Metodologías de mejoramiento de procesos

Tabla de contenidos

·   Administración de la Calidad Total (TQM)

·   Reingeniería

·   Six Sigma

·   Rediseño de procesos

·   Conceptos de Business Process Management (BPM)

Todas las empresas, ya sean pequeñas, medianas o grandes buscan lograr los objetivos estratégicos que les permita ser más competitivas y en consecuencia posicionarse en el mercado en el corto, mediano y largo plazo, convirtiéndose así, en una empresa exitosa. El análisis y mejoramiento de procesos es una de las herramientas para hacerlo.

El objetivo principal de las organizaciones que pasan de una administración funcional a un enfoque de gestión por procesos de negocio (BPM), es tener procesos y productos mejorados y medidos en términos de costos, calidad, satisfacción del cliente y generación de valor agregado para las partes interesadas.

Muchas son las definiciones que presenta la literatura acerca de procesos de negocio como las que se muestran a continuación:

1.  Un proceso de negocio es un conjunto de actividades con uno o más tipos de entrada el cual crea un resultado valioso para el cliente.

2.  Un proceso es un sistema que entrelaza flujos funcionales y que tiene que ver con tareas, las cuales previamente eran consideradas como aisladas, en una forma integrada.

3.  Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Desde los años ochenta y noventa, se pueden identificar dos grandes tendencias en los negocios para el mejoramiento de procesos de las organizaciones. Ellas son:

1. Administración de la Calidad Total (TQM)
2. Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR)

Indudablemente, fueron las empresas japonesas quienes descubrieron la administración y mejoramiento de procesos antes que occidente y lo han venido aplicando por décadas, lo que explica su éxito en el mundo.

Esta ola de calidad japonesa trajo consigo otro tipo de herramientas de mejoramiento continuo como el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual fue creado por Walter Shewhart pero fue popularmente difundido por Edward Deming.

Por otro lado, Michael Porter estableció el concepto de cadena de valor de una organización, que se define como la cadena donde se representan las actividades primarias y secundarias por medio de las cuales una compañía diseña, produce, entrega.

A continuación, se definen de una forma corta y concreta, las principales metodologías de mejoramiento de procesos.

Administración de la Calidad Total (TQM)

TQM es un sistema para crear una ventaja competitiva enfocando a la organización en lo que es importante para el cliente. Se apoya en dos creencias fundamentales: que la calidad es lo que el cliente dice que es, y que debe estar completamente integrada en la estructura de la misma organización, incluyendo sus estrategias básicas, la cultura y los sistemas de gestión.

Reingeniería

La reingeniería se define como una técnica administrativa para mejorar radicalmente el desempeño de una organización. El concepto fue introducido por Michael Hammer en 1990.  El impacto en la comunidad de negocios fue profundo, de acuerdo a las encuestas de la época que sugerían que las tasas de adopción de la reingeniería en el mundo de los negocios era cercana a un 75%.

Hoy en día, de acuerdo con la tendencia mundial, es difícil encontrar una compañía que explícitamente esté tratando de hacer reingeniería de sus procesos, por lo cual se puede inferir que ésta metodología en sí misma ya no es un fenómeno significativo.

Six Sigma

Six Sigma es un método de control de calidad, centrado en la reducción de la variabilidad de los procesos productivos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.

La meta de Seis Sigma es llegar a un máximo de 3.4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

Se basa en herramientas estadísticas, ya que Sigma, se refiere a la desviación estándar de una población que da la idea de la variabilidad de un proceso. Esta metodología ha sido ampliamente empleada principalmente en las empresas de manufactura.  La pionera en emplearla fue la compañía Motorola a inicios de los años 80.

Rediseño de procesos

El rediseño de procesos de negocio requiere un equipo de personas que tengan habilidades en el ámbito del negocio y de las tecnologías de información.  Esta metodología tiene amplia aplicación dado que se emplea usualmente previo a la implantación de tecnología informática como son los sistemas ERP y CRM.

Conceptos de Business Process Management (BPM)

De acuerdo a la sección anterior, podemos evidenciar que BPM incorpora componentes de TQM, la Cadena de Valor y Six Sigma. Con tantas disciplinas alimentando el concepto de BPM, es lógico pensar que una definición de BPM universalmente aceptada no existe. No obstante, a continuación, se relacionan algunas de ellas:

1.  PM es una disciplina general dedicada a una organización centrada en procesos y enfocada en el cliente, con actividades y objetivos estratégicos.

2.   BPM es un enfoque estructurado que emplea métodos, políticas, reglas, prácticas de gestión y herramientas de software para gestionar y continuamente optimizar las actividades y procesos de negocio. Ayuda a las organizaciones a estandarizar y mejorar continuamente sus procesos de negocio; también emplea la tecnología como herramienta de modelamiento y ejecución de procesos lo que involucra interacción entre los sistemas y los seres humanos.

3.  BPM es un enfoque disciplinado para identificar, diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear y controlar los procesos de negocio automatizados y no automatizados para lograr resultados consistentes, alineados con los objetivos estratégicos de una organización.

Actualmente, parece no existir un consenso sobre sus principios o características clave. Sin embargo, de acuerdo a lo encontrado en la literatura, se pueden establecer cinco temas clave de BPM:

·   Estrategia de proceso.

·   Arquitectura de proceso.

·   Propiedad de proceso.

·   Medición de proceso.

·   Mejoramiento de procesos

Así, las compañías que se embarquen en la aplicación de los conceptos de BPM, deben enfocarse en la identificación de sus procesos de negocio, la medición de ellos, estableciendo una dedicada gestión de los procesos de fin a fin, introduciendo un programa de mejoramiento de procesos sistemático, todo dentro de una estrategia general de proceso.

Fuente: Ing. Paula Andrea Santamaría Rendón, Estudio para la implementación de procesos de negocios, Pontifica Universidad Javeriana

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