Cuando los empleados están contentos, las empresas también lo están. Al hacer un esfuerzo adicional por crear un valor fundamental de tu marca, puedes crear experiencias que agradan una y otra vez. Por lo tanto, aquellas empresas que toman las medidas necesarias para complacer al cliente en cada encuentro, el cual puede ir desde la aplicación hasta los mensajes de correo electrónico o las llamadas telefónicas, comprenden la importancia del customer centricity o enfoque con base en el cliente.
Hoy en día, ser muy consciente del servicio es más importante que nunca. El 84 % de las empresas se esfuerzan por mejorar su estrategia del cliente, pues están preocupados por su lealtad y se dan cuenta de que el dominio de la agenda del cliente es esencial.
Entonces, como líder, ¿cómo puedes construir y mantener una organización que no solo enfatice el servicio al cliente, sino que fomente una perspectiva orientada al cliente en cada momento posible? ¡Adoptando el customer centricity en tu negocio!
¿Qué es Customer Centricity?
Customer centricity, o enfoque en el cliente, es una forma de hacer negocios que tiene por objetivo fomentar experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente. Fomenta la lealtad y satisfacción, lo que genera mayores recomendaciones por parte de la clientela. Una empresa con este modelo toma decisiones considerando los efectos que tendrán en sus clientes.
Construir una organización bajo el modelo de customer centricity en el mundo digital actual es algo cada vez más complicado. Si bien las tecnologías emergentes han permitido a las empresas implementar cambios rápidamente, ahora los clientes esperan una mayor atención.
¿Por qué es importante el customer centricity?
Hay una gran cantidad de razones que motivan a los emprendedores a crear nuevas empresas. Entre estas se pueden encontrar: pasión, dinero, fama, gloria e independencia. Dejando de lado la motivación, existe un aspecto en común en todas las organizaciones: si no adquiere y retiene clientes, no sobrevivirá.
Y de esto puede derivar la importancia de adoptar un modelo customer centricity. Recuerda, una empresa que olvida de los clientes está destinada al fracaso. Además, construirá los productos incorrectos, invertirá en recursos inservibles y perderá la buena voluntad con los clientes. Y 76 % de los clientes esperan que las empresas conozcan sus necesidades.
Una empresa con costumer centricity demuestra todo lo contrario. Cada miembro del equipo escucha a los clientes y está alineado con ese objetivo. A su vez, la organización crea productos que satisfacen las necesidades de los clientes, se anticipan a sus deseos y brindan un nivel de servicio que mantiene a los clientes entrando por la puerta y defendiendo la marca.
Una vez conociendo esto, entonces, ¿cómo puede tu empresa hacer frente a ese desafío actual? Crea un negocio con customer centricity.
La cultura del customer centricity
Si tu objetivo es convertirte en una empresa enfocada en el cliente, hay una forma segura de hacer que el valor se extienda a través de tu organización: convertirla en un valor fundamental. Al incluir un valor central enfocado en el cliente proporcionas un elemento que todo el equipo puede respaldar. De manera literal, poner tu valor en la pared y tu sitio web genera el compromiso con tu liderazgo, todos tus colaboradores y tus clientes.
Es importante lograrlo en los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente. Si estás decidiendo sobre una función para lanzar o si buscas una asociación, la pregunta obligada es: "¿Esto ayuda a mis clientes?". Si la respuesta es no, será mejor alejarse de ello.
El customer centricity en el marketing
El marketing centrado en el cliente hace que los consumidores formen parte del mensaje de marketing de una empresa. Mediante el uso de estrategias como inbound marketing, los equipos entregan contenido útil y relevante a los clientes, incluso después de que hayan cerrado un trato. Esto convierte a los clientes en promotores que pueden generar nuevos prospectos de boca en boca.
El customer centricity tampoco se detiene con tus esfuerzos de marketing. Tu equipo de ventas también puede participar en este enfoque y crear una estrategia más centrada en el cliente.
El customer centricity en las ventas
La venta centrada en el cliente se adapta a las necesidades y deseos de los leads, no a los de la empresa ni a a los de los representantes de ventas. En lugar de solo reaccionar a las solicitudes entrantes de los leads, los vendedores bajo el enfoque del customer centricity comparten activamente contenido útil, así como información en las redes sociales.
De igual forma, participan en el liderazgo de pensamiento asistiendo a eventos para ampliar su red, en vez de solo llamar a clientes aleatorios. Y cuando alguien hace algo que beneficia a los clientes, se celebra esa victoria como equipo, porque un triunfo para los clientes es un logro para el equipo.
Si estás buscando desarrollar el mismo enfoque para tu negocio, la siguiente sección te dirá los pasos que tu equipo puede tener en cuenta para centrarse en el cliente.
¿Cómo aplicar el customer centricity en tu empresa?
Como se mencionó en la última sección, este enfoque comienza con la cultura de tu empresa. Si deseas centrarte en el cliente, tu organización debe comprometerse con el éxito de tu cliente. Te comparto los pasos a seguir para lograrlo.
1. Anticipa las necesidades de tus clientes
Henry Ford decía lo siguiente:
"Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho "caballos más rápidos"".
Ford dice que si solo hubiera escuchado lo que clientes pensaban que podría construir, no había producido un automóvil. Pensaba a años luz de su competencia, y por eso creó un producto que se anticipó a las necesidades futuras de su mercado. Ford sabía lo que el cliente quería antes de que el cliente supiera su verdadero deseo: eso es un movimiento comercial que cambia las reglas del juego.
Se pueden ver estilos similares de predicción del futuro en Steve Jobs y Elon Musk. Estos CEO visionarios empujaron los límites sobre lo que la gente querría en el futuro, dándole al mundo el iPhone, el iPad y el Model X, y compañías con valoraciones multimillonarias.
Si bien la mayoría de los clientes puede proporcionar una explicación precisa de lo que quieren hoy, medir lo que desean en un horizonte de tiempo más largo es extremadamente difícil. Dependen de las empresas para que hagan ese trabajo para que ellos se anticipen a sus necesidades y les hagan sugerencias útiles en consecuencia.
2. Recopila los comentarios de los clientes
Para crear una gran empresa bajo el modelo customer centricity, necesitas comunicarte con ellos de forma frecuente y regular.
En el mundo digital actual, hay innumerables encuentros en los que puedes recopilar comentarios. A continuación, se muestran algunos puntos de contacto que puede que ya utilices para comunicarse con tus clientes:
- Chat
- Correo electrónico
- SMS
- Llamadas telefónicas
- Mensajes en apps
- Mensajes de Facebook
- Foros
Hoy en día, la comunicación valiosa puede ocurrir en muchas plataformas diferentes.
Cada departamento debe utilizar todos los canales de comunicación a su disposición para conocer a los clientes, y el gran volumen de información cuantitativa que recibe de estos mensajes puede ser de gran ayuda a medida que ajustas la hoja de ruta de tu producto.
Pero también hay un nivel de retroalimentación cualitativa que debes recopilar de manera proactiva. Si bien es probable que la comunicación antes mencionada ya esté ocurriendo en tu empresa, la investigación de usuarios es algo que podrías estar ignorando.
Aquí hay tres técnicas de investigación de clientes que debes considerar si aún no lo has hecho:
Encuestas
Cuando admites con tus clientes que tu empresa no es perfecta, puede obtener información y realizar un seguimiento de tu rendimiento. Las empresas más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas y, al realizar una encuesta de satisfacción del cliente o una encuesta de productos con regularidad, tienes una vía para obtener excelentes comentarios.
Pruebas de usuario
Pregúntale a cualquier diseñador o gestor de proyectos el valor de las pruebas de usuario y te dirán maravillas de ellas. Las herramientas modernas de marketing digital como HubSpot proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre tu producto. En la búsqueda de construir una organización bajo el modelo del customer centricity, esto puede ayudar a validar tus corazonadas y guiar tu trabajo hacia los proyectos de mayor impacto.
Llamadas directas
¿Tienes un amigo que siempre insiste en hablar por teléfono en lugar de enviar mensajes de texto? Se podría considerar que ese amigo es uno de tus confidentes más cercanos. Hay algo más personal en una conversación fuera del ámbito digital: con solo levantar el teléfono, puedes obtener una forma más sólida de comentarios de los clientes.
¿Y una ventaja adicional? Puedes ajustar tu línea de preguntas en tiempo real para adaptarte a cada situación.
3. Sé fácilmente accesible
Atender a los clientes requiere una inversión importante, por lo que muchas marcas (especialmente las empresas creadas digitalmente) ocultan su apoyo detrás de muchas capas de páginas. Por ejemplo, ¿puedes encontrar un número de teléfono en la página de ayuda de Facebook? Es casi imposible. Prefieren comunicarse por medio de artículos de ayuda y chat en vivo antes de dar su número.
En el otro espectro, está Zappos, el minorista de calzado en línea con un enfoque completamente opuesto al éxito del cliente. En Zappos creen que cuando un cliente quiere hablar con ellos, debe hacerlo lo más fácil posible. Ve cómo incluyen su número de teléfono de forma destacada en la barra superior de cada página con la nota "Disponible 24 horas al día, 7 días a la semana".
Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos, describe el fundamento de esa decisión como:
"Mucha gente puede pensar que es extraño que una empresa de Internet esté tan centrada en el teléfono, cuando solo alrededor del 5% de nuestras ventas se realizan por este medio. Pero hemos descubierto que, en promedio, nuestros clientes nos llaman por teléfono al menos una vez en algún momento y si manejamos bien la llamada, tenemos la oportunidad de crear un impacto emocional y un recuerdo duradero... Nuestra visión ha sido que la mayor parte del dinero que normalmente podríamos haber gastado en publicidad debería invertirse en servicio al cliente, de modo que nuestros clientes harán el marketing por nosotros por medio de boca en boca".
Asegúrate de que tu página de contacto sea altamente visible y de fácil acceso, y que realmente responda a las preguntas comunes de los clientes que ves surgir una y otra vez.
4. Reúnete con los clientes
Puede parecer algo anticuado, pero organizar eventos puede ser beneficioso en tu búsqueda de construir una empresa bajo el modelo del customer centricity. Al organizar un evento, proporcionas valor a dos partes: los clientes y la marca.
Hoy en día todo mundo está acostumbrado a llevar las reuniones de forma digital, con lo cual tienes un canal con el que interactuar y obtener comentarios de tus clientes, así como una forma de generar afinidad con la marca. ¿Por qué no crear un webinar o un ciclo de conferencias? También considera la iniciativa de organizar eventos comunitarios al aire libre (siguiendo todas las medidas de bioseguridad e higiene, claro).
5. Mantén un servicio al cliente proactivo
Una de las mejores formas de diferenciar tu negocio de tus competidores es brindar a tus clientes un valor agregado que se extienda más allá del punto de compra. Esto les muestra que estás realmente comprometido en crear una experiencia agradable para el cliente y que harás todo lo posible para dársela.
Una forma de proporcionar valor agregado es incluir funciones de servicio al cliente proactivo. Este brinda a tus clientes recursos que los ayudan a resolver problemas por sí mismos, sin tener que recurrir a tu empresa para obtener soporte. De esta manera, pueden resolver problemas simples y evitar esperar a que tu equipo de servicio los atienda.
WashCard Systems es una empresa que se ha beneficiado enormemente de la adopción de un servicio al cliente proactivo. Usaron HubSpot para crear una página de precios para que los clientes no tuvieran que comunicarse con un representante en vivo para ver cuánto cuestan sus productos. Esto aceleró el proceso de ventas de la empresa, ya que los clientes sabían de inmediato si WashCard Systems se ajustaba a su presupuesto.
Una página de precios puede parecer una simple adición, pero cambió por completo el proceso de generación de prospectos de WashCard Systems. La página de precios se convirtió en la página más visitada del sitio web y fue responsable de casi dos tercios de las conversiones en línea de la empresa. En lugar de disuadir a los clientes, la página de precios los alentó a comunicarse con WashCard Systems y obtener más información sobre lo que la empresa tenía para ofrecer. Este tipo de servicio al cliente proactivo demostró el enfoque empresarial customer centricity para mejorar la experiencia de compra.
6. Emplea herramientas de servicio al cliente
La experiencia del cliente con tu marca es tan importante como el producto o servicio que ofreces. Los clientes no solo quieren una venta, sino que quieren disfrutar de toda la experiencia de compra. Incluso si tu producto es excelente, perderás clientes ante los competidores que pueden hacer que sus interacciones con los clientes sean agradables y productivas.
La adopción de herramientas de servicio al cliente adecuadas juega un papel importante en la creación de una experiencia customer centricity. Estas herramientas ayudan a los equipos de servicio al cliente a crear sistemas de soporte omnicanal integrados que brindan a los clientes soluciones inmediatas a sus problemas. Al hacerlo, los clientes están más satisfechos porque la empresa está invirtiendo en su éxito a corto y largo plazo.
Una compañía que hace un excelente trabajo al utilizar estas herramientas es la compañía de seguros Lemonade. Esta reconoció que uno de sus desafíos más difíciles era cambiar la percepción del cliente de su industria. La mayoría de las personas detestan hablar con las compañías de seguros porque la experiencia del cliente suele ser aburrida y frustrante. Entonces, Lemonade invirtió en chatbots para ayudar a cambiar esa experiencia para sus clientes.
El chatbot de Lemonade, "Mia", crea una conversación alegre y amistosa con sus usuarios. Brinda a los clientes respuestas claras y concisas y los asesora sobre los planes que mejor se ajustan a sus presupuestos.
En una entrevista con The Growth Show de HubSpot, el CEO de la compañía, Daniel Schreiber, destacó que este chatbot ha hecho que su experiencia de servicio al cliente sea más "divertida e instantánea". Además, Lemonade ha podido reducir costos y reducir los precios para los clientes como resultado de la automatización adicional.
7. Mira más allá de la compra
Al final del día, el objetivo de tu empresa es lograr que los clientes compren tu producto o servicio. Cuando los clientes compren una vez, querrás asegurarte de que regresen. Después de todo, los estudios muestran que cuesta casi cinco veces más conseguir un nuevo cliente que retener uno existente.
Pero, ¿cómo motivar a tus clientes actuales a que compren de nuevo? Bueno, la mejor manera es brindarles beneficios adicionales que se extiendan más allá del punto de compra. Estos beneficios deberían ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos y crear una experiencia de cliente más memorable. Al hacerlo, los clientes comenzarán a asociar su éxito con los productos y servicios de tu empresa.
Un ejemplo de esto se puede ver con la empresa de ropa industrial Rocky Mountain Industrial Supply o RMI. Esta marca vende ropa ignífuga a equipos de trabajo que operan en lugares de trabajo industriales como campos petrolíferos y minas.
Además de su ropa, RMI crea valor agregado para sus clientes brindándoles cursos gratuitos de certificación de seguridad. Los clientes toman estos cursos para recibir certificaciones que los califican para operar un producto o pieza de maquinaria. Esto no solo ayuda a los clientes a evitar errores costosos, sino que también les brinda las herramientas necesarias para sobresalir en sus carreras. A medida que toman más cursos y mejoran su conjunto de habilidades, los clientes comienzan a confiar en RMI para ayudarlos con sus objetivos a largo plazo.
8. Diseña un proceso de incorporación
Si deseas crear una cultura bajo el esquema del customer centricity, tu equipo no puede abandonar a los clientes después de realizar una venta. En su lugar, asegúrate de que tus clientes aprovechen al máximo tus productos y servicios. De esa manera, estarán más dispuestos a regresar a tu negocio cuando estén listos para una compra adicional.
Uno de los mejores métodos para optimizar el valor de tu producto a los ojos del cliente es configurar un proceso de incorporación detallado. Este, presenta tus productos y servicios al cliente y explica cómo utilizarlos para satisfacer necesidades específicas. Las necesidades de cada cliente serán únicas, por lo que tu equipo debe personalizar este proceso para garantizar que cada cliente esté configurado correctamente para el éxito.
Una empresa que se ha beneficiado de la adopción de un servicio de incorporación es el negocio SaaS Chargebacks911. Utilizó el concepto del Ciclo basado en el cliente de HubSpot para analizar diferentes puntos débiles en el viaje del cliente. Después de evaluar sus tácticas de ventas y marketing, se dieron cuenta de una falla importante en la experiencia del cliente: los nuevos clientes abandonaban durante el proceso de configuración.
Para remediar esto, la compañía decidió promulgar una nueva política en la que el representante de ventas del cliente ayudaría durante el proceso de incorporación. El beneficio de esto fue que los representantes de ventas podían hacer referencia a las necesidades del cliente descritas durante interacciones anteriores. Luego, el representante de incorporación podría identificar productos y características que ayudarían al cliente a satisfacer esas necesidades. Esto aseguró que los clientes de Chargebacks911 obtuvieran el mayor valor posible de sus compras.
Ahora ya conoces todo acerca del customer centricity y cómo aplicarlo en tu empresa. Recuerda que el enfoque al cliente tiene grandes beneficios que te pueden poner varios pasos delante de tus competidores y lograr una fidelización mucho más rápida de tus clientes actuales.
Fuente: https://blog.hubspot.es/service/que-es-customer-centricity
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