por el valor de la experiencia en la compra, lo que producirá un mayor reconocimiento y posicionamiento de la marca. En el siguiente vídeo podemos ver como actúan algunas empresas, lo que da lugar al divorcio entre empresa y usuarios.

¿Creéis que se está produciendo el divorcio empresa-cliente? ¿Cómo podemos solucionarlo? Espero vuestras opiniones

Photo: Pixabay

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