¿Piensas que en un CRM Cloud el tamaño no importa?

¿Piensas que en un CRM Cloud el tamaño no importa?

Hace unos días nos entró una solicitud de información sobre nuestro CRM iSiigo indicándonos que estaban valorando salesforce como CRM Cloud Customer Relationship Management o software de gestión comercial y querían ver nuestra solución para comparar; obviamente, lo siguiente que hice fue ir a su página web y buscar algo de información sobre la empresa; se trataba de una compañía con menos de 10 empleados. Obviamente, si estaban analizando un CRM dirigido a la gran empresa (más del 40% de los clientes de salesforce son empresas de más de 2,000 empleados) para utilizarlo en una micro-empresa (menos de 10 empleados), parece que no estaba iniciando su proceso de valoración de un modo correcto; en cualquier caso, esa consulta ha derivado en que desde este blog queramos daros unas pinceladas básicas de por qué los CRM de grandes empresas son diferentes a los de las PYMEs y cada uno ha sido concebido desde su inicio para un público objetivo en el que el tamaño sí importa… y mucho.
Del mismo modo que seguramente tienes claro que un ERP para una gran empresa no es útil para una pyme, un CRM sigue la misma regla; si bien es cierto, que para uso departamental o divisiones pequeñas, sí podrás encontrar que un software que ha sido diseñado para una PYME es utilizado de modo satisfactorio por una gran empresa.
Dentro de los CRM para grandes empresas destacamos por su relevancia en el mercado Salesforce,  SAP CRM, Oracle CRM y Microsoft CRM   Dentro del mundo de la pyme, las posibilidades de elección que tienes son más numerosas. Obviamente, nosotros, por convicción y porque escribimos desde este blog, destacamos iSiigo CRM que además cuenta con un potente gestor de tareas / procesos integrado.
Diferencias entre los CRM para grandes empresas y para PYMEs:

1. -Deployment- es decir, como instalas, adquieres o –consumes- la solución. En una gran multinacional van a disponer de una infraestructura de sistemas con personal cualificado; además, también por otras razones relacionadas con políticas de sistemas, nos vamos a encontrar con grandes empresas que quieran trabajar en un cloud privado, híbrido, público o del modo tradicional –on demand- es decir, compra de licencias e instalación en tu propia infraestructura o alojado en un hosting, mientras que en el modelo cloud o en este caso SaaS software as a service, la empresa pagará una cuota mensual / anual, por el uso de la solución.

En una pyme, el concepto cloud quizá es donde más ventajas va a aportar ya que se beneficiará enormemente de las economías de escala que obtiene el fabricante de la solución que comercializa la misma en modo pago por uso. Es decir, se comparte infraestructura y personal que realiza el mantenimiento y las actualizaciones de la solución; esto hace, que una pyme acceda a la solución la cual incluye el CRM y toda la infraestructura de hardware y software necesario para su uso por una cuota mensual generalmente bastante reducida, sin tenerse que preocupar por copias de seguridad, actualizaciones, antivirus, etc.

Por tanto, mientras que en las grandes empresas nos vamos a encontrar demandas según diferentes escenarios: on-premise, cloud pública, privada o híbrida, en las pymes por lo general el modo cloud es la modalidad que mejor se ajusta a sus necesidades.

2. Funcionalidad. Aquí es importante destacar que por lo general una gran empresa, en cuanto a CRM (especialmente hablamos de CRM operativos), no va a necesariamente demandar más funcionalidad que una PYME sino que van a tener diferencias. Por ejemplo: una gran empresa es lógico que requiera funcionalidad –territory managament- donde incluso pueda hacer análisis de escenarios del tipo –what if- es decir, que pasa si cambiamos la distribución del territorio, en lugar de por criterio geográfico a una distribución por industria, que impacto tendría en la carga de potenciales clientes por comercial y su relación con la cuota, o funcionalidades como incluir el –mapa político del cliente- en relación a una oportunidad comercial concreta (por lo general esta funcionalidad va a ser más necesaria en grandes empresas que venden a otras grandes empresas con ciclos de venta complejos) y así podríamos enumerar otras funcionalidades necesarias en grandes empresas; otro elemento diferencial será la posibilidad de hacer desarrollos a medida más o menos complejos.

Por otro lado, en los CRM dirigidos a PYMEs, nos vamos a encontrar con funcionalidades que no están disponibles en los CRM de grandes empresas y esto tiene una explicación lógica. Por ejemplo, nos podemos encontrar en CRM dirigidos a pymes con funcionalidad de gestión documental avanzada, o como en el caso de iSiigo CRM que incluye además un BPM business process managment o gestor de procesos, gestión de RRHH, gestión de proyectos o incluso facturación. Estas funcionalidades no se van a encontrar en CRM dirigidos a grandes empresas ya que son cubiertas por otras aplicaciones de las que ya dispone una gran empresa. Por lo general un CRM de una gran empresa va a ser utilizado exclusivamente por el departamento comercial  y marketing y es una solución más dentro de un amplio abanico de aplicaciones de las que generalmente disponen como son un ERP, un gestor documental, gestor de procesos, aplicación de RRHH, intranet / colaboración, calidad,…. Sin embargo, en una pequeña empresa nos vamos a encontrar que puede o no disponer de un ERP / aplicación  de contabilidad y facturación y el CRM se convierte en la solución de colaboración la cual aporta un valor extraordinario incluyendo información de clientes, procesos, documentos, calendarios, noticias, oportunidades, proyectos, gestión de servicios, etc. Obviamente, cada una de estas funcionalidades no va a requerir un nivel de desarrollo tan complejo como necesita una gran empresa, pero sin embargo, van a estar presentes en una única solución que es el CRM.

3. Modelo de negocio del fabricante de la solución. Este punto es de enorme relevancia. Por lo general en un CRM cloud dirigido a pequeñas empresas, nos vamos a encontrar que el fabricante ofrece directamente su servicio a los clientes finales y además puede contar con una red de colaboradores, pequeñas empresas o freelance que realizan servicios de configuración y formación sobre la solución. Por otro lado, el nivel de servicios que va a demandar una gran empresa será mucho más extenso y en todos los casos, los fabricantes que se dirigen a grandes empresas, van a contar con una serie de VAR, distribuidores o integradores que realizarán servicios de implementación, formación y desarrollos a medida. Mientras que en una pequeña empresa, nos podemos llegar a aproximar a plug & play, es decir que estés funcionando con la solución incluso el mismo día que te das de alta en el servicio, por lo general, por sencillo que sea el proyecto, una gran empresa va a requerir un trabajo de consultoría que obviamente implica tiempo y dinero pero que son absolutamente necesarios para obtener y optimizar el retorno de la inversión.

Al final los 3 puntos anteriores se van a traducir en cobertura de las necesidades de tu empresa, tiempos de instalación, satisfacción de los usuarios e inversión total; por tanto, cuando analices un CRM para tu empresa elige según tu tamaño. Si quieres obtener más información sobre qué considerar a la hora de seleccionar un CRM cloud te sugiero la infografía 12 + 1 claves a la hora de valorar un CRM Cloud

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