Oportunidades para mejorar el servicio al cliente fácilmente

por Mariana Pizzo

Mejorar el servicio al cliente puede ser muy fácil. ¿Estás atento a estas oportunidades?

Hay medidas muy fáciles de tomar, que mejorarán el servicio al cliente de manera significativa. Basta con estar atentos, y fundamentalmente enfocados en las necesidades de tus clientes. Cómo influyen la vocación de servicio, los mensajes de la dirección y los sistemas de trabajo.

Si bien hay acciones complejas que deben llevarse a cabo dentro de las organizaciones para mejorar el servicio al cliente, implicando a diferentes actores, generando las estructuras necesarias, formando al personal involucrado…

También es cierto que hay medidas muy fáciles de tomar, que mejorarán el servicio al cliente de manera significativa. Basta con estar atentos, y fundamentalmente enfocados en sus necesidades.

Sin embargo, cuando las estructuras internas y nuestras propias zonas de confort nos atrapan, dejamos pasar esas valiosas oportunidades.

Este fin de semana nos hemos reunido un grupo de madres del colegio de mi hija, como acostumbramos cada año. Fuimos a compartir la cena a una pizzería. Una de las mamás tiene un problema de salud, por el cual no debe comer grasas ni sal. Al hacer el pedido, entonces, consultamos al camarero si podía traerle una ensalada, explicándole el problema. “No tenemos ensaladas”, nos contestó él, tajante e inflexible. Esta mamá terminó optando por pedir una pizza con vegetales, de la que pudiera comer lo que su dieta le permitiera.

Las demás disfrutamos de una rica pizza, que pedimos mitad cada sabor. Sólo que, para que cada una pudiera probar ambos sabores, debíamos dividir las porciones, porque eramos 5 personas, y cada mitad tenía 4 porciones.

Para la siguiente pizza, solicitamos al camarero si podían cortarla en 5 porciones en vez de 4. “El corte es automático” nos contestó, con la misma actitud inflexible de antes.

Lo tomamos con humor, porque la ocasión se prestaba para no complicarnos con estas pequeñeces, pero no dejó de molestarnos esta falta de flexibilidad y voluntad de servir del camarero.

¿Cuál era la complicación que los requisitos del cliente traían a este empleado, y al resto que estaría implicado en la solución?

• Al camarero, enviar un mensaje especial a la cocina, que cambia los pedidos estándar a los que están acostumbrados. Una ensalada en vez de una pizza; un corte en 10 porciones en vez de 8.
• A la cocina, si cuentan con los ingredientes que pueden conformar una ensalada (y de seguro los tenían), se trata simplemente de servirlos en un plato en vez de acomodarlos sobre una pizza. Ni que hablar de cambiar el corte de las porciones… ¿ubicar el cuchillo en otra posición puede ser tan complicado?
• Al adicionista, cobrar un ítem que no está en el listado de productos a la venta. ¿Como “varios”? o simplemente, ¡cóbrelo con el valor de una pizza!

Evidentemente, la solución sería tan simple… y con muy poco podrían haber dado un excelente servicio al cliente.

¿Cuánto podría haber mejorado el servicio al cliente con esas simples acciones?

• Contemplar un problema de salud de un cliente no es algo menor. Esta mamá terminó comiendo poco (lo que podía de la pizza que trajeron) y mal, porque encima pusieron jamón crudo sobre los vegetales, pasando parte de su grasa y sal a lo que ella podía comer.
• Hacer sentir al cliente que él es el agasajado con el servicio, y no que es quien tiene que adaptarse a las condiciones que el proveedor impone para su comodidad. Este mensaje, indudablemente, debe caracterizar a un excelente servicio al cliente.

¿Cuál fue el freno que evitó hacer una mejora fácil pero relevante en el servicio al cliente?

• Salirse de la zona de confort del camarero. Él no quería complicaciones, tenía varias mesas que atender, entonces es muy fácil responder para que el cliente se adapte a lo estándar, y no moleste con pedidos especiales.
• Quizás, no contar con sistemas flexibles de trabajo. Muchas veces el sistema está construido de tal modo que no permite adaptarse a pequeños cambios, aunque sean necesarios.
• Puede haber sido también que el camarero no tuviera permiso para tomarse atribuciones de adaptar el servicio a los requerimientos del cliente. Muchas veces los empleados son sancionados cuando se ponen del lado del cliente, en vez del de la empresa, lo cual evidencia una gran falencia de la dirección. Si la dirección está ocupado en estas mezquindades, ciertamente no se puede ni soñar con empleados que desarrollen una verdadera vocación de servicio.

¿Qué puedes hacer para mejorar tu propio servicio al cliente?

Con este simple ejemplo, quiero alentarte a que observes a tu propio servicio:

• ¿Qué oportunidades de mejorar el servicio al cliente con muy poco estás dejando pasar?
• ¿Están preparados los empleados de contacto con el cliente para adaptar el servicio a las necesidades genuinas de tus clientes?
• ¿Los alientas para tomar el riesgo y el trabajo de flexibilizarse, o se termina premiando una actitud conservadora e inflexible (disfrazada de productividad y de ponerse del lado de la organización), que termina matando el servicio al cliente?
• ¿Tu sistema de servicio está preparado para adaptarse con pequeños cambios a los requerimietos de tus clientes?

No dejes pasar la oportunidad de mejorar el servicio a tus clientes, con muy poco! Basta con estar atentos, y muy enfocados en sus necesidades (no en tu comodidad).

Autora Mariana Pizzo - ana.ariasillanes@gmail.com

Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio, y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. He transcurrido mi carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, implementándolo en mis diferentes funciones.