Hace unas semanas hablamos en el blog de este anteproyecto. Ahora, Junto a la memoria de análisis de impacto normativo y económico, ha sido facilitado por el Ministerio de Sanidad y Consumo el nuevo texto, y algunos de los aspectos quedan definidos con mayor claridad y aún puede sufrir modificaciones.
Las empresas afectadas por la norma serán las pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, es decir, a las tiendas on-line.
Quedarán excluidas las empresas con menos de 250 trabajadores.
Se aplicará a las empresas establecidas en España o en cualquier otro Estado miembro de la Unión Europea, independientemente del medio de interlocución y la ubicación geográfica de consumidor.
La información previa al contrato sobre el funcionamiento del propio servicio, deberá entregarse de forma gratuita y por escrito o en soporte duradero, debiendo darse publicidad de esta información en la página Web de la empresa.
Se obliga a garantizar una atención personal directa siempre que la naturaleza del problema así lo requiera o el usuario lo demande.
La obligación de poner a disposición de los usuarios un servicio de atención telefónico y un número de teléfono gratuitos, con un horario atención suficientemente amplio según las características del servicio.
La obligación de establecer un mecanismo que garantice la constancia de quejas, reclamaciones e incidencias presentadas, así como de un medio que facilite el seguimiento de la tramitación de las mismas, implantado un sistema de gestión unitario o centralizado.
El compromiso de los tiempos previsto para la resolución de los distintos tipos de incidencias posibles, así como en la atención telefónica el tiempo máximo de espera.
La implantación de un sistema interno de medida del nivel de calidad de servicio conseguido, debidamente documentado, debiendo remitirse a la Administración competente una copia actualizada del documento descriptivo en formato electrónico.
Establece que el control de dicho sistema de medida se realizará a través de una auditoria anual, por una entidad externa independiente, así como directamente por la propia Administración competente.
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