Propulsa tu empresa con un CRM que incluya un BPM

Propulsa tu empresa con un CRM que incluya un BPM

Sabemos que un CRM Customer Relationship Management te va a ayudar a que conviertas tu organización en una empresa orientada hacia el cliente; si tu estrategia competitiva está basada en producto o en excelencia en operaciones, también un CRM te ayudará a vender más y facilitará la implementación de tu estrategia.

Por otro lado, sabemos que los CRM como herramientas de software nacieron esencialmente como gestores de contactos y han ido evolucionando hacia soluciones de colaboración muchos de los cuales afectan no sólo al departamento comercial sino que nos permiten integrar al resto de la organización como servicios, RRHH, administración, calidad, etc. Es precisamente aquí, en la colaboración, donde la comunicación o interrelación entre personas de la organización y también de estos con terceros (clientes, proveedores, distribuidores, otros), de un modo estructurado, hace que tu CRM además de ayudarte a vender más, logre que seas más eficiente, mediante alarmas reduzcas errores u olvidos y por tanto mejores la calidad de servicio y la satisfacción de clientes y empleados; esto se logra mediante la incorporación de un gestor de procesos o BPM.

Un BPM, Business Process Management, gestor avanzado de tareas o flujos de trabajo, te va a permitir gestionar procedimientos de tu empresa de un modo estandarizado, definiendo fases, personas involucradas e información a registrar en cada una de las fases; además, el flujo de trabajo podrá afectar a la planificación de las personas, podremos generar alarmas e informes basados en los procesos.

En el mercado del CRM para grandes empresas, existen aplicaciones que incluyen un configurador de procesos, como es el caso de Siebel de Oracle, que sigue siendo el CRM líder para grandes empresas en entornos complejos, también de Oracle el CRM on-demand, el CRM de SAP y Salesforce.com cuenta con un módulo de gestión de flujos de trabajo pero está muy limitado y en la práctica totalidad de los casos se requiere desarrollos a medida.

CRM como Microsof CRM, Sage CRM o Sugar CRM ninguno de ellos contiene incorporado un BPM; destacamos como único CRM online en España que incorpora un BPM a iSiigo CRM.

A pesar de que por el momento en el segmento PYME son pocas las soluciones CRM que en este momento incorporan un BPM, es previsible que gracias a las enormes ventajas que aporta esta funcionalidad a las empresas en términos de incremento de eficiencia, veamos en los próximos años más soluciones que lo incorporen, a pesar de que el desarrollo de un BPM requiere importantes esfuerzos técnicos y por tanto económicos.

Cuando un CRM dispone de un BPM, es muy habitual que incluya una serie de procesos predefinidos y además tú mismo o con la ayuda de un experto en el sistema, puedas crear tus propios procesos. Ver infografía 12+1 claves al valorar un CRM Cloud

A continuación incluimos ejemplos de procesos que o bien puede traer el BPM por defecto o que fácilmente puedes configurar en el sistema:

• Procesos comerciales:
  • Registro de llamadas, reuniones, seguimiento comercial. Este proceso puede incluir a una o varias personas, conectar documentos, incluir fechas, a partir de este proceso crear un evento, es decir que afecte a la planificación.
  • Presentación de propuestas. Aquí es habitual que tengas que personalizar los procesos según tus necesidades. Ej. para elaborar la propuesta, el comercial podrá indicar si necesita que sea elaborada por el departamento técnico o es una propuesta estándar que elabora directamente, en el caso de marcar elaboración por departamento técnico, este flujo de trabajo irá a parar a la persona o personas con un rol específico o grupo de usuarios encargados de elaborar la propuesta técnica y gracias y ya preconfigurado en el proceso, recibirán la información que necesitan para elaborar la propuesta de un modo estructurado lo cual incide en la eficiencia y reducción de posibles errores; una vez la propuesta ha sido elaborada por el departamento técnico, esta volverá al comercial el cual, como siguiente paso podrá introducir un descuento; basados en el % de descuento, la propuesta necesitará o no aprobación del director comercial (esto se hace mediante la introducción de una condicional), una vez que ha sido aprobada por el director comercial, el flujo vuelve al comercial para presentar la oferta, y a partir de ese mismo flujo de trabajo, conectado a la pertinente oportunidad comercial, podrá hacer el seguimiento de la misma. Otros pasos adicionales serán, en el supuesto de ganar la oferta, que el proceso llegue al departamento de administración para que proceda a la facturación y al de servicios / logística para que proceda a la ejecución. A partir de este momento se iniciarán otros procedimientos relacionados con servicios o administración que podrán ser diferentes en cada empresa.

• Tareas generales:
  • Tarea, nota, correspondencia. Este proceso de modo estándar se encuentra en todos los CRM. Si el CRM no dispone de un BPM, será un proceso con 2 fases y con una serie de campos preconfigurados; quizá el sistema te permite hacer alguna modificación como personalizar las tipologías (combo de selección), pero si además el sistema dispone de un BPM podrás personalizar las fases, campos a registrar en cada fase, etc. Este tipo de tareas son las que eliminan los tradicionales post-it
• Servicios:
  • Aquí es donde habitualmente utilizarás más personalizaciones, ya que en el proceso de ejecución de servicios es uno de los procesos donde existen más diferencias entre empresas. Los campos que habitualmente va a incluir el flujo de trabajo de servicio al cliente serán: asunto, personas involucradas, responsable de la tarea (una persona, grupo de usuarios o empleados con un rol específico), generar recordatorios, prioridad, fecha de compromiso, tipo de servicio, cuenta / oportunidad / proyecto, acción a realizar, documento, comentarios.
  • Quejas y reclamaciones: como campos diferenciales generalmente encontramos tipo de solicitud, medio de recepción (teléfono, e-mail, carta,…), motivo: incumplimiento servicio, producto,…
• Administración y RRHH:
  • Notas de gasto: por lo general el flujo tendrá 3 fases, la primera la crea cualquier empleado de la organización, lo aprueba su responsable y lo procesa administración. En ocasiones se introduce un condicional, ya que dependiendo del importe irá a su jefe o a la persona con nivel suficiente para aprobar ese importe. El resto de campos habituales son documento, importe, fecha, etc.
  • Trámites administrativos: gestión de anticipos, solicitud de billetes de avión / tren, reservas de vehículos, reservas de salas,…
  • Trámites de Recursos Humanos: vacaciones, permisos, enfermedad, otras ausencias, formación. Igualmente este tipo de procesos tiene 3 fases en las que la aprobación se produce por el responsable del empleado y son procesados por la persona o personas responsables de RRHH.
• Proyectos: Aquí se incluyen los procesos relacionados con la ejecución de proyectos como son registro de hitos de proyecto, imputación de horas, solicitudes de facturación.
• Procesos de calidad:
  • Auditorías, control documental, producto no conforme,…  los procesos preconfigurados suelen ser suficientes para las pequeñas empresas, sin embargo, es habitual configurar procesos específicos para empresas de mayor tamaño.

Como parte esencial del BPM, podrás a partir de los procesos afectar a la planificación de las personas mediante la creación de eventos los cuales heredan los datos recogidos en el proceso, generar alarmas, es decir que el sistema por ejemplo me avise mediante email y/o ventana emergente de que una determinada queja lleva en status abierta más de 2 días,… o cualquier otra alarma que quieras configurar tú mismo basada en flujos de trabajo / actividades del flujo / fechas y/o tiempos de la actividad.

En este post te hemos recogido cómo un CRM Customer Relationship Managment que incluya un BPM Business Process Managment además de ayudarte a vender más, te ayudará a ser más eficiente, y gracias al mundo cloud, hoy tienes soluciones CRM + BPM muy fáciles de utilizar y personalizar a precios muy reducidos.

Si quieres aprender cómo configurar tus propios procesos utilizando un BPM, te sugerimos que te inscribas en el próximo curso de formación iSiigo CRM.

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