Odisea de un overbooking con Qatar Airways

Hace unos días volvimos de nuestras vacaciones a Sri Lanka, un país impresionante y del que me llevo muy buenos recuerdos y experiencias, pero que inevitablemente siempre vendrá acompañado de un agridulce recuerdo por culpa de Qatar Airways.

El 1 de Julio salimos desde Barcelona hacia Colombo (Sri Lanka) con una escala de 2h en Doha (Qatar). Desde aquí fue todo correcto: hicimos el check in, nos dieron las dos tarjetas de embarque y parecía que todo iba viento en popa, hasta que llegamos a Doha. Nuestro siguiente vuelo justo acababa de abrir el embarque, así que cuando llegamos quedaba una hora para su salida, pero al presentar nuestras tarjetas de embarque saltó una alerta en el ordenador, nos escribieron unas siglas a boli y nos dijeron que nos apartáramos a un lado para no entorpecer el embarque del resto de pasajeros, sin darnos más explicaciones.

Al final nos dijeron que debíamos buscar un Service desk de Qatar Airways y que ahí nos dirían. Por suerte estaba ahí mismo y tras 20 minutos de cola, la chica que nos atendió nos comentó que nuestro vuelo había sufrido overbooking, se habían vendido más billetes que asientos disponibles por agencia y que no podríamos volar porque el vuelo estaba completo. Pero que nos recolocarían en otro avión lo antes posible, que tranquilos que no pasaba nada.

Una jarra de agua fría nos cayó en ese momento y fuimos conscientes de la situación, además de que el personal del embarque se nos había quitado de encima y le había pasado el marrón a esta pobre.

El enfado era ya monumental, la impotencia se reflejaba en nuestras caras y encima parecía que por pedir explicaciones éramos los raritos de turno, pues al fin y al cabo estás a su merced, tienes tu derecho a pataleta y poco más

Muchas conversaciones con diferente personal de Qatar y muchos sorrys por su parte, pero ninguna solución mientras esperábamos un milagro, viendo como en el que tenía que ser nuestro vuelo continuaban embarcando pasajeros con aparente normalidad. Lo único que podíamos hacer era mirar y maldecir a toda la familia de Qatar Airways, por decirlo finamente. Esa noche, 14 pasajeros nos quedamos en tierra.

Señores de Qatar, y eso va también para cualquier compañía aérea: si un cliente ha comprado un billete y además tiene asignado su asiento, no es descabellado que dicho cliente espere que ustedes cumplan su parte del acuerdo y por tanto pueda volar a su destino en el vuelo y horario contratado, problemas atmosféricos y técnicos aparte.

En otro mostrador nos comentaron la compensación económica que recibiríamos y nos buscaron un nuevo vuelo para Colombo que salía al día siguiente y llegaba a las 21h en lugar de las 9h de la mañana. Era malo perder el vuelo, pero perder todo un día era mucho peor pues el alojamiento de nuestra primera noche era en Anuradhapura, a 3 horas en coche del aeropuerto de Colombo, y habíamos pagado por los servicios de un guía durante todo el día

Pasamos a otro mostrador, nos hicieron el visado de entrada a Qatar y nos asignaron un hotel en Doha donde pasar la noche (supuestamente el Plaza, en realidad el Saphire), así como el transporte que nos llevaría y nos recogería por la mañana. Para cuando llegamos al hotel eran las dos de la madrugada y aún teníamos que avisar al guía de Sri Lanka de lo sucedido para que nos viniera a recoger por la noche. Suerte que nos ofrecieron 3 minutos de llamadas internacionales; esta gente derrocha esplendorosidad.

Se nos ocurrió preguntar por el equipaje y la sorpresa fue mayúscula cuando nos dijeron que estaba en Doha y que no lo habían embarcado en el segundo avión, pero que no nos preocupásemos que al llegar a Colombo lo podríamos recoger como cualquier otro pasajero ¿¿¿Perdona???? Que traducido significa: “ya teníamos previsto que no íbais a volar, así que no nos hemos tomado la molestia de embarcar vuestro equipaje”.

En fin… al día siguiente fuimos a reclamar los bonos de compensación económica (que para más datos no deja de ser un terrocito de azúcar y una palmadita a la espalda para que no patalees más) y una carta de reclamación por lo sucedido, y esperando que eso fuera el fin de la odisea fuimos a embarcar. Pero nuestras tarjetas de embarque volvieron a hacer saltar la alerta del ordenador, aunque con una falsa alarma, el sistema avisaba que nos tenían que emitir los bonos de compensación económica (otra vez) y se disculparon de nuevo por lo sucedido la noche anterior.

Así que vamos a repasar:

• Nuestros vuelos se compraron 4 meses antes vía su propia página web. Sin agencias ni intermediarios. Que es justo lo que animan a hacer a través de la megafonía del avión, a modo de falca publicitaria.
• Si el equipaje no embarcó en el segundo avión es que sabían con antelación que ese vuelo tendría overbooking y que no podríamos volar. ¿Para que nos asignaron asiento en Barcelona? ¿Debemos dar las gracias por haber conseguido llegar a Doha? ¿Debemos dar las gracias por haber sufrido sólo un overbooking?
• Un día de estos me gustaría saber qué criterio se usa para dejar a unos pasajeros en tierra y a otros no. Hasta el momento no han sido capaces de explicarlo ni el personal de Doha, ni el personal de Barcelona. ¿Será un algoritmo de su ordenador que él solito se apaña entre los pasajeros de “economy class” o un expediente X de Fox Mulder?
• Seremos unos suertudos y sufrimos overbooking en una compañía no low-cost. A partir de ahora cuando tenga que volar, independientemente de la compañía, rezaré 4 ave marías y 3 padres nuestros para que no me dejen de nuevo en tierra… ah!! y una velita por si las moscas. Y todo en dirección a La Meca para tener contento a todo el mundo. Más vale que sobre que no que falte.
• Así como debo agradecer la paciencia y amabilidad de la señorita del Service Desk de Doha que se comió el marrón e intentó resolver la situación, debo decir que el personal de embarque nos trató como si estuviéramos marcados con la peste o algo parecido. Llamadme exagerada, pero es tal y como nos sentimos en aquél momento.
• Debo agradecer a la burocracia de Qatar que gracias a ella ya nos conocemos todos los rincones del aeropuerto de Doha e incluso el personal nos saludó a la vuelta de nuestras vacaciones cuando pasamos por ahí. Igualito a hacer trámites con hacienda.
• Gracias también a los señores de Qatar por hacernos perder un día de vacaciones en un país extranjero al que puede que no vuelva (no se visita Sri Lanka así como así ). Nos han dejado claro que prefieren pagar una compensación económica (que ni compensa el cabreo ni tampoco es para tirar cohetes) antes que evitar que estas cosas sucedan.

Y sí, finalmente llegamos sin más incidentes a Colombo a las 21h, conocimos al que sería nuestro guía en Sri Lanka y nos chupamos 3h de carretera nocturna con la loca conducción de un país asiático para así poder dormir hasta 4 horas.

La vuelta fue más tranquila y todo fue según lo previsto (excepto que Qatar tiene la manía de realizar vuelos nocturnos sin la posibilidad de reclinar mínimamente los asientos) hasta que al recoger nuestro equipaje en Barcelona, vimos que habían roto una parte de mi mochila. Así que vuelta a reclamar, veamos si hay suerte y lo quieren cubrir…

Al final nos convertiremos en todos unos expertos.