¡Qué hacer ante una metedura de pata….!

Bueno, si lees esto desde España, es posible que este domingo lo vieras en directo en la tele. Si eres de fuera o no tuviste la oportunidad repasa este video de la ceremonia de entrega de premios Goya del cine español.

Pica, eh?…

En primer lugar, y en segundo, menudo trago para ella, para su acompañante y para el no-premiado y su equipo. La cuestión no es preguntarnos o debatir si se equivocó, que si no estaba concentrada, que si había dos sobres, que si hay una conspiración… o tal o cual. La cuestión es, como siempre, si aprendemos y mejoramos o si no. Permitidme describir 3 fases básicas para reducir estas situaciones que pasan en todas las empresas:

1.- Sí, el error sólo ha ocurrido una vez, pero (y esto es un clásico…), si el 0,1% de error fuera suficiente…”Proyectan por error ‘Paranormal Activity 4′ en una sesión infantil”

Es evidente que no podemos permitirnos el lujazo de cometer errores que, por mucho que ocurran poco, impacten de manera crítica en la experiencia de los clientes. ¿sabéis cuántos aviones despegan y aterrizan al día en el Mundo?

Conclusión…Fase 1: Mejorar para reducir los errores actuales a la mínima expresión (…y luego, otra vez)

2.- Quizás sería planteable diseñar la entrega del premio Goya (el proceso de entrega, como no) para que sea imposible cometer este error. Inventado el siglo pasado: Poka-Yoke.

Conclusión…Fase 2: Trabajar para evitar errores futuros y convertirlos en imposibles (ojo, Murphy acecha)

3.- Ser conscientes de que las variables que pueden generar un error son elevadas (o infinitas) y por tanto es crítico saber cómo actuar ante una situación así. Pero no los presentadores del Premio, que se supone que hacen esta labor de año en año…sino tener este conocimiento por parte de la organización del evento que debe prevenir posibles fallos. Inventado en alguna batalla romana, seguro: Plan de Contingencias

Conclusión…Fase 3: Disponer de un plan B para casos de error (que se dan)

Y por último, contemplar el lado humano de las cosas: sobretodo,…

Gestionar la pre-metedura de pata…Digo yo que alguna previsión hay que tener sobre lo que se dice y medir el momento…

O no perder la concentración de dónde estás y para qué y sobretodo, tener agilidad en la reacción