Según Facebook, WhatsApp acaba de superar la friolera cifra de los 1.500 millones de usuarios, y el envío de 60.000 millones de mensajes al día. Este anuncio coincide con el lanzamiento de una de sus herramientas más esperadas en el mundo empresarial y del Social Customer Service, el WhatsApp Business.
No hay duda que, esta aplicación se ha convertido en uno de los canales favoritos de comunicación de las personas. Seguro que hace poco acabas de mirar tu WhatsApp o en el día de hoy lo has utilizado ya un par de veces. Esto demuestra, que este canal está implantado en el día a día de las personas, siendo para muchos, el canal favorito para comunicarse con sus familiares y amigos. Con WhatsApp Business, se pretende que también sea el canal favorito de comunicación con las marcas.
El lanzamiento de esta aplicación, viene a resolver la reciente problemática en relación al uso que se le estaba dando por parte de alguna empresas. Con WhatsApp Business se oficializa este modo de interacción, a la vez que incluyen algunas novedades como:
- La configuración por parte de las empresas de un número fijo o móvil como su número de WhatsApp.
- La disposición de un sistema de métricas.
- Un repertorio limitado de respuestas automáticas predefinidas.
- Disponer de una cuenta verificada en España.
A día de hoy sólo los usuarios de Android tienen la oportunidad de probarlo, pudiendo encontrarlo en Google Play. iOS tendrá que esperar un poco, ya que como suele pasar a menudo, hasta que no se ha asentado la herramienta en Android, no se suele lanzar para el sistema de Apple.
Son sólo unas pocas empresas las que ya lo están utilizando. Por el mes de septiembre de 2017, la aerolínea KLM anunció ser la primera compañía en utilizar este servicio de mensajería instantánea. Esta compañía incluyó notificaciones sobre los vuelos enviadas directamente al teléfono, notificación del check-in, billetes de embarque y actualizaciones sobre el estado de los vuelos. Para dar un óptimo servicio, KLM incorporó a este nuevo canal, un equipo de atención al cliente disponible en 10 idiomas. Los resultados y experiencia de usuario, abrumadores.
Sin embargo, al estar aún en una fase embrionaria, la aplicación aún es muy básica. Por ejemplo, no dispone de una API para desarrollar chatbots, lo que ha supuesto una decepción en las empresas de Social Customer Service y de desarrollo de Chatbots. No obstante, sabemos que la empresa tiene en marcha pruebas piloto al respecto, así como de WhatsApp Pay, una herramienta de pago. Sin lugar a duda, el desarrollo de los chatboots en WhatsApp Business es crítico, ya que según informa la multinacional Oracle, tras una encuesta realizada entre directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman que el uso de los chatsbots va a ser básico para ellos, planeando implantarlos en sus compañías a partir del año 2020.
Pero no hay que dejar de lado que, el cliente sigue teniendo el poder y así lo han confirmado en WhatsApp Business. Este poder se traslada a que el cliente podrá decidir en todo momento si quiere recibir o no información de esa empresa. Como bien dicen los portavoces de la herramienta, la aplicación no está creada para saturar el móvil del usuario, sino para aportar valor. De este modo, aunque el cliente acepte publicidad de esa marca, en cualquier momento puede bannearla o reportarla como spam, si lo considera oportuno.
En definitiva, el secreto de tener éxito con WhatsApp Business está en saber aportar valor al usuario y fidelizarlo con una atención personalizada que le ayude a disfrutar de una mejor experiencia de cliente.
Su apariencia es idéntica a la que ya usamos todos. El interfaz es exactamente el mismo, diferenciándose en este caso en el apartado de perfil. Crear la cuenta de tu empresa es tan sencillo como cuando te creaste la tuya propia. Es tan fácil como descargarte la aplicación y verificar el número de teléfono. Más adelante, dependerá de los parámetros especiales de WhatsApp, que otorgue a tu empresa la insignia de cuenta verificada.
Antes de que te la descargues, ten en cuenta que sólo puedes tener una cuenta de WhatsApp en un mismo móvil, es decir, si ya tienes tu WhatsApp, no podrás descargarte WhatsApp Business, así que utiliza un móvil específico de empresa para ello.
En el momento que nos registremos, podremos entrar en la aplicación, la cual es, como ya te he comentado, exactamente igual que la que vienes utilizando. En esta, disponemos de "historias", "chats" y "ajustes", siendo en esta última opción, en donde encontraremos las mayores diferencias respecto a la aplicación de siempre.
Este apartado se ha diseñado específicamente para empresas, diferenciándolo del WhatsApp normal no sólo en el nombre de la opción: "Ajustes de empresa", sino también en lo que te vas a encontrar. En estos ajustes, dispones de dos opciones: la de perfil, donde puedes editar toda la información de interés para tus clientes (dirección física, ubicación en un mapa, actividad de la empresa, y una pequeña descripción); e indicar cuál es tu horario comercial, y las otras vías de contacto que tienes, como el correo electrónico, la dirección web o perfiles sociales, vinculadas para que los clientes puedan acceder a ellas directamente.
La herramienta dispone de una serie de utilidades, que si bien son muy básicas, no dejan de ser interesantes. Esto es lo que te permite el nuevo WhatsApp Business:
- Automatización de mensajes de bienvenida. A través de estos, podemos crear un mensaje estandarizado, el cual se envía de manera automática cuando un cliente nos escribe por primera vez, o cuando no hayamos tenido interacción con él durante más de 14 días y éste nos escriba. El límite de caracteres para esta opción es de 200, y se le pueden añadir emojis, lo cual le da un componente emocional y próximo a la comunicación.
- Automatización de mensajes de ausencia. Son también mensajes automatizados de 200 caracteres, los cuales se envían cuando recibimos un mensaje y no tenemos disponible a ningún agente que pueda dar respuesta, ya que se han puesto en contacto con nosotros fuera del horario que hemos establecido.
- Programación de respuestas rápidas. Generalmente en un servicio de atención al cliente, acaban saliendo unas cuantas frases que se repiten a menudo. Para ganar agilidad y comodidad en la atención a través de WhatsApp, podemos grabar previamente dichas frases y después acceder a ellas a través de atajos con tan sólo escribir una palabra o un caracter. Por ejemplo, escribiendo "/hola" realmente responderíamos como "Hola, acabas de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de X por WhatsApp. Estamos encantados de poder ayudarte. ¿Qué necesitas?"
Otra de las principales aplicaciones de este nuevo WhatsApp Business son las estadísticas. Como imaginarás, por el momento son bastante básicas, mostrándonos únicamente el número de mensajes enviados, entregados, recibidos y leídos. Ojo, sólo por nosotros. La idea es que en un futuro y cuando esta aplicación se vaya desarrollando, la herramienta nos ofrezca un mayor número de datos. Desde Artyco, esperamos que en un futuro nos arrojen datos como las conversiones, los clics a nuestra web o a nuestro perfil de Instagram, entre otros.
Sin lugar a duda, el uso de WhatsApp Business es interesante para cualquier negocio. Lo primero que debes hacer para no tener problemas en tus comunicaciones futuras a través de este canal, es recoger el consentimiento del usuario siguiendo la nueva normativa RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Para ello, una buena manera es a través de una encuesta, en la que este te acepte el poder comunicarte con él.
Si ya dispones del permiso de tu base de datos, puedes comenzar a utilizar WhatsApp Business para captación y creación de negocio.
En estos casos, yo recomiendo que no seamos intrusivos, que utilicemos pocos mensajes y con textos cortos que dirijan a través de un enlace a una landing page donde se explique mejor la propuesta. Este canal, puede ser tremendamente efectivo si lo sabemos trabajar bien y no lo utilizamos de manera masiva.
Sin embargo, donde tiene una utilización realmente eficaz es en el campo de la atención al cliente. Si te has leído de principio a fin este post, te vendrá a la mente el caso KLM. Esta compañía está dando un valor añadido a sus clientes en el uso de este sistema de comunicación, ya que está informando sobre los vuelos, incidencias, etc, además de mantener una vía de comunicación abierta con sus clientes para ayudarles inmediatamente (durante el horario de atención establecido) con cualquier problema que les surja antes y después del vuelo.
Para seguir el ejemplo de KLM, identifica cuáles son los puntos críticos de tus clientes durante el customer journey, y en cuáles puedes aportar algo a través del WhatApp for Business, que mejore esa 'Customer Experience'. Una vez identificados, diseña la toma de contacto con esos clientes, el modo, el tono y la frecuencia, así como el valor que les aporta esa comunicación. Si realmente consigues crear ese valor, WhatApp Business puede ser un canal fundamental para mejorar tu negocio.
En Artyco contamos con un servicio de Social Customer Service centrado en la excelencia, el cual utiliza la última tecnología en Contact Center, con el objetivo de realizar una atención al cliente omnicanal y en línea con la imagen de marca de nuestros clientes. Marcas como Mercedes Benz España, Adeslas, Bodegas Ramón Bilbao o el Grupo FIAT, entre otros, han confiado en nosotros. Si estás buscando mejorar tu atención al cliente, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando poder ayudarte.
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