▷ Publicación de una queja en las redes sociales: nuestros 10 consejos principales

Todos hemos estado allí: estás en el aeropuerto preparándote para embarcarte en unas vacaciones, solo para descubrir que tu vuelo se retrasó tres horas. O bien, está intentando registrarse en un hotel, pero la recepción no puede encontrar su reserva. Sin embargo, antes de entrar en pánico o volverse, considere presentar una queja en las redes sociales.

De acuerdo con una encuesta reciente realizada por Sprout Social, que vende software de seguimiento de redes sociales para empresas, casi la mitad (46%) de los consumidores ha usado las redes sociales para "llamar" o para quejarse de un negocio. ¿Las malas noticias? Solo aproximadamente uno de cada 10 mensajes a las empresas en las redes sociales recibe una respuesta.

No dejes que tu queja se pierda en el vacío. Siga estos pasos para asegurarse de que su voz sea escuchada y obtenga los resultados que está buscando.

Se específico

No solo diga que está "teniendo un problema" o "necesita ayuda", proporcione información específica que explique cuál es el problema. ¿Cuántos días perdió su equipaje la aerolínea? ¿Había alfombras o cucarachas cubiertas de manchas en su habitación de hotel? ¿Por qué se rompió el coche de alquiler? Este tipo de detalles proporcionan contexto a los profesionales de servicio al cliente.

La advertencia: las redes sociales no siempre son el lugar adecuado para que los consumidores acudan cuando tienen problemas complejos, como cuando pierden un vuelo porque alguien está enfermo.

Usa hashtags relevantes para ganar tracción

Incluye hashtags apropiados en tu publicación de Facebook o Twitter para aumentar la exposición. Vea las tendencias: si muchos otros usuarios publican en Twitter #JetBlueFail, por ejemplo, sigan su ejemplo.

Importa tu apariencia

Para aumentar la probabilidad de recibir una respuesta, su propia cuenta social debe tener un aspecto profesional. En Twitter, por ejemplo, si no tiene una biografía o nunca ha twitteado antes, la compañía podría pensar que su cuenta es falsa.. Tener una imagen de perfil de aspecto profesional también puede afectar su tasa de respuesta. Leer: quejarse de una cuenta que tiene una foto personalizada, por ejemplo, un simple disparo de su cabeza, es más efectivo que quejarse de una cuenta de Twitter con el huevo predeterminado o de una cuenta de Facebook con una silueta gris y blanca.

Tweet en la cuenta correcta

Verifica si la empresa a la que te diriges tiene una cuenta de redes sociales dedicada a brindar soporte al servicio al cliente (por ejemplo, @ASOS_HeretoHelp y @comcastcares). De hecho, más de un tercio de las mejores marcas tienen un identificador de Twitter que utilizan para respaldar directamente las quejas, según la firma de análisis social Simply Measured.

Sin embargo, asegúrese de que la empresa esté utilizando activamente la cuenta. Hootsuite, una herramienta de gestión de redes sociales, tiene una cuenta de Twitter @Hootsuite_Help, pero su último tweet fue el 28 de noviembre de 2018.

No tengas miedo de escribir más de un mensaje

Si no recibe una respuesta, no se dé por vencido. De hecho, presentar varios mensajes para la misma queja puede ayudarlo a recibir una respuesta. Cuanto más se queja, más probable es que otros clientes vean su queja y que ninguna empresa quiera tener una mala reputación. De hecho, alrededor del 74% de los usuarios de Twitter del milenio dijeron que tendrían menos probabilidades de comprar de una marca que tiene comentarios negativos de otros consumidores en las plataformas de redes sociales, según una encuesta reciente de Twitter y la empresa de tecnología social empresarial Sprinklr.

Piensa en el tiempo

Aunque algunas compañías verifican sus cuentas de redes sociales y responden a quejas las 24 horas del día, otras empresas solo controlan sus cuentas durante el horario comercial habitual. Al publicar su queja dentro de esa ventana, es más probable que reciba una respuesta. Otro consejo profesional: no presentar una queja en las redes sociales durante un día festivo esperando una respuesta oportuna.

Deja un comentario en Facebook

¿Le preocupa que la compañía simplemente elimine su queja y borre todas las pruebas de que tiene un problema? Afortunadamente para los consumidores, las empresas no pueden eliminar las opiniones en Facebook que los clientes escribieron si son veraces. Esto puede dar a los clientes poder de negociación; por ejemplo, al ofrecer eliminar su propia revisión cuando la empresa resuelva su problema, estará en una posición mucho más sólida.

Mantén la calma

No importa cuán frustrado te sientas, lo último que quieres hacer es ir a la deriva contra una compañía en las redes sociales. Es como reprender por teléfono a un agente de servicio al cliente: es probable que no llegues a ninguna parte y que el empleado haya podido ayudarte si te mantuvieras tranquilo. Por lo tanto, evite utilizar improperios, insultos o sarcasmo al escribir su queja.

Evite publicar información personal

No comparta públicamente su número de teléfono, dirección de correo electrónico o información de la cuenta en mensajes a las empresas en las redes sociales. Si lo haces, podrías estar exponiéndote a los spammers o incluso a los hackers.

Sea claro sobre lo que quiere

Pregúntate cuál es tu objetivo. ¿Estás buscando un reembolso completo? ¿Desea una actualización gratuita a primera clase en su próximo vuelo? Saber cuál es su juego final y articularlo claramente en su mensaje es crucial.

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