Mystery shopping como herramienta eficaz de control

Siempre tuve la particular obsesión de encontrarle el "pelo al huevo" a las situaciones correspondientes a mi carrera y poniéndolo en la vida misma sería por ejemplo cuando voy a un restaurante miro si el piso, mesas y sillas están limpios, observo quien me recibe y de qué manera lo hace, realizo una especie de mystery shopping personal. Le doy un pantallazo rapidísimo al lugar, no solo con la vista sino con el olfato también.

Cuando me siento y mientras hablo con la persona que me está acompañando hago un paneo general de todo el lugar. Observo cómo se mueve el personal, les adivino los movimientos y me doy cuenta si no les gusta el trabajo o si están ahí porque no les queda otra. Como clienta me considero muy exigente, pero exigente en lo normal de lo que significa un buen servicio. Y llamo a esto: "lo caliente, caliente y lo frío, frío", ni más ni menos.

Les confieso que mejoré en disimular mi exigencia ya que he puesto incómodo a más de un comensal. Uno con los años aprende a disimular las manías.

Los colegas del rubro gastronómico y los comensales apasionados me sabrán comprender.

Cuando empecé a ser mystery shopper de una empresa de marketing me dí cuenta que siempre había soñado con trabajar de esto.

Muchos deben pensar que no es un trabajo, pues están equivocados. Lo es ya que uno cobra por hacerlo. Además de hacer la labor de campo (ir al lugar y hacer la auditoría) se completa un reporte contestando preguntas, justificando respuestas y adjuntando fotos de las evidencias. Hay distintos tipos de auditorías de calidad, pero esa fue mi experiencia, la forma de trabajo que me pidieron que hiciera.

Hacer mystery shopping

Iba a locales gastronómicos, probaba la comida, evaluaba el lugar, servicio, atención, limpieza y personal y luego redactaba el informe que ayudaba a orientar a la organización para saber en dónde estaban los errores.

Las visitas por lo general se hacen de a dos personas para "disimular" y evitar ser descubierto en alguna situación de exploración indebida. Asique en ese caso mi hermana menor se llevaba los galardones y me acompañaba.

Según la wiki pedia, mystery shopping es: El cliente misterioso o cliente incógnito (en inglés mystery shopper) es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia. Ver más.

Mystery shopping en la actualidad

La tecnología de los celulares inteligentes ayuda mucho, hoy por hoy sacar una foto, filmar o grabar una situación es más fácil que años anteriores. Imagino a los colegas en los comienzos del mystery shopping tratando de recabar toda la información posible en sus mentes.

Algunos registros datan que esta práctica se empezó a usar en bancos y tiendas para evaluar la integridad de los empleados allá por 1940.

Hoy por hoy se hizo más popular, se extendió por Estados Unidos y Europa; aunque creo, y esto es apreciación personal, que España y México tienen más desarrollado su contenido y más puesto en la realidad que otros países.

Los beneficios de esta práctica:

Son múltiples, el negocio/empresa tiene un informe verídico de su realidad, una realidad vista y analizada desde la perspectiva del cliente mismo. Que mejor que él para evaluar de forma anónima a tu personal. Siempre pienso cuando estoy haciendo el mystery shopping que la información que se obtiene es un diamante en bruto, la realidad misma sin que tu personal sospeche que está siendo indagado.

La considero ideal para la industria de la hospitalidad donde se maneja mucha rotación de personal y en donde por momentos falta bastante capacitación y motivación.

El mystery shopping es más económico que capacitar a tu personal y puede detectar a tiempo todas las falencias de tu organización, podes ir solucionando los conflictos por sectores y de a poco acostumbrarte a esos cambios que en definitiva son para tu bien.

Resumiendo el mystery shopping

Si tenés un negocio gastronómico, un hotel o sos gerente no podes dejar pasar por alto al mystery shopping. Te lo recomiendo como parte de tus obligaciones/actividades mensuales. Gracias a él podrás detectar falencias, corregirlas y evitar las crisis que, en la mayoría de los casos son internas.

Mi próximo objetivo laboral es hacer mystery shopping en hotelería, testear el desayuno, probar si el somier de mi habitación es nuevo o si la recepcionista cumple con los estándares de atención al levantar el teléfono.

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