¿Para qué, Por qué, Cuándo y Cómo hacer correctamente nuestro trabajo dentro de la Gestión de Servicios IT?. Parte I.

Sí evaluáramos estas sencillas preguntas e intentáramos darle respuesta teniendo en cuenta o enfocando las mismas, a nuestro hacer cotidiano creo que nos darían la contestación inherente o la razón por la cual, muchas veces, aunque creamos o tengamos la sensación que hacemos nuestras tareas correctamente realizadas, no llegamos a su máxima extensión de hacerlas de forma correcta, traducidas a resultados, productividad, eficacia, eficiencia y efectividad en base a estos criterios, directrices de nuestros superiores o siguiendo una estrategia preconcebida sea en la propia empresa o en el cliente.
Considero que para crear o disponer de cultura de servicio, en el grupo, en el departamento, en toda la organización, debe existir la premisa de estar los integrantes de la misma alineadas, y aparte en poder obtener o tener disponible toda la información precisa, que requiera su actividad y responsabilidad para realizar o poder realizar su trabajo de la mejor forma posible en base a los criterios antes planteados.
Pongamos un ejemplo con una serie de perfiles dentro de la TI, y demos respuestas a las preguntas planteadas en la entrada, teniendo además en cuenta que dicha TI dispone de procedimientos establecidos y adoptados.
1)   Operación 24x7 y CAU.2)   Técnicos de 2º y 3º nivel.3)   Coordinadores de Cambios y Jefes de Proyecto.4)   Gestor de Servicios y Gerentes de Cuenta.
Para buscar la excelencia ideal (y posiblemente considerada por algunos utópica, opinión respetable por cierto y aceptada) en el trabajo así como poder medir y catalogar la creación de valor dentro de esa Gestión de Servicios como interesados y en los resultados que se espera de los mismos, antepongamos que los perfiles tienen actitud, capacidad y responsabilidad probada.
Operación 24x7 ¿Para hacer correctamente el trabajo un operador 24x7 qué información debería conocer o tener disponible, bajo herramientas, gestión de conocimiento o procedimientos para realizar sus actividades o tareas?Creen que dicho perfil debería disponer a su alcance de la siguiente información para disponer del conocimiento y actuar en consecuencia de:
Todos y cada uno de los servicios en producción que está monitorizando, su descripción, su SLAs (disponibilidad, ventanas de mantenimiento, horarios de servicio, …etc), sus particularidades, sus funcionalidades (por cultura de servicio), los procedimientos asociados en caso de interrupción o degradación de los mismos (escalados funcionales y jerárquicos incluidos).
Creen que debería tener catalogados y clasificadas todas las actividades a realizar por los mismos, para que no solamente ellos si no el resto de grupos supiera con exactitud qué realizan en cada una de ellas y cuál será el resultado de tu intervención o trabajo.
¿Por qué? Aunque pueda considerarse un perfil bajo, con poca experiencia, con índice alto de rotación, es un integrante de la cadena de valor en la prestación de servicios, y por lo tanto, siempre se debería tener en cuenta, apoyarles, formarles, notificarles cualquier cambio que se produzca, sí en esos servicios que como primer eslabón hace que de forma reactiva se active el proceder ante contingencias del servicio.
¿Cuándo? Si dicho perfil se le predispone y se le describe el qué debe realizar y su por qué, estará capacitado y predispuesto en alto grado de realizar correctamente su trabajo, cuándo se dé, dicha circunstancia sobre la que deba actuar.
¿Cómo? Si cada input de entrada a sus actividades está detallada y procedimentada, les aseguro ya que anteponemos actitud, capacidad y responsabilidad, con una tasa de error muy baja, que dicho perfil sabrá cómo hacer o actuar y proporcionar siempre la misma salida o parecida justificada en tiempo y en base a lo estipulado.
¿Estoy comentando alguna incongruencia?, ¿Es utópico?, ¿Es imposible llevar a la práctica lo qué planteo (qué no sea una traba el tiempo)? ¿Cómo hacerlo?
CAU¿Para hacer correctamente el trabajo un integrante del CAU qué información debería conocer o tener disponible, bajo herramientas, gestión de conocimiento o procedimientos para realizar sus actividades o tareas?Creen que dicho perfil debería disponer a su alcance de la siguiente información para disponer del conocimiento y actuar en consecuencia de:
Toda la información anteriormente comentada sobre los servicios bajo el perfil de operador 24x7. Además debería disponer por cada servicio, de cuáles son los usuarios de los mismos (su perfil o categoría (usuario, directivo, VIP) dentro de la o su organización, dependiendo del servicio para dar el mejor trato y prestación posible), cuáles son los responsables de dicho servicio, cuáles son las peticiones de servicio contempladas y procedimientadas que cualquier usuario puede solicitar para dicho servicio,
¿Por qué? Aunque pueda considerarse de nuevo un perfil bajo, con poca experiencia, con índice alto de rotación, es un integrante de nuevo de la cadena de valor en la prestación de servicios, y por lo tanto, siempre se debería tener en cuenta, apoyarles, formarles, notificarles cualquier cambio que se produzca en dichos servicios ya que es el punto único posible de contacto de los usuarios, para establecer consultas, peticiones de servicios o transmitir una incidencia por mal funcionamiento o pérdida del servicio.
¿Cuándo? Si dicho perfil se le predispone y se le describe el qué debe realizar y su por qué, estará capacitado y predispuesto en alto grado de realizar correctamente su trabajo, cuándo se dé, dicha circunstancia sobre la que deba actuar.
¿Cómo? Si cada input de entrada a sus actividades está detallada y procedimentada, les aseguro ya que anteponemos actitud, capacidad y responsabilidad, con una tasa de error muy baja, que dicho perfil sabrá cómo hacer o actuar y proporcionar siempre la misma salida o parecida justificada en tiempo y en base a lo estipulado. Sabrá gestionar y realizar seguimiento de la realización de la petición de servicio o de la incidencia durante todo su ciclo de vida, informado según se produzca cualquier cambio que deba informar al solicitante.Diréis he repetido frases y párrafos. Sí, con una razón. Sacar factor común de los mismos y podréis visualizar que la realización de un trabajo una única vez (y claro está su mantenimiento) en base a disponer de primeras para estos dos perfiles de la información lo más completa de cada servicio al que prestan o realizar sus tareas cotidianas, con la misma nutre de manera transversal a estos y resto de perfiles dentro de la TI y caso de estudio. Por lo tanto, puede que la disposición en la creación de dichos grupos, sus obligaciones y funcionales según las necesidades del negocio, se lleven a través de iniciativas y estrategias en paralelo generando silos funcionales y no visualizando por tanto las sinergias que deberían establecerse.
¿Estoy comentando alguna incongruencia de nuevo?, ¿Aparte de redundante, sigo siendo utópico?, ¿Es imposible llevar a la práctica lo qué planteo (qué no sea una traba el tiempo)?
Seguro que me he dejado alguna cualidad o información que debiera conocer de dichos perfiles, les animo en su participación, ya que espero, deseo y considero que esto es un debate abierto no un monólogo, para adquirir conocimiento y expertise en los interesados en dicho tema o entrada. Crearé otras tres entradas en base a las otras tres categorías planteadas como caso de estudio. ¿Qué opinan?.