Omnicanalidad, el concepto que atemoriza a muchos negocios, pero que pocos saben qué significa exactamente.
Si hay una evidencia en las tendencias y hábitos de los consumidores es la rapidez con la que cambian. Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a la multicanalidad cuando aparece un nuevo concepto: la omnicanalidad.
No todo el mundo entiende la diferencia entre ambos conceptos así que, empecemos por el principio.
La diferencia entre ambos conceptos no radica en cuántos canales está presente una empresa, sino que se refiere a la estrategia que se utiliza en la relación cliente – empresa.
Multicanalidad
Este concepto lleva años presente en nuestras vidas. La estrategia de relación con el cliente versa en hacerlo desde todos los canales en los que la empresa esté presente.
Por ejemplo, poder dar respuesta a cualquier consulta entrante por cualquiera de los canales que la empresa tenga habilitados (redes sociales, teléfono, correo electrónico o tienda física, entre muchas otras posibilidades).
La tendencia es que todas las empresas tengan cada vez más canales, no siendo su único foco la tienda física. Hay que tener en cuenta que esta opción incluso es rechazada por ciertas marcas que deciden operar unicamente en el modo online.
Con la multicanalidad una empresa tiene varios canales de comunicación habilitados by @RaquelRguezB
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Omnicanalidad
Mientras que en las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal, la idea de la omnicanalidad es diferente.
Se persigue mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga al cliente. Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, que será muy beneficioso para cualquier negocio.
Por ejemplo, un cliente que establece una comunicación vía redes sociales puede seguir con ella a través de un correo electrónico y finalizarla en una tienda física. Toda la información de esta relación debe estar actualizada para poder dar un correcto servicio, sin duplicidades ni errores.
Para ello, es necesario trabajar para coordinar a todas partes implicadas, de manera que la respuesta al cliente sea una sola, aunque detrás haya varias áreas de la empresa interactuando.
En definitiva, la omnicanalidad podría resumirse en la intención de unificar todos los canales en los que está presente una marca o un negocio de tal manera que el cliente no aprecie diferencias entre todos ellos.
Con la omnicanalidad se unifican los canales en los que una empresa está presente by @RaquelRguezB
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¿Cómo aplicar la omnicanalidad?
Uno de los sectores que más avanzado va en la aplicación y desarrollo de la estrategia omnicanal es el sector Retail.
La relación irá cambiando según las necesidades o gustos del cliente, pero independientemente del canal que utilice en cada momento, la relación ha de estar unificada, como ya hemos comentado.
Pero todo esto va más allá. Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales.
La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente. Tendría que haber un control del stock para que independientemente del canal en que se compre o reserve el producto se actualice al momento.
De cara a la experiencia de compra del cliente, comprar un producto online y elegir la opción de entrega es perfecto, pero si al elegir opción de recogida en tienda, el pedido no se tramitó correctamente o el stock no se actualizó y el producto no está disponible, la experiencia será muy negativa.
En estos pequeños detalles debe tener especial cuidado el equipo que se encargue de diseñar una estrategia omnicanal
Ventajas de la omnicanalidad
Imagen de marca
La imagen de la marca puede verse muy beneficiada. Los clientes o usuarios aprecian la flexibilidad con la que actúa la empresa, pues les facilita la comunicación y el proceso de compra.
Por otro lado, si se consigue mejorar la experiencia de compra con esta flexibilidad, podremos fidelizar y ganar mayor cuota de mercado, así como más prestigio.
Productividad
Aunque el proceso de integración de una estrategia omnicanal puede ser latoso y difícil, una vez ya se puede considerar que la omnicanalidad está presente, la productividad será mucho mayor.
Se tendrá un control total y absoluto del stock, así como de los procesos de compra y gestión de la información.
Por todo esto, la realización de un inventario será una tarea muy sencilla, pues se el control del stock se realiza de manera automática con los programas informáticos.
Si se evitan las situaciones de descontrol y caos con una buena gestión y organización, la experiencia de compra del cliente, una vez más, será mejor.
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