Problemas en la comunicación: el síndrome de lo obvio

Por Jorge Aguilera

O sobre los problemas que generamos cuando Dejamos de transmitir una instrucción por que la consideramos lógica, obvia o evidente.

Carlos, un coordinador de compras de una gran superficie acosado por la necesidad de suministro de neveras en la capital, solicitó con carácter de urgencia a su operador regional en el puerto que le diligenciaran prontamente los procedimientos de operación de 240 neveras a ser enviadas a la ciudad “Lo más pronto posible y teniendo en cuenta la posibilidad de generar un ahorro de costos”. Orlando, quien recibió la instrucción, se encontró entonces frente a la urgencia de enviar 240 neveras de forma rápida y económica y para ello se planteó dos opciones.

En una podría enviar dos viajes por avión con 120 neveras de pie cada una, o enviar un solo avión más grande con las 240 neveras acostadas, allí la segunda posibilidad tenía un horro de cerca del 50% en el costo.

La sorpresa de Carlos no podría ser mayor, efectivamente habían llegado 240 neveras, pero al venir embaladas acostadas el sistema de enfriamiento se había arruinado.

Así que tenía las 240 neveras pero todas eran una pérdida total, con las connotaciones que traía el no poder surtir los supermercados de la cadena y la espera significativa de la importación de unas nuevas.

Carlos llamó a su operador en el puerto de forma colérica a reclamarle por la situación : “Cómo se te ocurrió embalar las neveras acostadas, han llegado todas destruidas ! ! !” a lo que Orlando solo atinó a responder : “Carlos, tu las solicitaste en el menor tiempo posible y con el menor costo posible y eso fue lo que obtuviste, además, nunca me dijiste que no las podría acostar ! ! !”

Casos como este, de logística menor, se presentan a diario en todas partes del mundo y sirven para demostrar la importancia latente de tener un buen sistema de comunicaciones.

Pero ¿por qué suceden?, ¿por qué las fallas de comunicación siguen agregando costos a la cadena de suministro?

¿Cuántas veces omitimos información o pequeños detalles para la realización de una tarea por considerar que su misma situación la hace de lógica realización?

Este sentido de lo “lógico” no genera otra cosa que una obstrucción de información para realizar correctamente los procesos, reducir errores y muchas veces riesgos.

Las personas se apoyan en ideas o hechos que no conocemos, los dan por obvios y no tienen en cuenta que sus contextos pueden ser muy diferentes a los que les atribuimos.

El compartir información de forma desinteresada debe presentarse de manera natural, al fin y al cabo lo que para usted es obvio para otro puede ser una perfecta novedad, hay que tener en cuenta que no todos los seres humanos estamos sometidos a los mismos flujos de información que nos brinda la capacitación o la misma experiencia.

Queda una sola conclusión, un alto porcentaje de los problemas de comunicación que se presentan en la organización suceden por suministrar información insuficiente para el cumplimiento de las tareas por considerar que es obvia, lógica, elemental o simplemente “evidente”.

SE SUPONE

Para nadie es un secreto que el problema de los administradores ortodoxos es que por encerrarse en la teoría clásica de la administración han perdido de vista la realidad, se concentran en el procedimiento que fue planeado para cumplir un objetivo y olvidan el objetivo mismo.

La presión que ejercen los mercados y las nuevas tecnologías sobre las organizaciones los llevan a desarrollar estructuras interactivas cuyo recurso fundamental es la comunicación.

Si bien los administradores tradicionales conciben la comunicación en la organización como algo que se presenta de manera “obvia” una vez se establecen los procedimientos lo cierto es que hacen correr a la organización un riesgo enorme desconociendo o menospreciando la invaluable importancia de la interacción comunicativa en la organización.

Los problemas de malentendido surgen cuando esperamos que los demás adivinen nuestro pensamiento y que de ese modo lleguen a saber lo que deseamos que hagan. Se obvia información fundamental porque creemos que estamos perdiendo el tiempo y en realidad perdemos más tiempo solucionando el problema que generó nuestra falta de suministro de información.

Factores que cultivan los peligros de lo obvio:

El Temor: Este factor es uno de los más comunes, por temor a preguntar, hacer el ridículo y a ser menospreciados por la otra persona que suministra la información, no verificamos la instrucción por creer que si preguntamos nos calificarán como estúpidos, o incompetentes.

El Orgullo: Considerar que si preguntamos, nuestros compañeros de trabajo pueden llevarse una mala imagen, o perderemos credibilidad.

El Principio del Etcétera: Uno de los enemigos fundamentales en las comunicaciones de un proceso de producción es cerrar las condiciones y requerimientos de mercancía con un “etcétera”.

Lo Lógico: Aparece a partir del contexto, creemos que es deducible a partir de un contexto la actividad que debe realizarse y omitimos información que asegura el éxito del procedimiento.

Lo Evidente: Surge a partir de la construcción del lenguaje, creemos que el otro es capaz de leernos el pensamiento y que comparte con una sinergia del 100% el sentido de nuestro requerimiento.

Lo Que Se Supone: Suponer, es dar demasiado campo al malentendido e incluso es una excelente oportunidad para el surgimiento de accidentes laborales, no podemos esperar a que quien se comunica con nosotros desarrolle esa “frecuencia psíquica” necesaria para interpretar acertadamente las cosas que hemos omitido en nuestro lenguaje.

¿CÓMO COMBATIR LOS PELIGROS DE LO OBVIO”?

1. MOTIVE LA COMUNICACIÓN
Cree el contexto del mensaje, aporte información explícita que el oyente no posea.
No se puede olvidar que el factor que dinamiza la organización es la información que reduce la incertidumbre y facilita la toma de decisiones.

2. HAGA PREGUNTAS
Cerciórese, retroaliméntese, venza el miedo a hacer “preguntas estúpidas” y déle al otro la oportunidad de preguntar.

3. EJEMPLIFIQUE
Dar ejemplos brindará contexto a lo que usted requiere.

4. CAPACITE EN HABILIDADES COMUNICATIVAS
Fortalecer la comunicación, fortalecerá además sus procesos de coordinación.

5. EVALUÉ LAS COMPETENCIAS DE COMUNICACIÓN
Seleccionar personal hábil para expresarse no solo apoyará sus procesos de interacción, también será el soporte clave para los ejercicios de innovación.

Eliminar el síndrome de lo obvio le permitirá a la organización reducir conflictos, mantener un buen ambiente de trabajo y disminuir los errores generados por incomprensión de instrucciones. Ahorrando tiempo y recursos de la organización.

Autor Jorge Aguilera  Gerente General de IMAGE PEOPLE ha sido galardonado como uno de los mejores estrategas de imagen del 2003 en el Congreso Internacional de Comunicación del mismo año. Su labor como consultor y conferencista la comparte con organizaciones como Cámaras de Comercio, Fenalco, Acopi, Channel Planet y la escuela de posgrados de la Universidad de La Sabana.

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