Midiendo la calidad de un servicio

Existen varias formas en que podemos medir la calidad de un servicio, las empresas que desean mejorar sus niveles de competitividad lo hacen con regularidad, un descuido en la medición puede generar un declive sustancial, afectando la operatividad de la empresa.

La posición de liderazgo que una empresa pueda tener en el mercado, nunca debe ser motivo de exceso de confianza, o creer que se permanecerá ahí todo el tiempo sin una innovación permanente, las formas sencillas de medir la calidad de un servicio son las siguientes:

1. Indicadores cuantitativos: Se deben establecer una serie de indicadores que midan la eficiencia del servicio, por ejemplo el porcentaje de reclamos, número de clientes que han cancelado la suscripción al servicio, crecimiento de los clientes, etc. Los indicadores deben medirse en forma periódica a fin de detectar las causas de los problemas a tiempo en el caso que existan.
2. Encuestas a usuarios: Las encuestas puede proporcionarnos información valiosa de primera mano respecto a la calidad de nuestro servicio, es la técnica más efectiva, porque el porcentaje de reclamos no siempre es objetivo, porque muchas personas no reclaman, simplemente se quedan con la inconformidad y probablemente comenzará a desprestigiar la empresa.
3. Número de quejas o reclamos: En algunas empresas se utilizan libro de quejas o buzón de sugerencias, pero esto no siempre funciona de manera óptima, porque implica hacer un esfuerzo de parte del cliente en escribir, por lo general las personas no disponen de demasiado tiempo, pero la información siempre es de utilidad, en eso estamos claros.
4. Indicadores cualitativos: Estos reflejan un nivel de opinión muy particular, pero la tabulación nos da la pauta de cómo se está percibiendo, por ejemplo si de 100 encuestas, 30 personas dicen que consideran el servicio malo, estamos hablando de un 30%, lo cual sería preocupante, entonces habría que ver la otra pregunta ¿por qué? Entonces ahí podríamos observar que de esas 30 personas, 25 manifestó que el servicio post venta es malo, entonces ya tenemos un referente, respecto a un área crítica que debemos mejorar.
5. Asesoría profesional: Existen profesionales expertos que pueden detectar en forma rápida las fallas en un proceso, vale la pena hacer la inversión para mejorar la calidad del servicio.

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